Conseils clés pour élaborer une stratégie gagnante de gestion de la réputation

La réputation en ligne de votre marque a une influence directe sur le fait que les clients choisissent de s’adresser à vous. Les avis jouent un rôle très important dans ce choix. 88 % des clients font autant confiance aux avis laissés en ligne qu’aux recommandations personnelles et des études suggèrent que les avis augmentent les ventes de 18 % en moyenne.

À la suite de notre webinaire avec Sucharita Kodali, vice-présidente et analyste en chef chez Forrester, nous lui avons demandé de répondre aux questions du public sur les difficultés que rencontrent les entreprises lors de l’élaboration de leur stratégie de gestion de la réputation.

Je sais que les avis importent beaucoup pour nos entreprises, mais la réputation de celles-ci se construit à de nombreuses occasions. À quoi ressemble une stratégie globale et fructueuse en matière de gestion de la réputation ?

L’aspect le plus important de la gestion de la réputation consiste à proposer un produit ou un service irréprochable et à construire un réseau de clients fidèles, qui deviennent vos porte-parole.

Les notes et les avis reflètent votre activité actuelle et amplifient simplement la réputation d’une entreprise qui fonctionne déjà bien.

Nous avons revendiqué notre fiche d’établissement sur des sites comme Google My Business et Yelp, mais nous voudrions que notre note augmente. En plus de soigner notre service client, que pouvons-nous faire pour encourager nos clients à laisser des avis et faire grimper notre note ?

De nombreuses études montrent que la plupart des avis sont positifs. Les entreprises doivent donc absolument demander systématiquement à leurs clients de laisser un avis. Plus ce processus est automatisé, plus il est efficace — comme lorsque vous recevez un e-mail après une expérience — mais votre personnel doit également être formé à rappeler aux clients de publier un commentaire.

Notre équipe répond manuellement aux avis, mais ce fonctionnement prend du temps et couvre difficilement toutes les plateformes. Quelles sont les options d’automatisation de ce processus qui ne le rendent pas trop impersonnel ?

Réponse automatique rime souvent avec générique et robotique. Ce n’est pas agréable pour les clients, qui peuvent penser que l’entreprise est hypocrite.

Même si le fait de répondre aux commentaires de façon constructive peut sembler contraignante, notamment lorsque le commentaire est négatif, cette démarche s’avère souvent indispensable pour fidéliser les clients. Je vous conseille de définir des critères qui permettent d’identifier les types de commentaires nécessitant une réponse, puis d’inviter les auteurs de ces derniers à échanger avec un agent de votre service client afin de leur offrir une réponse plus personnalisée. Si vous ne voulez ou ne pouvez rien faire en réponse à une plainte reçue d’un client, il peut être plus pertinent de ne pas répondre du tout.

À quoi ressemble une réponse utile ? Comment élaborer une réponse qui nous aide à fidéliser nos clients et à en gagner de nouveaux ?

Une bonne réponse véhicule les messages suivants : l’entreprise est à l’écoute, l’entreprise reconnaît l’existence d’une possibilité d’amélioration et l’entreprise fait tout son possible pour résoudre le problème (offrir une compensation au client ou veiller à ce que le problème ne se reproduise plus). Plus la réponse détaille ce que vous mettez en œuvre, mieux c’est.

J’ai récemment envoyé une plainte au service postal des États-Unis et une personne du service client m’a appelée, m’a indiqué qu’ils étaient au courant du problème et que ce dernier résultait de difficultés spécifiques en cours de résolution. J’étais satisfaite de cette réponse et je n’en demandais pas plus.

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