Les avis sont désormais intégrés à votre fiche d'établissement en ligne. Ils font partie intégrante de votre vitrine numérique et sont donc l'élément essentiel à partir duquel les clients feront l'expérience de votre marque. 88 % des clients font autant confiance aux avis laissés en ligne qu'aux recommandations personnelles et des études suggèrent que les avis augmentent les ventes de 18 % en moyenne.
Cependant, bien que le nombre d'avis ait énormément augmenté, une étude dirigée par Yext a montré que seulement 40 % des entreprises y répondent. Ce domaine représente donc une opportunité conséquente.
Répondre directement aux avis vous offre une chance de démontrer la qualité et l'efficacité de votre service client et de votre marque, mais ce n'est pas tout. Il est 6 à 7 fois plus coûteux d'attirer un nouveau client que de retenir un client existant* ; il vous sera donc bénéfique de répondre aux expériences négatives, dans l'espoir de retenir un client.
Les entreprises qui répondent à 60 % des avis constatent une augmentation moyenne de 0,28 étoile**. Cela met en avant votre réputation en ligne et plus particulièrement dans les résultats de recherche. Prendre en compte les avis et y répondre vous permet non seulement de retenir des clients, mais aussi d'améliorer votre note et de promouvoir votre entreprise auprès de clients potentiels.
À quoi ressemble donc une réponse efficace aux avis ?
Voici comment rédiger une réponse efficace aux avis :
Une telle réponse comporte quatre éléments : un message d'introduction, un énoncé de valeur, un mot-clé d'opinion et un message de fin.
Message d'introduction : un message accueillant qui mentionne le nom du client ou son nom d'utilisateur.
Énoncé de valeur : profitez de cet espace afin de discuter de votre marque de manière positive et d'affirmer vos valeurs. Présentez l'expérience que votre marque s'efforce d'offrir, par exemple : << Chez [nom de votre entreprise], nous nous efforçons d'offrir un service client remarquable >>.
Mot-clé d'opinion : cet élément permet d'élaborer une réponse plus personnelle. Si cela est nécessaire, présentez vos excuses et faites appel aux émotions du client (par exemple : << Nous nous réjouissons de… >>, << Nous nous excusons pour la gêne occasionnée, et mettons tout en œuvre pour y remédier >>). Soutenez l'expérience client en reconnaissant un problème mis en avant lorsque vous répondez à un avis négatif. Si vous répondez à un avis positif, n'oubliez pas de remercier le client de son soutien.
Message de fin : concluez votre réponse sur une note polie et personnelle. Marquez des points en invitant le client à visiter à nouveau votre entreprise, aussi bien pour lui offrir une meilleure expérience que pour lui proposer de continuer à bénéficier des excellents services pour lesquels il vous a choisi !
Yext recommande cette stratégie lorsque vous souhaitez répondre aux avis inférieurs à 3 étoiles et aux avis supérieurs à 4 étoiles qui comportent des commentaires détaillés. Répondre à environ 60-80 % de vos avis reste un idéal. Cependant, vous pourrez observer une amélioration de votre note et du sentiment client dès 10 % de réponses**.
Vous souhaitez en apprendre davantage sur les méthodes qui simplifieront le processus de réponse à un avis ? Découvrez comment Yext Reviews peut vous aider.
*Thinkjar, 2016
**Étude exclusive de Yext, 2018
