Pep Boys

Yext Knowledge Engine favorise les interactions avec la marque Pep Boys afin qu'elle puisse tisser des liens avec ses clients

Pep Boys

«La plateforme Yext constitue la solution idéale pour nous qui cherchons à accroître la notoriété de notre marque et à établir une relation de proximité avec les clients locaux qui se rendent dans nos établissements.»

Rachel Silva, vice-présidente marketing adjointe
800 Établissements
6,400 publications suivies sur Instagram
15,000 recherches liées à la marque suivies sur les réseaux sociaux

Depuis que Manny, Moe et Jack ont créé l’entreprise en 1921, Pep Boys a toujours eu pour but d’être le meilleur magasin et le meilleur centre d’entretien pour votre voiture. Ce qui n’était au départ qu’un garage isolé est devenu depuis une chaîne nationale de distribution et de services automobiles, comptant plus de 800 magasins à travers les États-Unis et Porto Rico, et réalisant un chiffre d’affaires de plusieurs milliards de dollars. À présent, l’enseigne fournit ses services à plus de six millions d’automobilistes chaque année et compte plus de 26 millions de membres inscrits au programme Rewards, qui leur permet de gagner des points (grâce aux réparations, entretiens courants et achats réalisés auprès de Pep Boys) à échanger contre des pièces, des outils ou des services.

Dans ce contexte, la société Pep Boys souhaitait attirer les clients locaux et s’assurer, d’une part, que sa marque soit toujours la première qui viennent à l’esprit, et d’autre part, qu’elle apparaisse en tête des résultats de recherche pour les services d’entretien automobile. En juillet 2013, Pep Boys a choisi la plateforme Yext pour gérer et mettre à jour les informations numériques de ses magasins locaux à travers plus d’une centaine de cartes, applications, moteurs de recherche, répertoires et réseaux sociaux, tels que Apple, Bing, Facebook, Foursquare, Yelp et Yahoo, dans le réseau PowerListings® de Yext.

"With Yext’s technology, we can make updates in real time across one or all of our business listings on every site in the PowerListings Network," explains Rachel Silva, AVP Marketing. "Yext helps Pep Boys ensure our digital knowledge is always accurate, consistent, and filled with rich content to improve the brand experience and bring more customers into our stores."

Les images valent plus que les mots

La société Pep Boys a compris que les clients étaient susceptibles d’interagir avec sa marque au-delà des listings. Elle a vu dans les taux d’engagement utilisateur élevés d’Instagram un moyen intéressant d’atteindre davantage de consommateurs mais aussi de renforcer la fidélité des clients existants.

Malheureusement, Instagram dispose de fonctions de recherche relativement limitées. Le site permet aux marques de suivre les hashtags et les mentions « @ », comme sur Twitter, mais ne permet pas d’effectuer de recherches basées sur la localisation. Étant donné que la plupart des utilisateurs ne prennent pas la peine d’ajouter des tags ou hashtags avec marque à leurs messages, les enseignes passent à côté d’un segment client important, à savoir les clients locaux qui se rendent en magasin et interagissent avec leur marque.

Afin de révéler cette clientèle « cachée », Pep Boys a fait appel à la fonctionnalité Yext de surveillance d’Instagram, qui permet de résoudre ce problème de recherche restreinte. Instagram a donc été intégré à son programme d’engagement client sur les médias sociaux, dont le but est de suivre les messages ou les contenus pertinents liés ou non à la marque et publiés sur les réseaux sociaux actifs, puis d’y répondre en vue d’augmenter le nombre d’interactions et d’abonnés. Pep Boys suit plus de 15 000 recherches liées à sa marque sur les plateformes de médias sociaux, dont Facebook et Twitter. En plus du contenu incluant les hashtags liés à la marque et les mentions « @ », Yext récupère le contenu utilisateur géolocalisé dans les magasins de Pep Boys, même en l’absence de hashtag.

« Grâce à Yext, Pep Boys peut à présent voir tous les contenus générés par ses clients localisés dans l’un de ses 800 établissements. Toutes ces publications sont rassemblées dans un seul et même flux qui autorise les recherches. Nous pouvons les consulter et y répondre sans quitter le tableau de bord Yext, précise Emily Smith, responsable du marketing en ligne. Nous tirons également parti des fonctionnalités de suivi et de réponse en temps réel de Yext pour répondre immédiatement aux clients ayant des questions urgentes, ou n’étant guère satisfaits de leur expérience avec nous, explique-t-elle. Les dépenses d’entretien automobile sont souvent source de rancœur, c’est pourquoi communiquer avec les clients dans les meilleurs délais nous permet d’améliorer leur expérience et d’augmenter nos chances de les satisfaire.

Jusqu’à présent, Pep Boys a pu suivre plus de 6 400 messages Instagram en temps réel sur la plateforme Yext. La mention #pepboys figure parmi les hashtags les plus en vogue aux côtés de #carshow et #ClassicCars, des hashtags sans marque liés à une position. Le suivi d’Instagram permet d’identifier les personnes influentes qui publient du contenu de qualité, afin de les sensibiliser et de les encourager à devenir des ambassadeurs de la marque. Pep Boys fait également appel à Yext pour interagir avec ses propres employés qui taguent des photos sur leur lieu de travail et apprécient souvent les marques d’attention de l’entreprise à leur égard.

« En améliorant notre présence globale sur les médias sociaux grâce à Yext, nous sommes en mesure d’attirer l’attention d’utilisateurs qui n’avaient jamais eu le moindre contact avec notre marque, et d’accroître ainsi notre palette de consommateurs », précise Rachel Silva.