La fin des centres d’appels et l’avenir du service client

Depuis fin février, les demandes de service client sont montées en flèche. Parlons donc des solutions aux lacunes des centres d'appels traditionnels.

By lchamberlain

juin 25, 2020

6 min

Personne ne se réjouit de devoir contacter un centre d'appels client. Les anecdotes plus ou moins désagréables à propos de ce type de centres sont depuis longtemps un sujet de conversation courant dans les dîners entre amis. (D'ailleurs, vous vous souvenez du bon vieux temps des dîners entre amis ?) Qu'il s'agisse de boucles infinies de menus et d'appuis sur la touche 3 ou d'agents qui résistent aux tentatives d'un client d'annuler un service ou d'obtenir de l'aide pour un produit, les centres d'appels ne sont pas vraiment connus pour leur ergonomie.

La dynamique des interactions dans les centres d'appels est devenue virale, grâce à ces << sketchs involontaires >> qui, selon Salon, << se déroulent si facilement lorsque deux inconnus, l'un suivant des procédures élaborées par une société sans visage, et l'autre manquant de patience, s'opposent >>. Et, en effet, les centres d'appels impliquent généralement deux parties qui tentent d'obtenir un résultat satisfaisant dans un environnement pourtant loin d'être optimisé pour ce résultat et régi par des règles hors du contrôle des deux protagonistes. De plus, ces centres sont incroyablement coûteux à exploiter.

Or, à l'ère du coronavirus, l'aspect comique de la situation a disparu : il n'y a tout simplement rien de drôle dans le fait que de plus en plus de consommateurs posent des questions aux marques par des canaux totalement inadaptés à des demandes de renseignements d'une telle ampleur. Aujourd'hui, le fait de réussir à parler à un être humain en chair et en os après des heures d'attente (parfois même après plusieurs appels infructueux) a plus de chances de se solder pardes sanglots de soulagement que par des rires. À ce sujet, le Washington Post a publié la phrase suivante : << Face à la pandémie, les services client ont été submergés de problèmes, les entreprises et les agences gouvernementales tâchant de suivre le rythme tout en assurant la sécurité de leurs employés tandis que les clients luttent pour garder leur sang-froid. >>

Les demandes aux services client ont explosé depuis fin février : les gens se bousculent pour reporter le paiement de leurs factures, obtenir le remboursement de voyages annulés, accéder aux allocations chômage, explorer les options de livraison de leurs courses et déterminer l'état de leurs investissements. D'après un rapport de Zendesk, depuis fin février, les demandes d'assistance ont augmenté d'au moins 133 % pour les magasins de fruits et légumes, 85 % pour les entreprises de formation et de travail à distance, 33 % pour les livreurs de nourriture et << [les entreprises] de tous types connaissent une augmentation considérable du nombre d'appels… avec une hausse de 24 % de la moyenne hebdomadaire des demandes traitées par les équipes d'assistance du monde entier cette semaine par rapport à l'année dernière >>, ce qui rapproche le système de son point de rupture.

Le terme << point de rupture >> n'est vraiment pas exagéré : cette augmentation des demandes d'assistance a conduit à une augmentation du temps d'attente (34 % et aucun ralentissement observé) et du nombre d'appels mis en attente (68 %), ce qui entrave le service client et crée un problème coûteux. Frustrés par ces temps d'attente, les consommateurs se tournent de plus en plus vers les sites Internet et autres canaux d'assistance à la clientèle des marques, comme les recherches sur site, les FAQ et le chat en direct, pour obtenir des réponses. Pourtant, toutes les entreprises ne sont pas prêtes (nous y reviendrons plus tard).

<< Les centres d'appels représentent parfois des obstacles technologiques et beaucoup dépendent encore de systèmes téléphoniques professionnels traditionnels installés dans les établissements, plutôt que de services basés sur le cloud >>, explique le Wall Street Journal. En bref, << les plus grandes entreprises américaines s'empressent de revoir le fonctionnement de leurs services client, qui sont loin d'être préparés aux besoins en télétravail de leurs employés en cas de pandémie >>.

Comme l'a déclaré Donna Fluss, présidente de la société d'étude de marché des centres de contact DMG Consulting LLC dans Vox : << La crise du COVID-19 présente un ensemble de défis auxquels presque aucune entreprise n'était préparée. En cas de catastrophe naturelle, les entreprises transfèrent généralement leurs activités vers un sous-traitant étranger ou un site dans une autre région des États-Unis. >> Cela n'est évidemment pas possible en cas de pandémie mondiale. Et, même si les restrictions s'allègent et que certains travailleurs retournent dans leurs bureaux, les centres d'appels doivent s'adapter à la nécessité de reconfigurer ce lieu de travail, ce qui peut s'avérer long et coûteux.

Tout cela dans un contexte de baisse des ventes et de restriction budgétaire subi par de nombreuses entreprises, qui sont inondées d'appels. La pression sur les centres d'appels n'a jamais été aussi forte et la situation met en lumière les défauts structurels et stratégiques qui ont toujours existé dans leur fonctionnement en tant que vitrine du service client.

La fin des centres d'appels entraîne l'augmentation des recherches en ligne.

Parlons donc des solutions modernes apportées aux lacunes des centres d'appels traditionnels. Logiquement, de nombreuses entreprises (et pas seulement les jeunes start-up désorganisées) repensent actuellement l'efficacité et la durabilité du concept de centre d'appels. Non seulement les centres d'appels sont débordés, mais d'innombrables entreprises sont confrontées à une baisse de leur chiffre d'affaires en raison de la pandémie, alors que le coût moyen d'une demande d'assistance se maintient à près de 5 $.

Selon CNBC, << de plus en plus d'entreprises adoptent des logiciels de communication numérique, car la pandémie de coronavirus met davantage de pression sur les activités des centres d'appels dans le monde entier >>. Ce point de vue est partagé par Rob Locascio, PDG de LivePerson (société de logiciels d'IA spécialisée dans le commerce conversationnel), quia indiqué à l'animateur de Mad Money, Jim Cramer, que le COVID-19 entraînera << la fin des centres d'appels >>, conséquence que son entreprise prévoit d'ici une décennie.

Il reste à voir si cette prédiction se réalisera, mais il est indéniable que l'amélioration de la disponibilité et de la qualité du libre-service en ligne comble un vide dans les pratiques des services client. Comme l'indiquait un titre de la revue technologique du MIT : << La pandémie vide les centres d'appels. Les chatbots d'IA prennent la relève. >> Les gens ont plus de questions que jamais et ils cherchent déjà des réponses sur les sites Internet des entreprises. Les entreprises, quant à elles, doivent être prêtes à y répondre.

Depuis février, les visites de consommateurs à la recherche d'informations sur les sites Internet des entreprises ont augmenté en moyenne de 65 %, et jusqu'à 376 % dans certains secteurs, selon le rapport Zendesk. Dans certains cas, le trafic vers les ressources en libre-service comme les centres d'aide et les FAQ des sites a même dépassé le nombre des questions reçues par les services client pendant cette période. Nos recherches confirment ce constat : les clients de Yext Answers ont vu une augmentation de 88 % des questions/recherches reçues entre février et avril 2020, ce qui reflète l'augmentation des questions posées en ligne par les consommateurs sur les moteurs de recherche et les sites des marques.

L'impossibilité de fournir des réponses officielles, simples et précises à ces questions peut être rédhibitoire. En effet, 68 % des personnes déclarent qu'elles ne retourneraient pas sur un site qui leur offrirait une mauvaise expérience de recherche. De plus, après une mauvaise expérience client, 62 % des consommateurs changeraient de marque ou décideraient de ne pas acheter de produits de la marque en question. En cette période de chiffre d'affaires incertain et de budgets réduits, le mieux que vous puissiez faire pour votre marque est d'offrir une expérience client exceptionnelle grâce à une solution souple, réactive, évolutive et peu coûteuse.

Tout cela signifie qu'à mesure que la récession se poursuit, certains services coûteux, comme les centres d'appels, seront abandonnés. Ils ne disparaîtront peut-être pas entièrement, du moins pas tant que le besoin humain de parler à une personne en chair et en os se fera encore ressentir, mais l'avenir du service client consistera sûrement à offrir aux clients des réponses immédiates en ligne tout en diminuant les frais associés à l'activité d'assistance.

C'est donc le moment idéal pour votre marque d'investir dans des outils de recherche économiques qui aideront vos clients à trouver en ligne les réponses dont ils ont besoin, sans avoir à composer le numéro de téléphone d'un centre d'appels.

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