Nouveauté : Le rapport « State of marketing » de Salesforce met en lumière le rôle essentiel de la recherche

Quatre-vingt-quatre pour cent des clients et des acheteurs commerciaux déclarent que l'expérience offerte par une entreprise est aussi importante que les produits et services qu'elle fournit.

By lchamberlain

juin 22, 2020

5 min

Votre produit ou service est exceptionnel ? Votre entreprise est une perle rare et vos articles se vendent pratiquement tous seuls ? Tout cela ne vaut pas grand-chose si, comme pour beaucoup d'entreprises, l'expérience client est votre talon d'Achille. Pour offrir une expérience de qualité, vous devez identifier les points faibles de votre entreprise et mettre en place une stratégie en conséquence.

Les données sur le comportement des utilisateurs convergent de plus en plus vers cette conclusion : si vous n'arrivez pas à optimiser l'expérience client, vous nuisez à votre activité, même si vous cochez toutes les autres cases.

Comme le souligne Salesforce dans la sixième édition de son rapport << State of marketing >>, 84 % des clients et des acheteurs commerciaux déclarent que l'expérience offerte par les entreprises compte autant que les produits et services qu'elles proposent. Ce chiffre représente une hausse de 80 % par rapport à il y a deux ans, prouvant à quel point les attentes des clients en matière d'interactions avec les marques continuent d'augmenter.

Si ce chiffre ne suffit pas à vous convaincre, sachez qu'une nouvelle enquête prévoit encore que, d'ici fin 2020, l'expérience client proposée par les marques primera sur le prix et sur le produit en lui-même aux yeux des clients. Par ailleurs, 86 % des clients déclarent qu'une expérience client négative peut les pousser à arrêter de faire appel à une entreprise. Cependant, 96 % des clients insatisfaits ne se plaignent pas (ou en tout cas, pas à vous). Ceci dit, vous pouvez être sûr qu'ils en parleront autour d'eux.

Comme le souligne le magazine Inc., << Il faut environ 40 expériences client positives pour réparer les dégâts d'un avis négatif. >>. Il est donc judicieux d'investir du temps et de l'argent pour faire le point sur l'expérience client que vous offrez. En effet, d'après uneenquête sur le service client menée par Zendesk, 42 % des clients ayant vécu une expérience positive passent à nouveau à l'achat.

Les données suivantes parlent d'elles-mêmes :

  • Les clients américains sont prêts à dépenser 17 % de plus pour faire affaire avec des entreprises qui offrent un service de qualité, contre 14 % en 2014.

  • La génération Y est la cohorte qui dépense le plus (21 % de plus que les autres) pour bénéficier d'un service client exceptionnel. Quatre-vingt-six pour cent d'entre eux déclarent être influencés par les avis négatifs quand ils achètent un produit ou un service.

  • Une entreprise générant un chiffre d'affaires annuel d'un milliard de dollars peut augmenter ses revenus d'environ 823 millions de dollars sur une période de trois ans en améliorant modérément son expérience client.

Concernant cette dernière statistique, Forbes met en avant une enquête Forrester Research datant de 2018, qui compare le cours des actions des << leaders et des entreprises à la traîne en matière d'expérience client avec celui des entreprises de l'indice S&P 500, révélant que les leaders de l'expérience client génèrent de bien meilleures performances que les entreprises à la traîne et que celles du S&P 500. >> D'après Forbes, << le message est clair… les entreprises les plus aptes à dépasser régulièrement les attentes de leurs clients en matière d'expérience et celles qui savent bien s'adapter à leurs besoins changeants continueront à devancer la concurrence. >>

Et ce n'est pas tout. << Les professionnels du marketing préfèrent les expériences en façonnées en temps réel, car c'est ce que veulent les clients >>, souligne également le rapport de Salesforce. << Aujourd'hui, les clients veulent des interactions dynamiques, où le contenu qu'ils voient sur un canal est adapté en fonction de leurs actions passées sur un autre canal. >>. Un peu plus de la moitié des professionnels du marketing qualifient leur contenu multicanal de dynamique, soit une hausse de presque un tiers en deux ans. L'entreprise révèle par railleurs que 84 % des spécialistes du marketing utilisent l'intelligence artificielle, soit 29 % de plus qu'en 2018 : << une hausse impressionnante de l'adoption, avec +186 % en deux ans. >>

Créer une meilleure expérience client via la recherche

Ces données illustrent à quel point il est important de contrôler chacun des contacts que les clients ont avec votre marque, aussi bien avant leur conversion qu'après, une fois qu'ils sont devenus clients. Pour cela, il faut suivre l'évolution de leurs attentes relatives à l'expérience digitale avec votre marque, puis répondre à ces attentes.

Grâce aux progrès réalisés dans le domaine du traitement du langage naturel, la recherche n'est plus mécanique. Pour obtenir des résultats pertinents, il n'est plus nécessaire de se contenter de requêtes précises et immuables. Aujourd'hui, les clients ont l'habitude de demander exactement ce qu'ils veulent, peu importe le caractère désordonné ou alambiqué (autrement dit, humain) du langage qu'ils utilisent. Les moteurs de recherche sont capables de répondre à leurs questions les plus complexes, ce qui leur donne envie de faire encore plus de recherches, comme en témoignent les deux trillions de requêtes effectuées chaque année rien que sur Google.

Aujourd'hui, le parcours client ne débute plus par une visite en magasin. Il commence par une question, et il englobe l'ensemble du processus non linéaire qui s'ensuit. Comme vous le savez peut-être, ce processus se déroule sur les moteurs de recherche, mais aussi désormais sur votre site Internet. Animés par diverses attentes et intentions, de plus en plus de clients accèdent à votre site Internet pour poser des questions. Ces interactions marquent le début de leur expérience avec votre entreprise ; veillez donc à faire tout votre possible pour leur apporter des réponses qui les impressionneront.

Pour offrir une expérience client de qualité, commencez par répondre en toute simplicité aux questions que les internautes se posent sur votre marque. Si vous n'arrivez pas à leur prouver que vous comprenez leurs attentes, que vous pouvez leur fournir les informations dont ils ont besoin et que vous offrez un processus d'achat simple, ils n'auront aucune raison de faire à nouveau appel à vous. Soixante-huit pour cent des internautes déclarent qu'ils ne retourneraient pas sur un site qui offre une mauvaise expérience de recherche. Au final, nul besoin d'être un devin pour comprendre pourquoi une expérience de recherche de qualité mène à une meilleure expérience client, tous canaux confondus.

Si vous envisagez d'améliorer vos fonctionnalités de recherche pour optimiser l'expérience client offerte par votre entreprise, gardez les données suivantes en tête : même si 95 % des clients insatisfaits ne se plaindront pas auprès de vous, vous pouvez être sûr qu'ils se plaindront à leurs amis. Cependant, ce raisonnement vaut aussi quand ils sont satisfaits : d'après Zendesk, presque 90 % des clients sont ravis de partager leurs expériences positives. Encore une fois, pas besoin d'avoir un diplôme en psychologie pour comprendre que vous avez tout à gagner à satisfaire vos clients.

Share this Article