Qui devrait répondre aux avis laissés par vos clients ?

Répondre aux avis peut non seulement permettre à votre entreprise de rassembler de précieuses informations et de faire de vos clients des ambassadeurs, mais aussi vous aider à conclure davantage de ventes. Et ce n’est pas tout : les marques qui répondent à 60 % des avis constatent une augmentation moyenne de leur note de 0,28 étoile*. Cependant, il existe une multitude de sites où les clients peuvent laisser un avis ; c’est pourquoi suivre les avis et y répondre à grande échelle représente un défi considérable.

Découvrez comment déterminer qui, au sein de votre entreprise, se montrera le plus à même de gérer les réponses aux avis et ce que représente cette tâche à grande échelle.

Qui devrait répondre aux avis, et quelle est la procédure à suivre ?

De manière générale, la stratégie la plus efficace en matière de réponse aux avis est identique pour toute entreprise, peu importe sa taille. Cependant, bien qu’il soit facile d’attribuer cette responsabilité au responsable local d’une petite entreprise, il est plus compliqué de désigner la personne qui aura la charge de gérer le processus de réponse aux avis dans une entreprise franchisée.

Pour éviter toute confusion, votre entreprise doit faire un choix : cette tâche devrait-elle être gérée de manière centralisée, par un directeur d’entreprise ou par le service client ? Ou, au contraire, devrait-elle être réalisée individuellement par des responsables locaux ?

Chaque méthode a ses avantages et ses inconvénients. Une approche centralisée est plus susceptible d’assurer une certaine cohérence et de garantir que les réponses adhèrent aux directives de l’image de marque de l’entreprise. En revanche, confier cette mission à vos responsables locaux permet de diviser la charge de travail. Les retours pourront également être plus facilement et concrètement implémentés dans certains services de votre entreprise. Cette dernière méthode risque cependant de générer des performances irrégulières.

À quelle vitesse dois-je répondre aux questions ?

Idéalement, nous vous conseillons de répondre à vos clients aussi vite que possible, tout en offrant une réponse réfléchie et utile. 82 % des clients affirment qu’obtenir rapidement la réponse à une question est le facteur numéro 1 d’une expérience client agréable**.

Si vous souhaitez en apprendre davantage sur les temps moyens de réponse par secteur d’activité, sachez que la majorité des commerçants, des services de restauration, des établissements médicaux et des services financiers répondent sous une semaine. Le secteur le plus rapide ? Celui des soins de beauté et des spas, avec plus de 70 % de réponses dans la journée* !

Que se passe-t-il si j’ai besoin d’aide pour répondre aux avis à grande échelle ?

Lorsque vous aurez déterminé qui du service client ou des responsables locaux aura la responsabilité de répondre aux avis, vous serez en bonne voie. Cela dit, rédiger des réponses de haute qualité prend du temps, c’est pourquoi certaines marques choisissent d’avoir recours aux outils automatisés.

Ces outils peuvent très certainement vous faire gagner du temps ; cependant, il est essentiel que votre réponse finale soit naturelle. Les clients sont très doués pour repérer les réponses générées par une intelligence artificielle et, si vous vous trouvez dans un tel cas, cela signifie que vous n’offrez pas le niveau de qualité de service client que vous vous étiez fixé.

En principe, les outils de réponse aux avis automatisés peuvent vous permettre de gagner beaucoup de temps. En revanche, votre entreprise devrait surveiller leur fonctionnement afin de garantir une relation et une expérience client personnelles.

Vous souhaitez en apprendre davantage sur les méthodes qui simplifieront le processus de réponse aux avis ? Découvrez comment Yext Reviews peut vous aider. L’outil de suivi des avis tire parti des intégrations directes de Yext avec les sites du Knowledge Network pour regrouper tous vos avis sur chacun de vos établissements, dans un tableau de bord unique, vous permettant ainsi de rester informé et de pouvoir facilement y répondre.

*Étude exclusive de Yext, 2019

**Étude réalisée par LivePerson

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