Comment faire passer votre stratégie de gestion de la réputation au niveau supérieur

Vos clients sont votre source numéro 1 de commentaires. Leurs avis et leurs notes influencent les choix des moteurs de recherche et les décisions d’autres clients à propos de votre marque, jour après jour. Concrètement, si vous ne proposez pas une expérience engageante à travers les différents points de contact et ne tenez pas compte des avis de vos clients, vous risquez de passer à côté d’une partie de votre chiffre d’affaires.

Ainsi, vous comprenez pourquoi il est vital de bien gérer votre réputation. Vous avez d’ailleurs commencé à internaliser les commentaires en surveillant et en répondant aux avis que vous recevez.

Et maintenant ?

Obtenez une vue d’ensemble grâce à l’analyse des opinions.

L’analyse des sentiments, également appelée fouille d’opinion ou IA émotionnelle, consiste à identifier les opinions ou les sentiments exprimés dans un texte ou un discours, afin de déterminer si l’attitude envers un produit ou une entreprise particulière est positive, négative ou neutre.

Alors pourquoi l’analyse des sentiments est-elle importante dans la gestion de la réputation ? Parce que recueillir des données sur le ressenti d’un individu à l’égard de votre marque (c.-à-d. les mots qu’il a utilisés dans un tweet, le degré de stress dans sa voix en demandant à Siri le numéro de votre service client) peut vous aider à répondre plus efficacement aux requêtes et à améliorer l’expérience client. Vous gardez ainsi une longueur d’avance lorsque vous mettez les clients satisfaits dans les meilleures conditions, mais aussi lorsque vous anticipez les avis négatifs et restaurez le dialogue avec les visiteurs mécontents. L’analyse des opinions vous permet de mieux comprendre ce que vos clients disent de vous sur Internet.

Avec les bons outils, elle vous permet d’analyser les commentaires des clients à grande échelle afin d’évaluer leur incidence réelle et globale sur vos notes et avis.

Mesurez-vous à vos concurrents.

Comprendre votre réputation en ligne et évaluer vos performances par rapport à celles de vos concurrents est crucial pour attirer et fidéliser les clients.

La plupart des spécialistes du marketing connaissent l’importance de la veille concurrentielle ; il est toutefois primordial de recouper ces informations avec des indicateurs tangibles comme vos notes étoilées, l’évolution de votre nombre d’avis dans le temps et les établissements les plus plébiscités (si vous en avez plusieurs).

Cela dit, l’élaboration d’une stratégie de fond pour une chaîne d’établissements peut se révéler fastidieuse. Pour simplifier les choses, Yext vous aide à comparer vos notes, votre nombre d’avis, etc. à d’autres entreprises du secteur. Vous pouvez ainsi, d’une part, mettre en parallèle les résultats de vos différents établissements, et d’autre part, déterminer les zones dans lesquelles il vous est possible d’attirer davantage de clients en améliorant vos activités et votre expérience client.

Générez davantage d’avis pour vous démarquer dans les nouvelles formes de recherche.

Pour afficher des notes étoilées dans les résultats de recherche naturelle, Google vous demande de solliciter directement les clients qui visitent votre site afin d’obtenir des avis. Notez que de nombreux services d’IA comme Amazon Alexa utilisent les avis pour leurs recommandations. Par exemple, si un client demande à Alexa ou Siri de trouver le « meilleur tailleur à proximité », ce sont les avis qui détermineront lequel est le « meilleur ».

Heureusement, générer de nouveaux avis est plus facile qu’il n’y paraît. 70 % des consommateurs laisseront un avis si vous le leur demandez. La première possibilité est de demander à vos clients s’ils accepteraient de laisser un avis au moment du paiement. Suivre les clients réguliers et solliciter un avis par e-mail ou via l’application est aussi une bonne stratégie, à condition de ne pas en abuser.

Même si vous obtenez de nombreux avis détaillés sur différentes plateformes, les nouveaux jouent un rôle clé dans votre stratégie de gestion de la réputation. En effet, ils vous permettent de rester dans le coup et de rassurer vos clients en leur fournissant des renseignements récents sur vos produits et services.

Vous êtes à la recherche d’un outil capable de générer des avis de qualité et de vous faire gagner du temps ? L’outil de génération d’avis de Yext (inclus dans Yext Reviews) vous permet, entre autres, de collecter facilement des avis de première main auprès des clients, puis de les ajouter sur votre site internet.

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