Avec la montée en puissance des assistants vocaux et des chatbots, conjuguée à l'émergence de la recherche conversationnelle, nous assistons à un changement fondamental dans le comportement de recherche des clients. Étant donné que l'information fournie par les moteurs de recherche est aujourd'hui plus spécifique, importante et digeste que jamais, vos clients sont incités à rechercher exactement ce qu'ils veulent. Ils commencent de plus en plus leurs recherches non pas avec des mots-clés vagues, mais avec des questions destinées à répondre à un besoin très spécifique.
Peut-être avez-vous déjà remarqué ce changement en ce qui concerne les moteurs de recherche. Il y a quelques années, si vous tapiez le mot << pizza >> dans la barre de recherche de Google, les résultats affichés prenaient la forme de liens vers des articles de blog sur les pizza, et peut-être le site Web d'une << pizzeria >>. Aujourd'hui, lorsque vous recherchez des << pizza >>, vous obtenez une réponse structurée et détaillée, notamment une carte de connaissances comprenant des informations nutritionnelles et des ingrédients, un pack local indiquant les endroits où acheter des pizza près de chez vous, une liste de liens vers des marques et vers Yelp. Et si un client entre << le meilleur endroit pour manger des pizza sans gluten près de chez moi ouvert maintenant >>, il peut s'attendre à ce qu'un moteur de recherche alimenté par IA réponde correctement et immédiatement à cette question multidimensionnelle, en fournissant une carte et un pack local de pizzeria offrant des pizza sans gluten qui sont actuellement ouvertes à proximité.
Mais plus important encore, les consommateurs ne s'attendent pas seulement à ce genre de réponses de la part des moteurs de recherche. Ils s'attendent aussi désormais à obtenir ces informations directement depuis votre site Web.
Créez une meilleure expérience de recherche sur votre site.
Les clients qui lancent une recherche sur votre site Web vous disent quelque chose d'important : ils connaissent déjà votre marque et ils attendent des réponses de votre part, ce qui indique une plus grande intention de réaliser des transactions. Mais si l'expérience de recherche que vous offrez sur votre site Web n'est pas à la hauteur des normes établies par les moteurs de recherche auxquels ils sont habitués ? Vos clients seront mécontents et quitteront votre site.
Par exemple, imaginez qu'un client se rende sur le site Web de votre chaîne de restaurants et demande << quels sont les plats végétariens ? >>. Il est à la recherche d'une réponse directe, et la réponse qu'il obtiendra aura probablement une incidence sur sa décision de commander dans votre restaurant ou de visiter l'un de vos établissements. Si vous répondez à cette question de façon transparente et que vous présentez même une option de clic pour commander ou pour appeler un établissement, le client gardera le sentiment d'une excellente expérience, qui se traduira directement par une vente.
Mais que faire si le résultat qu'il trouve sur votre site Web est simplement un lien vers des pages de menu qui ne répondent pas à sa question ? Ou pire, que faire si aucun résultat pertinent ne s'affiche ? Votre client risque alors de cliquer un peu partout, pour voir s'il peut trouver plus d'informations sur les pages liées, mais à chaque clic supplémentaire, le risque qu'il abandonne et quitte votre site augmente. D'après des études, si les clients ne trouvent pas ce qu'ils recherchent en deux ou trois tentatives, ils quitteront votre site Web.
Une bonne expérience de recherche sur un site Web est primordiale. En moyenne, seulement 15 % des visiteurs d'un site Web utilisent la fonction de recherche d'un site ; pourtant ces visiteurs représentent 45 % du chiffre d'affaires. Et les utilisateurs qui font des recherches sont 1,8 fois plus susceptibles de convertir leur visite en achat que ceux qui ne le font pas. Par contre, si vos clients ne trouvent pas facilement les réponses dont ils ont besoin (s'ils renoncent à utiliser votre site pour trouver d'autres informations), ils sont susceptibles de rebondir vers un moteur de recherche capablede leur fournir une réponse. Vous courez alors le risque qu'ils trouvent des informations incorrectes sur votre marque ou qu'ils choisissent de se tourner vers un concurrent.
Alors, comment votre site Web peut-il répondre aux questions multidimensionnelles que les clients peuvent vouloir vous poser ? En créant et en gérant le knowledge graph de votre propre marque.
À l'aide d'un knowledge graph, vous pouvez définir les relations entre toutes les entités essentielles à votre entreprise (vos menus, informations nutritionnelles, heures d'ouverture, établissements, etc.) afin de pouvoir répondre aux questions que les clients sont susceptibles de poser sur votre site Web.
Si vous ne faites pas attention, une disparité entre les réponses d'un moteur de recherche et celles fournies par votre site Web peut inciter les clients à compter sur des services de recherche plutôt que sur votre site. Mais le knowledge graph de votre marque ira toujours beaucoup plus loin qu'un moteur de recherche, ce qui signifie que l'expérience de recherche que vous proposez sur votre site peut répondre à beaucoup plus de questions qu'un moteur de recherche général. En donnant la priorité à votre knowledge graph et en fournissant des réponses sur votre site Web, vous inciterez les clients à conclure des transactions, qu'il s'agisse d'une commande, d'un rendez-vous, d'un appel, d'une question ou de toute autre action.
Guider un plus grand nombre de visiteurs de votre site Internet vers votre propre expérience de recherche vous permettra d'obtenir des informations détaillées sur vos clients. En archivant les questions posées, vous serez à la fois capable d'améliorer l'expérience sur votre site Internet, d'enrichir votre knowledge graph et d'affiner vos stratégies marketing.
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