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KeyBank prend le contrôle de sa présence numérique et améliore l'engagement local avec Yext Knowledge Engine

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«En rencontrant l'équipe, j'ai réalisé que Yext avait beaucoup plus à offrir qu'une technologie extraordinaire. Il est apparu évident dès le départ que Yext était un partenaire stratégique avec une vraie vision. Rien d'étonnant donc que Yext offre désormais une plateforme autour de laquelle se développe actuellement tout un écosystème.»

Laura Cameron, vice-présidente du marketing numérique
2,300 Agences et distributeurs automatiques
38 % Augmentation du nombre d'impressions
108,000 descriptions mises à jour

Créée en 1825, la société KeyBank est implantée dans 12 états américains par le biais d’un réseau constitué d’environ 1 000 agences et 1 300 distributeurs automatiques. « Nous aidons les particuliers, les investisseurs et les entreprises à prendre des décisions financières éclairées pour non seulement réussir, mais aussi prospérer, nous explique Laura Cameron, vice-présidente du marketing numérique. Nous estimons que tout le monde a le droit de voir grand en toute confiance et l’esprit tranquille. KeyBank a pour ambition de devenir la meilleure banque régionale des États-Unis, et nous y parviendrons en continuant à concentrer nos efforts sur nos clients. »

Laura Cameron et son équipe savent aussi que la présence et l’accessibilité sur mobile font partie intégrante de toute approche centrée sur la clientèle et sont essentielles pour instaurer des relations constructives avec les clients, en ligne comme hors ligne. « La technologie mobile est vitale pour nos activités, elle l’est également pour le secteur bancaire en général, note cette dernière. Chez KeyBank, nous étendons et enrichissons actuellement l’expérience mobile, sociale et numérique de nos clients. »

Incohérences en ligne

En tant que spécialiste marketing chevronné, Steve Ramirez, vice-président directeur et responsable du marketing numérique à l’époque, savait que pour améliorer l’expérience numérique des clients, il fallait avant tout veiller à fournir des informations numériques complètes et précises pour toutes les agences, et ce, sur tous les sites de recherche, les sites tiers, mais aussi les sites Web et les applications de KeyBank. Mais, M. Ramirez a également été mû par les commentaires acérés de sa femme, une cliente de KeyBank qui a eu bien des difficultés à trouver un numéro de téléphone et une adresse correctes pour une agence locale spécifique. M. Ramirez, qui était en déplacement professionnel au moment de la recherche de sa femme, a bien compris le message à son retour. « Je suis rentré à la maison et elle m’a dit : "Vous ne vous en occupez pas ? As-tu la moindre idée de ce que tu fais, ou plus précisément omet de faire dans ton travail ?" J’ai répondu : "Merci chérie. J’ignorais que c’était un problème !" »

Suite à cette conversation, M. Ramirez est allé sur Internet et a demandé à son équipe d’effectuer une enquête approfondie sur les listings de l’agence en question. « Nous avons effectué des recherches sur de nombreux moteurs de recherche et nous sommes rendus compte de l’ampleur du problème pour une agence seulement », se souvient M. Ramirez. Son équipe et lui ont été surpris de découvrir un écosystème d’informations numériques bien plus complexe et morcelé que ce à quoi ils s’attendaient. « Je savais qu’il me fallait trouver un moyen efficace de corriger tous ces listings et le contenu présent sur nos sites ainsi que sur les autres sites de recherche afin d’en assurer l’exactitude. Il s’est avéré que le meilleur moyen d’y parvenir était énoncé dans la question. »

Yext Knowledge Engine propose une solution unique pour aider KeyBank

M. Ramirez a trouvé la solution un mois plus tard lors d’une présentation Yext à la conférence NetFinance de Miami. « Je me suis dit que la solution était plus qu’évidente. Je suis allé parler à l’équipe Yext après la présentation, et un représentant commercial m’a expliqué comment certaines entreprises avaient mis en œuvre la suite de produits Yext, composée à l’époque de Listings et Pages. J’ai alors opté pour la paire Listings et Pages. De toute façon, c’était comme cela que je voyais les choses à long terme : une page unique pour chaque agence. M. Ramirez ajoute : « Je ne savais pas qui pouvait faire cela pour moi jusqu’à ce que je découvre Yext. Sa plateforme correspondait précisément à nos besoins : l’accord parfait. »

KeyBank utiliser Yext Listings et Pages pour gérer les informations publiques de sa marque. Grâce à Yext Knowledge Engine, des marques comme KeyBank peuvent gérer les informations numériques de leurs employés, établissements et produits sur l’ensemble de leurs sites Web, applications mobiles, systèmes internes, ainsi que sur l’ensemble du réseau PowerListings®, soit plus d’une centaine de cartes, applications, moteurs de recherche, systèmes GPS et réseaux sociaux, tels que Google, Apple, Facebook, Bing et Yahoo.

La société KeyBank a publié les informations de 966 agences à l’aide de Yext Listings, avant de faire de même quatre mois plus tard pour les pages de 966 agences et 190 distributeurs automatiques à l’aide de Pages. Yext a permis à KeyBank de rectifier les données de ses agences et d’améliorer le contenu numérique de milliers de listings. Le nombre total de listings est passé de 31 310 à 57 108, et Yext a corrigé plus de 40 000 noms, 55 000 adresses, 98 000 numéros de téléphone et 95 000 sites Web pour KeyBank. Yext a également ajouté 108 000 descriptions et 58 000 photos.

Impact de l’amélioration des informations numériques : des résultats édifiants

Les résultats montrent que l’optimisation de la présence numérique de KeyBank a eu un impact significatif et positif sur l’engagement. « Les indicateurs clés de performance que nous surveillons sont les démarrages d’application, les détails des prises de rendez-vous, et le référencement. Les analyses de Yext montrent clairement que Yext a eu une influence considérable sur l’optimisation de notre référencement et de notre détectabilité », atteste Laura Cameron. Seulement un an après avoir fait appel à Yext, KeyBank a enregistré une augmentation de 38 % du nombre d’impressions et de 12 % de vues de profil sur Internet.

« Au-delà des statistiques, la transformation de l’expérience visuelle sur nos fiches d’établissement, rendue possible par Yext, est extraordinaire, salue cette dernière. Lorsque vous comparez l’apparence d’une page avec et sans Yext, la différence est stupéfiante. »

As her team grows, Cameron’s goal is to communicate effectively all elements of KeyBank’s business through its online and mobile presence in order more fully to engage prospects and customers. "Yext is helping us do everything from building responsive pages for desktops online and for mobile, to crafting strategic social media marketing campaigns, to illuminating that for which KeyBank is renowned — you come online, you find a branch via a beautiful page that Yext helped create, and you essentially have a seamless mobile or online experience," explains Cameron.

« Pour KeyBank, Yext est le partenaire idéal, tant pour leur plateforme que pour leurs collaborateurs. Ils ont su rester parfaitement à l’écoute de nos problèmes et très réactifs dès le départ », relate M. Ramirez. « Notre expérience n’a cessé de s’améliorer depuis, c’est très satisfaisant », glisse Laura Cameron.

Cette satisfaction ne vient pas seulement de l’excellent service client de Yext, mais aussi de son approche visionnaire de la gestion des informations numériques. « Je suis très regardant dans le choix de mes partenaires à long terme. Dès ma première rencontre avec l’équipe Yext il y a quelques années maintenant, j’ai senti que l’entreprise avait beaucoup plus à offrir qu’une technologie extraordinaire de gestion des listings d’établissement », se souvient M. Ramirez. « Il est apparu évident dès le départ que Yext était un partenaire stratégique avec une vraie vision, conclut Mme Cameron. Rien d’étonnant donc au fait que Yext nous offre désormais une plateforme autour de laquelle se développe actuellement tout un écosystème. »