Dans un des recoins du British Museum de Londres, on peut trouver la plus ancienne réclamation de client connue à ce jour.
Il y a près de 4 000 ans, un client nommé Nanni a acheté du minerai de cuivre en Mésopotamie, n'a pas été satisfait de la qualité des lingots qui lui avaient été livrés et a inscrit ses doléances sur un morceau d'argile. Sur la tablette gravée, on peut notamment lire : << Pour qui me prenez-vous ? De quel droit traitez-vous quelqu'un de mon importance avec autant de mépris ? >> Comme quoi, les attentes des clients étaient déjà élevées dans l'antique Babylone.
Letexte intégral de cette réclamation nous révèle que les domestiques de Nanni sont partis plusieurs fois en expédition dans des zones en guerre afin d'obtenir réparation, en vain. Quelques milliers d'années plus tard, les clients ressentent la même frustration. L'absence de technologie a empêché Nanni de faire aboutir sa requête – aujourd'hui, on peut résoudre rapidement les problèmes des clients, et c'est devenu une nécessité. De fait, plus de 80 % des consommateurs affirment qu'obtenir une solution rapidement à un problème est le facteur le plus important d'une bonne expérience client. Si vous n'y arrivez pas, votre réputation en pâtira.
Vous pouvez faire mieux pour vos clients. Par où commencer ? En aidant vos clients à trouver plus facilement les réponses dont ils ont besoin et à résoudre eux-mêmes leurs problèmes là où ils vont le plus souvent : sur votre site Internet.
Le site Internet : un moteur de service pour les clients
Selon les études sur le sujet, les clients se tournent de plus en plus vers les offres self-service des marques pour trouver plus rapidement les réponses aux questions qu'ils se posent – ce qui correspond à la hausse des recherches observées sur les sites des marques. En y réfléchissant, cette tendance est logique : quand nous sommes confrontés à un problème, nous saisissons tous notre téléphone pour trouver la solution en ligne. Il est donc normal que le site Internet d'une marquedevienneLA source d'informations fiables lorsqu'on cherche à en savoir plus sur la marque en question.
Malheureusement, une grande partie de ces informations essentielles sont difficiles à trouver car la majorité des sites internet proposent des systèmes de recherche médiocres – voire, dans certains cas, inexistants. Prenons l'exemple d'une marque qui vend des vestes tendance directement aux consommateurs. On peut supposer qu'une des questions les plus fréquentes avant ou après un achat est << quelle est la politique en matière de retour ? >>. En permettant au consommateur de poser rapidement une question et en y répondant de manière claire, précise et officielle, vous n'êtes pas loin de gagner un fan de la marque – même si celui-ci retourne le produit en fin de compte. L'autre avantage est la réduction du nombre d'appels à l'assistance client et des réclamations, et doncdu coût de l'assistance, ce qui n'est pas pour déplaire aux directeurs financiers et laisse plus de temps au service client pour traiter les problèmes plus importants et plus complexes.
Un service client de qualité engendre de l'attrait pour la marque – et plus de dépenses
Une fois que votre site Internet est prêt à offrir une formidable expérience client via les recherches, vous pouvez commencer à repenser le rôle de votre équipe du service client. Si le site Internet se charge de répondre à la plupart des questions, l'équipe du service client peut se spécialiser dans les produits ou services et offrir une expérience de meilleure qualité qui génèrera alors plus d'activité et améliorera la fidélité.
En effet, une étude de Salesforce révèle que 84 % des clients estimentque l'expérience offerte par une entreprise est aussi importante que ses produits et services, et dans le même temps Zendesk signale que près de 90 % des clients satisfaits racontent leur bonne expérience avec une entreprise à leurs amis et à leurs proches. Il convient également de noter qu'il faut généralement40 expériences client positives pour réparer les dégâts occasionnés par un seul avis négatif.)
De même,62 % des consommateurs ne finaliseront pas un achat ou un retour après une mauvaise expérience. Selon le chef d'entreprise Syed Balkhi, rédacteur pour Forbes, << la plupart des gens considèrent les entreprises comme un ennemi sans visage, dont le seul but est de faire de l'argent et qui est prêt à nous dire tout ce qu'on veut entendre. >>. En réalité, un mauvais service client coûte de l'argent. En effet, acquérir un nouveau client coûte cinq fois plus que conserver un client. Par conséquent, soigner ses clients existants autant que possible et repenser le rôle de l'assistance pour qu'elle puisse réellement les attirer et les satisfaire – plutôt que se contenter << cocher une case >> à chaque sollicitation – est un excellent point de départ.
Créer une bonne expérience client est une stratégie payante. Les clients dépensent plus d'argent après avoir échangé sur un chat en ligne, selon Zendesk, qui relève également que 83 % des acheteurs en ligne ont besoin d'un coup de main pour effectuer leur achat ; dans ces conditions, leur offrir de l'aide permet de finaliser la vente. Un article du Harvard Business Review apporte des chiffres concrets et montre queles clients qui jouissent d'une bonne expérience dépensent 140 % plus que les clients qui ont subi une mauvaise expérience.
Même si Nanni n'a pas pu bénéficier d'un site Internet avec recherche optimisée ni d'un service client compétent avec qui discuter, il y a une morale à tirer de cette histoire, 4 000 ans plus tard : assurez-vous que votre service client ne reste pas coincé à l'âge de pierre.
