Bienen-Apotheke

Le franchiseur de pharmacies Bienen-Apotheke améliore l'engagement client avec Yext

Bienen-Apotheke Progressive Pharmacy

«Listings nous permet d'actualiser rapidement les informations concernant les pharmacies de garde ainsi que les autres renseignements clés sur tous les éditeurs à partir de Yext Knowledge Engine pour que tous les malades à la recherche de médicaments en dehors des horaires normaux puissent trouver une pharmacie de façon rapide et efficace.»

MARIA GRINTZ, RESPONSABLE DU MARKETING ET DE LA COMMUNICATION

Bienen-Apotheke est l’un des principaux franchiseurs allemands avec environ 20 pharmacies implantées dans Munich, en Bavière, et ses environs. Le marché allemand est rigoureusement réglementé et la pharmacie locale y occupe un rôle essentiel puisque les clients doivent acheter eux-mêmes la plupart des médicaments sur place plutôt qu’en ligne. Contrairement aux États-Unis, l’Allemagne interdit par exemple la vente d’en-cas dans les pharmacies. C’est l’apanage des drugstores américains. Par conséquent, les clients malades, qu’ils soient des touristes en besoin ou des personnes âgées, doivent obligatoirement passer par une pharmacie locale pour obtenir immédiatement les médicaments qui leur ont été prescrits.

Les lois strictes qui régissent la vente et l’information en ligne ont longtemps découragé les pharmacies d’établir toute présence en ligne, tant sur les médias sociaux que dans l’e-commerce. Toutefois, la prépondérance du digital et l’adoption généralisée du mobile sont devenues de plus en plus manifestes au cours des dernières années. « Tout gravite autour d’Internet et personne ne peut y échapper, pas même les pharmacies les plus conservatrices d’Allemagne », reconnaît Maria Grintz, responsable du marketing et de la communication du franchiseur. Bienen-Apotheke, convaincu d’être à l’avant-garde des pharmacies en Allemagne, a décidé d’investir dans la création d’une présence numérique forte afin d’améliorer l’engagement de ses clients locaux. C’est ainsi qu’a démarré le partenariat avec Yext.

« Nous avons d’abord choisi Yext pour profiter du réseau PowerListings® qui nous permet de contrôler et de nous assurer de l’exactitude de l’ensemble des informations en ligne concernant nos pharmacies », explique Mme Grintz. En effet, grâce aux intégrations exclusives de Yext avec plus d’une centaine de moteurs de recherche, de sites de répertoires locaux et d’applications cartographiques parmi les plus importants, Bienen-Apotheke met à jour les informations en ligne de toutes ses pharmacies avec Yext Knowledge Engine. Pour le franchiseur, c’est la garantie d’informations exactes et complètes pour chaque établissement malgré des modifications incessantes.

Car si l’exactitude des horaires d’ouverture est un élément déterminant de la présence numérique des pharmacies, elle constitue également une difficulté que Bienen-Apotheke a enfin pu surmonter grâce à Yext. « Étant donné que la réglementation allemande sur les heures d’ouverture est très stricte, les pharmacies de chaque ville restent ouvertes 24 heures à tour de rôle, explique Mme Grintz. Le calendrier de ces ouvertures permanentes devrait être facilement accessible en ligne : des vies peuvent en dépendre. Ces informations sont pourtant très difficiles à trouver sur Internet et sont rarement à jour. Il en va de même pour les horaires d’ouverture normaux, ajoute-t-elle. Listings nous permet d’actualiser rapidement ces renseignements sur tous les éditeurs à partir du Yext Knowledge Manager pour que tous les malades à la recherche de médicaments puissent trouver une pharmacie de façon rapide et efficace », indique Mme Grintz.

En plus de contrôler ses fiches en ligne, Bienen-Apotheke souhaitait également tirer parti de Yext pour superviser son activité sur différents réseaux sociaux, comme Facebook et Foursquare. Bien que l’utilisation des réseaux sociaux ne soit pas aussi développée en Allemagne qu’aux États-Unis, M. Grintz affirme que cet écart disparaîtra bientôt et désire que sa marque soit prête le moment venu. « Dans un an ou deux, lorsque les gens auront adopté la technologie à l’instar des autres tendances, nous aurons déjà acquis plusieurs années d’expérience et saurons proposer du contenu adapté aux Allemands et à notre marque. » Cette approche novatrice porte déjà ses fruits. « Lorsque nous avons commencé notre collaboration avec Yext, nous venions de lancer nos pages Facebook. Peu de temps après, le nombre de "J’aime" avait déjà augmenté. Nous constatons qu’avec Yext il est bien plus facile d’interagir avec nos clients locaux par le biais des réseaux sociaux, rapporte M. Grintz. Chaque activité que nous organisons nous permet de perfectionner davantage la façon dont nous présentons notre marque. »

Dans la continuité de sa démarche numérique novatrice, Bienen-Apotheke voit déjà au-delà des fiches et des réseaux sociaux. « Nous avons conçu une boutique en ligne, non pas pour remplacer la vente en magasin, mais pour développer une nouvelle source de profit, explique M. Grintz. En ligne nous vendons de tout, sauf des médicaments sur ordonnance. On peut y acheter tous les médicaments vendus sans ordonnance : des antidouleurs courants, du sirop pour la toux, etc. Dans le même temps, nous cherchons continuellement à perfectionner nos stratégies et techniques de géomarketing. »

« Pour résumer, conclut M. Grintz, Yext nous aide à diffuser l’identité de notre marque sur tous les canaux, de Facebook à Foursquare en passant par tous les éditeurs qui publient nos fiches. Avec Yext, nous communiquons plus facilement. Nous pouvons désormais nous concentrer sur la création de contenu et l’élaboration d’un produit avec lesquels nos clients pourront interagir et qu’ils pourront suivre. Nous ne perdons plus notre temps à essayer de transmettre ces informations, tant bien que mal, à chacun de ces prestataires »