Alors que les questions relatives au COVID-19 ont monopolisé les centres d'appel ces derniers mois, de plus en plus de clients ont choisi de se tourner vers les sites Internet des entreprises pour trouver des informations, avant d'essayer de passer un appel. De février à avril, les visites sur les sites Internet par des consommateurs à la recherche d'informations sur les entreprises ont augmenté en moyenne de 65 %, voire même de 376 % dans certains secteurs, selon une étude de Zendesk publiée plus tôt cette année.
Cette augmentation des visites sur les sites Internet des entreprises à une époque de fermeture inattendue (et de réouverture progressive) des magasins n'est guère surprenante. Mais ce ne sont pas seulement les visitessur les sites Internet qui sont en plein essor : une étude menée par Yext indique une augmentation de 88 % du nombre de questions posées et de recherches effectuées par les clients Yext Answers entre février et avril 2020. Cela démontre que lorsque les clients ont la possibilité de le faire, ils utilisent la fonction de recherche des sites pour poser plus de questions, plus souvent.
Ce phénomène semble logique, n'est-ce pas ? Les longs délais d'attente auprès du service client, les transferts d'appels et les problèmes de communications sont toujours assez frustrants. Par ailleurs, d'après le Harvard Business Review : << Une forte augmentation de l'effort fourni par les clients n'est pas une bonne nouvelle… Les interactions qui demandent un effort particulier sont beaucoup plus susceptibles de mener à une perte de clientèle que de déboucher sur une vente >>.
Ainsi, l'augmentation du nombre de clients qui se rendent sur les sites Internet des entreprises pour poser des questions pourrait en fait être une bonnenouvelle pour ces entreprises, à condition que leurs clients puissent facilement trouver les réponses qu'ils recherchent.
Dès aujourd'hui et de manière durable, offrez une expérience de recherche de qualité sur votre site Internet
Vous le savez certainement déjà, mais les clients qui effectuent des recherches sur votre site Internet sont très précieux : les 15 % de clients qui utilisent la fonction de recherche des sites représentent 45 % des recettes du commerce en ligne. En effet, les clients qui viennent sur votre site avec une intention de recherche ciblée (par exemple, << petit gril à charbon de bois pour terrasse >>) expriment un besoin spécifique, ce qui les rend plus enclins à acheter qu'une personne venant avec la seule intention de naviguer sur votre site.
Apporter des réponses à ces clients motivés est extrêmement important en toutecirconstance, mais la pandémie de COVID-19 de ces derniers mois a ajouté une nouvelle dimension à cela : les clients qui ne sont pas si loin dans l'entonnoir de vente demandent maintenant toutes sortes d'informations, de l'actualité concernant la réouverture des magasins aux protocoles d'hygiène. Apporter des réponses à ces nouveaux types de questions permet de renforcer la confiance que les clients accordent à votre marque et les encourage à revenir, même s'ils n'effectuent pas d'achat dès leur première recherche.
Cela prouve l'importance pour votre entreprise d'investir dans des moyens d'optimiser votre aptitude à répondre en ligne aux questions des clients, grâce à une fonction de recherche performante sur votre site. En apportant des réponses ciblées à ces questions, vous augmenterez les conversions et la confiance accordée à votre marque.
Pour créer et gérer une expérience de recherche de qualité, il est essentiel d'utiliser un service de recherche intégrée qui vous donne la possibilité de suivre les questions que vos clients posent et la manière dont ils les posent, afin de pouvoir adapter vos réponses en conséquence. Actuellement, les questions de vos clients portent probablement sur les mesures relatives au COVID-19 et les protocoles de réouverture, mais qui sait ce qu'ils demanderont à l'avenir ?
La leçon essentielle à retenir est que votre site Internet doit rester réactif et adaptable. Lorsque vous configurez la recherche sur votre site Internet, vous l'adaptez à une période donnée, en fonction du contexte dans lequel votre site existe à ce moment-là. Mais à mesure que votre site Internet évolue (lorsque vous ajoutez de nouvelles pages ou mettez à jour des informations, comme le font la plupart des entreprises aujourd'hui), la qualité de vos résultats de recherche s'appauvrit inévitablement.
Lorsque vos clients vous posent de nouvelles questions, vous pouvez leur répondre pertinemment avec l'aide d'une analyse des résultats de recherche et d'une équipe chargée d'assurer la qualité de l'expérience de recherche sur votre site au fil du temps. Autre avantage ? Investir dès aujourd'hui dans la qualité de la recherche sur votre site peut vous aider à réduire vos coûts d'assistance, ce qui n'est pas négligeable pour les entreprises qui vont devoir surmonter la récession actuelle et continuer d'évoluer vers l'avenir.
Cela vous intéresse ? Apprenez-en davantage sur les éléments essentiels d'une recherche intégrée de qualité en cliquant ici.
