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T-Mobile intègre Yext pour aider ses clients à trouver la marque plus rapidement

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«« Nous avons déployé beaucoup d'efforts pour gérer tous nos magasins en interne depuis une base de données centrale. La plupart des entreprises peinent à le faire correctement. Nous avons un système centralisé avec des mécanismes de contrôle efficaces. Cette base de données assure donc un flux unique et fiable d'informations numériques. Yext nous a été d'une grande aide dans cette démarche. »»

Glenn May, directeur des recherches
65 M Clients
Plus de 3 500 magasins traditionnels
+ de 45 M Impressions optimisées par Yext

Avec plus de 65 millions de clients, T-Mobile compte parmi les opérateurs mobiles les plus importants et les plus influents des États-Unis. Il a décidé il y a peu de prendre la tête d’une initiative visant à révolutionner son industrie, à une époque moins bien considérée encore par le grand public que les garagistes. Ce faisant, T-Mobile a contraint ses concurrents à suivre le mouvement. Dans un monde de plus en plus mobile où les consommateurs possèdent plusieurs appareils, l’opérateur s’est demandé qui étaient vraiment ses clients et comment il pouvait optimiser les services qu’il leur proposait.

« Nous avons un impact sur le quotidien du pays », explique Glenn May, directeur des recherches. « Notre service est au cœur des communications, qu’elles soient professionnelles ou personnelles, que vous soyez dans une situation d’urgence ou contactiez simplement vos amis ou votre famille. Nous faisons partie de ces services que l’on ne remarque que lorsqu’ils ne fonctionnent plus. À ce titre, nous devons assurer un fonctionnement et une disponibilité irréprochables pour nos clients et veiller à dépasser leurs attentes à chaque instant. »

T-Mobile dispose d’une présence physique très importante, avec notamment des bornes et des boutiques en galeries marchandes, mais également plus de 3 500 magasins traditionnels. « Nous disposons à la fois de magasins propres et de magasins en franchise », explique Glenn May. « Nous avons d’un côté des magasins "corporate" et de l’autre les magasins des TPR (T-Mobile Preferred Retailers). De nombreuses personnes apprécient de pouvoir parler directement avec un représentant sans avoir à parcourir des kilomètres et des kilomètres. Par ailleurs, à mesure que les smartphones et tablettes gagnent en sophistication, ils deviennent aussi plus complexes à utiliser. Il est bien plus simple pour nos clients de se rendre dans nos magasins pour demander de l’aide à nos collaborateurs. »

T-Mobile souhaite ainsi être accessible plus rapidement par ses clients. « Nous voulons établir un service de proximité. C’est ce que nos clients attendent, mais c’est également un élément important du point de vue de la couverture réseau. Les clients veulent pouvoir demander si le réseau fonctionne dans leur quartier, sur leur lieu de travail et chez eux », poursuit Glenn May. « Nous souhaitons installer un magasin dans toutes les zones dans lesquelles nos clients travaillent et vivent pour leur permettre de répondre immédiatement à leurs questions relatives au réseau. Il est donc très important de disposer d’une présence locale dans ces quartiers. »

Le service à la clientèle en face à face constitue une initiative de plus mise en place par T-Mobile pour ses clients et adoptée par le reste de l’industrie. Il s’agit d’une nouvelle étape pour l’opérateur, après la fin des engagements contractuels, la possibilité de mises à niveau à tout moment, le streaming gratuit, les programmes de fidélité client, la fin des frais cachés et l’extension considérable de son réseau. « Nous avons beaucoup réduit la durée nécessaire à l’achat d’un nouveau téléphone portable en magasin », affirme Glenn May. « Il y a quelques années, un client devait passer 2 heures en magasin pour acheter un téléphone, en raison du temps nécessaire à l’activation des différents systèmes et de la paperasserie à remplir. On se serait crus à la préfecture ! Désormais, ce délai est plus proche des 25 minutes. »

Une recherche précise sur mobile est aujourd’hui une nécessité pour les magasins physiques

Bien évidemment, une expérience en magasin rapide et de qualité est indispensable, mais elle n’est utile que si le client connaît l’existence dudit magasin. « L’une de nos plus grandes questions était de savoir si nos magasins apparaissaient dans les résultats des recherches appropriées sur Google », explique Glenn May. « Sont-ils positionnés correctement sur Google, mais aussi sur Bing et sur Plans ? Il s’agit des trois sites les plus populaires et nous voulions nous assurer que l’épingle du localisateur de magasins était placée au bon endroit. L’autre difficulté était de nous assurer que toutes nos informations numériques étaient correctes et mises à jour sur toute une série de sites pour que Google et Bing en tiennent compte. Malheureusement, tout ne se passait pas comme prévu. »

L’équipe de Glenn May a testé de nombreuses solutions, mais aucune ne parvenait à résoudre le problème à sa source. « Nous avions précédemment utilisé un aggregator de répertoires professionnels, mais sa nature même le rendait assez inefficace », poursuit-il. « Oui, nous pouvions lui envoyer notre flux de données et il confirmait sa transmission à des centaines de sites Web différents, mais nous avons constaté que nombre de ces sites n’exploitaient tout simplement pas ces informations. Ou alors, leurs mises à jour étaient extrêmement rares, une fois par an, voire totalement inexistantes ! Et pourtant, on nous disait que les mises à jour étaient hebdomadaires ! Sachant que Google analyse ces différents sites pour valider les informations que nous leur envoyons, le résultat n’était pas à la hauteur. »

Une acquisition a mis ces difficultés sur le devant de la scène. « En 2008, nous avons fait l’acquisition de SunCom, un petit opérateur de télécommunications implanté dans le sud des États-Unis et à Porto Rico. Des années plus tard, de nombreux magasins continuaient d’apparaître sous le nom SunCom sur Google, le changement n’ayant toujours pas été répercuté dans des dizaines de répertoires. Lorsque je contactais ces répertoires, ils me disaient de m’adresser à des services d’aggregator pour modifier le nom de l’entreprise afin que ce changement soit répercuté sur leurs sites. J’avais beau leur dire que je les contactais justement pour ça, car cette procédure ne fonctionnait pas, rien ne changeait. C’était un cercle vicieux. »

T-Mobile développe une plateforme centralisée de gestion de ses informations numériques pour que ses clients puissent trouver ses magasins plus rapidement

Right when he was feeling the most frustrated, May discovered the Yext platform. "We have a centralized database, so all the stores have internal systems where they enter in forms for updated store hours or changing a name, address, or phone number. We have therefore integrated Yext with that core system such that the Yext platform has effectively become an extension of that central place," May describes. "Yext also came in and helped us remove a significant number of duplicates which were causing confusion on Google’s end. Getting those cleaned up and maintained on a regular basis has been crucial. I don’t know anybody else who can do that as well as Yext," he adds, acknowledging the unique Duplicate Suppression functionality.

L’arrivée de Yext aux côtés de T-Mobile a marqué un tournant majeur au niveau de la recherche locale. Dès la première année d’utilisation de la plateforme, plus de 45 millions de listings optimisés par Yext ont été affichés correctement dans les résultats des recherches. Globalement, les informations de localisation de l’entreprise sont plus précises, cohérentes et fiables sur tous les canaux et appareils. La fidélité à la marque et l’image de marque de T-Mobile se sont améliorées chez les clients, les prospects et les collaborateurs.

« En tant que client, j’attends d’une agence ou d’un partenaire qu’il fournisse le service promis, qu’il assure un service client de qualité et qu’il vienne régulièrement me faire part de nouvelles idées, de nouveaux concepts et des évolutions de l’industrie, mais également qu’il m’explique comment tirer parti de ces évolutions. Yext répond à ces trois conditions. »

« Nous avons déployé beaucoup d’efforts pour gérer tous nos magasins en interne depuis une base de données centrale. La plupart des entreprises peinent à le faire correctement. Nous avons un système centralisé avec des mécanismes de contrôle efficaces. Cette base de données assure donc un flux unique et fiable d’informations numériques. Yext nous a été d’une grande aide dans cette démarche. Nous souhaitons que nos agents et franchisés locaux puissent se concentrer sur les clients, sans avoir à s’inquiéter des contraintes légales à respecter lorsqu’ils publient des informations sur Google pour doper leurs parts de marché. Nous nous chargeons de cette tâche, pour qu’ils puissent axer leurs efforts sur les ventes et le service. »

T-Mobile compte proposer à l’avenir un service de plus en plus personnalisé, à la fois en ligne et hors ligne. « Nous observons de près le développement de la mobilité », révèle Glenn May. « Bientôt, les États-Unis compteront plus d’appareils mobiles que d’habitants. Nous nous concentrons donc sur les personnes disposant de plusieurs appareils. Comment pouvons-nous répondre à leurs besoins ? Quelles sont les spécificités de chaque appareil qu’ils utilisent ? À quels moments les utilisent-ils ? Quel est l’objectif de chaque appareil ? Comment les usages varient-ils en fonction de l’appareil ? Nous étudions chaque facette de la mobilité pour nous demander comment nos clients utilisent nos services. Au final, la question est toujours la même : comment pouvons-nous servir au mieux nos clients ? »