La restauration rapide est le secteur qui affiche la plus forte croissance du nombre d’avis

Nous avons récemment mené une étude sur l’ensemble de nos clients restaurateurs, de janvier 2015 à décembre 2018, et avons observé certaines tendances importantes au sein des secteurs de la restauration rapide (nous travaillons avec 16 des 20 principaux fast-foods selon la liste de QSR Magazine) et de la restauration gastronomique et décontractée.

Nous avons ainsi découvert que 96 % des établissements de restauration rapide reçoivent désormais des avis en ligne, contre seulement 27 % en 2015, soit une augmentation considérable. Il n’y a pas si longtemps, Yelp et TripAdvisor étaient les plateformes de référence de dépôt d’avis sur les entreprises locales. Jusqu’ici, c’est le secteur hôtelier qui en recevait le plus, avec 96 % des établissements ayant au moins un avis sur un listing local. Mais ce ratio a été égalé par la restauration rapide en date du 31 décembre 2018.

Les enseignes de restauration gastronomique et décontractée, troisième secteur recevant le plus d’avis, arrivent juste derrière avec 94 % des établissements ayant au moins un avis associé à un listing local sur Google, Facebook, Yelp ou TripAdvisor.

Cette forte hausse du nombre d’évaluations d’établissements est étroitement liée aux efforts déployés par Google dans ce domaine sur la scène internationale.

Sur les trois premiers fast-foods comptant plus de 3 000 établissements :

  • 87 % des avis provenaient de Google
  • 8 % de Facebook
  • 5 % de Yelp, TripAdvisor et d’autres sites d’avis

En 2011, Michael Luca de la Harvard Business School a réalisé une étude qui établissait une corrélation entre le gain d’une étoile sur Yelp et une augmentation de 5 à 9 % du chiffre d’affaires, pour un établissement donné. Maintenant que l’algorithme de Google inclut les notes et le nombre d’avis dans ses critères de classement, les entreprises peuvent observer un lien direct entre l’augmentation du nombre d’étoiles et du taux de clics sur les actions des clients comme « Commander en ligne » ou « Obtenir l’itinéraire ».

Quel que soit le secteur d’activité, les entreprises dont la note moyenne est de 4–5 étoiles ressortent en meilleure position dans le pack de cartes locales de Google. Dans notre étude, nous avons également constaté pour les établissements ayant une note moyenne de 4–5 étoiles et au moins 50 avis, que le taux de clics sur « Obtenir l’itinéraire » est supérieur de 0,5 % à ceux dont la note moyenne est de 2–3 étoiles. Avec plus de 100 avis, ce chiffre grimpe à 0,8 % ; et avec 500 avis, il atteint 1 % (les clics sur le bouton Itinéraire sont considérés comme le plus important indicateur de conversion dans la restauration). Nous avons également observé des tendances similaires concernant le taux de clics vers les sites Web. En effet, pour les entreprises ayant plus de 500 établissements et une note moyenne de 4–5 étoiles, le taux de clics dans les résultats de recherche Google est supérieur de presque 2 % à ceux dont la note moyenne est de 2–3 étoiles.

Le style utilisé dans la rédaction des avis peut également avoir une incidence positive sur les recherches sans marque comme « Glace à proximité » ou « Restaurants avec café actuellement ouverts ». Fazoli’s, client de Yext depuis 2016, a vu sa présence sur les moteurs de recherche augmenter de 43 % pour le mot « pasta » dans les six mois suivant la mise en place du programme de gestion des avis.

De nombreuses enseignes de fast-food et de restauration gastronomique et décontractée, dont les marges sont très minces, peinent souvent à financer des programmes leur permettant de s’adapter à ce grand bouleversement du secteur. Néanmoins, compte tenu de la prépondérance croissante des avis client dans ces secteurs, et de leur influence directe sur la fréquentation physique, il est grand temps de mettre en place une solide stratégie de gestion des avis.

Pour en savoir plus sur les avantages de la gestion de la réputation, consultez notre livre blanc intitulé « Comment dominer les marchés digitaux et physiques grâce aux avis locaux ».

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