BMO HARRIS BANK

BMO Harris Bank entre en contact avec ses clients au moment opportun grâce à Yext

BMO HARRIS BANK
BMO Harris

«« Nous avons pour mission d'aider les clients à gérer leurs finances et à voir l'avenir avec sérénité en leur apportant un contact humain et des interactions conviviales, que ce soit en agence, par téléphone ou en ligne. Yext rend cette tâche plus simple. Ses analyses montrent que, depuis nous l'avons choisi comme partenaire, beaucoup plus de clients intéressés franchissent le pas.»

MIKE SANDERS, DIRECTEUR DE PUBLICITÉ DE MARQUE AMÉRIQUE DU NORD
600 Établissements
43 % d'augmentation du nombre de listings
40,000 noms et adresses corrigés

En tant que filiale de BMO Groupe Financier, BMO Harris Bank propose un large éventail de produits et solutions bancaires pour particuliers dans plus de 600 agences et a installé environ 1 300 guichets automatiques dans l’Illinois, le Wisconsin, l’Indiana, le Kansas, le Missouri, le Minnesota, l’Arizona et la Floride. Dans notre monde actuel, alors que les consommateurs considèrent de plus en plus leur banque comme un prestataire de transactions bancaires, BMO Harris souhaite devenir la banque qui définit l’excellence du service client en se concentrant sur la consolidation de ses relations avec ses clients.

« Nous offrons bien entendu des services bancaires, mais nous nous considérons surtout comme une organisation qui aide les clients à se sentir confiants face à l’avenir et en ce qui concerne leur finances, en apportant une touche humaine à toutes nos interactions », explique Mike Sanders, Directeur Publicité de la marque en Amérique du Nord. « Et je ne parle pas uniquement d’interactions directes dans nos succursales, bien qu’elles soient évidemment cruciales, mais aussi d’appels téléphoniques ou d’opérations en ligne. Ces expériences doivent être humaines et intuitives. »

L’entreprise a tout d’abord décidé d’utiliser Yext afin de relever un défi. En 2011, lorsque BMO Groupe Financier a acquis M&I Bank et l’a fusionné avec Harris Bank afin de créer l’organisation BMO Harris Bank actuelle, cela a mis en péril l’expérience en ligne intuitive et fluide proposée à ses clients. « Notre société a fait l’objet d’une multitude de restructurations et nous avions des difficultés à gérer efficacement toutes les informations de nos différentes localisations en ligne. Le parfait désordre ! » se souvient Mike Sanders.

BMO a tenté de corriger les incohérences et les informations manquantes en faisant appel à un agrégateur de données, mais ce dernier s’est rapidement rendu compte qu’il ne pouvait pas donner à BMO le contrôle que l’entreprise souhaitait avoir sur ses listings. « Nous pensions à tort qu’un agrégateur de données nous aiderait à résoudre ce problème. Nous nous sommes également rendu compte que même lorsque nous gérions manuellement nos listings sur Bing ou Google Places, la présence d’innombrables autres sites rendait notre tâche impossible car nous ne disposions tout simplement pas de la capacité nécessaire ni du personnel dédié pour réaliser cette tâche. » remarque Mike Sanders. « C’est alors que notre agence, Resolution Media, nous a suggéré Yext pour nous aider à gérer et à contrôler nos listings. »

BMO Harris Bank a commencé à utiliser Yext Listings en décembre 2013 et a immédiatement repris le contrôle des informations de listings de sa centaine d’agences grâce au réseau Yext, riche d’une centaine d’applications, cartes, moteurs de recherches, annuaires et de partenaires présents sur les réseaux sociaux, notamment Apple, Bing, Facebook, Foursquare, Yahoo et Yelp. Les intégrations exclusives de Yext à ces sites d’annuaire permet à Harris Bank de mettre à jour les informations des listings pour un emplacement ou tous les emplacements en un simple clic sur la plate-forme Yext. Ainsi, le message de la marque est juste et cohérent aux divers points de contact numériques recherchés par les consommateurs. « Au début de notre partenariat avec Yext, la clé de notre réussite a été de nous assurer que nos listings étaient exacts, actualisés et complets, quel que soit le moment auquel les gens tombaient dessus sur Internet. » déclare Mike Sanders. « Et nous y sommes très facilement parvenus grâce à Yext. »

Après s’être assurée d’avoir suffisamment corrigé les informations numériques de BMO, l’équipe de Mike Sanders a commencé à explorer diverses manières d’utiliser Yext afin de renforcer la notoriété de la marque et ses relations avec les clients de BMO Harris Bank. Elle a tiré profit du Knowledge Engine de Yext et optimisé les listings de BMO en y ajoutant du contenu enrichi, tel que des photos, des vidéos et des descriptions détaillées afin d’améliorer le référencement et d’encourager l’engagement de ses clients. « Notre équipe a tout d’abord corrigé les listings. Nous pouvons à présent envisager Yext de la même manière que nos autres investissements numériques », poursuit-il. « En tant qu’entreprise, nous essayons d’éviter le coût par clic et nous nous intéressons plutôt au coût par action client désirée : ouvrir un compte, démarrer une application, se préqualifier pour un prêt hypothécaire ou trouver un banquier expert en prêts hypothécaires. C’est exactement le résultat que nous recherchons chez Yext : favoriser des interactions en ligne percutantes qui ont un véritable impact sur le chiffre d’affaires. »

Dans une industrie qui connaîtra d’immenses changements et une nette augmentation de la concurrence cette prochaine décennie, nous devons impérativement stimuler notre chiffre d’affaires et rester dans la course. La génération Y veut tout avoir, et BMO Harris Bank est prête à relever ce défi. « Du point de vue attitudinal et comportemental, la génération Y ne recherche pas uniquement le côté pratique d’une banque. Ce public souhaite bénéficier de tous les avantages qui soient : des agences idéalement situées, des applications mobiles intuitives, des services bancaires en ligne intéressants et la possibilité de s’entretenir avec un conseiller 24h/24 7j/7 même s’ils n’en profitent jamais réellement » confie Mike Sanders. Il ajoute : « Quiconque vous dira que la génération Y ne s’intéresse qu’aux applications mobiles se trompe. Elle souhaite utiliser des applications mobiles, mais aussi, et avant tout, pouvoir parler à un conseiller. Tel est le défi que nous entreprenons de relever. »

BMO Harris Bank accorde une grande valeur au service client de qualité de Yext. Grâce aux connaissances de son équipe Yext dévouée, elle découvre de nouvelles manières de tirer profit du Knowledge Engine afin d’augmenter sa valeur. « Notre équipe Yext communique extrêmement bien avec nous ; elle est très engagée, attentionnée et elle répond rapidement à nos questions », déclare Mike Sanders. «  Nous nous sentons soutenus à tous les échelons. Notre équipe Yext relève toujours nos défis et fournit toujours des réponses réfléchies. » La qualité de notre collaboration et la valeur constante que Yext nous apporte sont l’une des raisons principales pour lesquelles BMO Harris Bank est un fidèle client depuis 2013.

« En plus d’apparaître dans les listings et d’améliorer notre classement dans les résultats de recherches, l’analytique de Yext nous fournit une vue complète des consultations et clics sur notre profil, afin de mieux comprendre les clients qui recherchent des informations nous concernant et qui ont l’intention de se rendre dans l’une de nos agences. » ajoute-t-il. Les résultats montrent clairement que, depuis que nous avons choisi Yext, beaucoup plus de clients intéressés franchissent le pas. » Yext s’occupe de la présence dans les listings et sur les réseaux sociaux d’environ 600 localisations BMO Harris Bank à l’échelle nationale, notamment les agences et points de retrait express. Depuis son lancement, Yext a ajouté 43 % nets de nouveaux listings BMO Harris Bank, corrigé 40 000 noms et adresses, ajouté 92 000 logos et vidéos et suscité 235 000 clics.

BMO Harris Bank compte investir davantage dans la personnalisation de sa marque à l’avenir. « En 2016, nous intègrerons le message d’accompagnement à notre stratégie de marketing numérique afin de pouvoir promouvoir nos offres de manière collective dans nos listings à travers l’ensemble du portfolio Yext, et non pas uniquement sur notre site Web », déclare Matt Case, responsable de la publicité aux États-Unis. « Sans Yext, implémenter et gérer les données par moteur de recherche nous prendrait bien entendu énormément de temps. Yext simplifie cette tâche. »