Vous envisagez une refonte de votre site Internet ? Le visuel est bien sûr important : selon Adobe, près de 70 % des consommateurs pensentqu'une bonne conception est essentielle à une expérience en ligne positive. La refonte d'un site Internet ne se limite cependant pas à son esthétique. Votre site Internet doit être optimisé pour vous aider à développer votre activité, par exemple grâce à davantage de conversions ou à une résolution rapide des problèmes des clients.
En d'autres termes, votre site Internet est peut-être attrayant, mais est-il << intelligent >> ?
En période d'incertitude financière, lorsque les budgets marketing sont souvent les premiers à subir des coupes, investir dans l'optimisation de son site Internet peut sembler être un luxe inutile. Pourtant, la présence digitale est plus importante que jamais et votre site Internet est votre arme secrète pour développer votre activité et fidéliser vos clients.
La refonte de votre site Internet peut permettre de réduire votre dépendance vis-à-vis de votre centre d'appels
Une étudede l'Université d'Auburn (Alabama, États-Unis), publiée en 2012, a démontré que si les consommateurs ne trouvent pas ce qu'ils recherchent en ligne, ils se tournent vers des moyens de communication plus << traditionnels >>, c'est-à-dire des centres d'appels coûteux. Ce n'est pas surprenant lorsqu'on sait que de nombreuses personnes préfèrent s'adresser à un être humain, comme l'explique un spécialiste du suivi des appels et de l'analyse conversationnelle danscet article de la revue Harvard Business Review.
Mais les humains coûtent cher : les centres d'appel pour les clients peuventcoûter plus de 5 $ par appel. Pour les grandes entreprises qui gèrent des centaines, voire des milliers d'appels au service client par jour, les coûts peuvent rapidement atteindre des sommes considérables.
Dans certains cas, il vaut mieux que les problèmes plus complexes des clients soient gérés par votre équipe d'assistance. Néanmoins, il est préférable de pouvoir compter au maximum sur votre site Internet pour fournir des réponses précises et rapides aux questions fréquentes des clients. Cela vous permet non seulement d'économiser de l'argent, mais également de faire gagner un temps précieux à vos clients.
Lorsque vos clients ne peuvent pas naviguer intuitivement sur votre site Internet ou ne parviennent pas à trouver ce qu'ils veulent, ils deviennent insatisfaits et sont plus susceptibles de quitter votre site. Les études à ce sujet démontrent que si les clients ne parviennent pas à trouver ce qu'ils recherchent au bout de 2 ou 3tentatives, ils abandonneront pour de bon votre site. 68 % des personnes déclarent en effet qu'elles ne retourneraient pas sur un site qui leur a offert une mauvaise expérience de recherche :investir dans une meilleure conception de la recherche intégrée sur votre site Internet vous évitera donc de classer votre entreprise dans cette catégorie. Si beaucoup d'entreprises semblent considérer cette démarche comme un fardeau, il existe pourtant des solutions clé en main pour améliorer les performances de recherche de votre site Internet et garantir que vos clients obtiennent les réponses qu'ils recherchent, sans que vous déboursiez inutilement de l'argent pour des frais d'assistance.
En réalité, les consommateurs ne rechignent pas à trouver eux-mêmes une solution à leur problème. American Express, par exemple, a remarqué une préférence pour le libre-service digital. Selon le Global Customer Service Barometer d'American Express,plus de 6 consommateurs américains sur 10 préfèrent utiliser un outil digital en libre-service pour des questions simples, qu'il s'agisse d'un site Internet, d'une application mobile, d'un système de réponse vocale ou d'un chat en ligne. Parfois, cependant, c'est une simple fonctionnalité de recherche qui peut apporter le plus de valeur. Une étude de Parature révèle que84 % des consommateurs préfèrent utiliser la recherche pour résoudre des problèmes et trouver des réponses. De plus,les questions posées par les consommateurs lors des recherches se transforment en clics sur des pages plus de deux fois plus souvent qu'il y a à peine deux ans : la recherche intégrée est donc un élément essentiel de votre site Internet.
Avoir une recherche intégrée ne signifie cependant pas que tous vos problèmes relatifs au service client sont résolus. L'essentiel est de comprendre l'intention du client et d'optimiser votre site Internet pour que celui-ci analyse correctement les questions et y réponde de manière claire et directe. C'est en faisant cela que vous obtiendrez les meilleurs résultats.
Optimisez votre site Internet pour le référencement naturel
Votre site Internet est la << porte d'entrée >> digitale de votre entreprise, et l'expérience de votre client sur votre domaine peut déterminer s'il deviendra un visiteur ponctuel ou un fidèle de la marque. Étant donné que les informations sur votre marque peuvent être trouvées via de nombreux canaux (cartes, applications, moteurs de recherche, répertoires et dispositifs IA), ne négligez pas l'importance d'optimiser votre site pour qu'il apparaisse dans les premiers résultats de recherches effectuées sur des plateformes tierces.
Dans le cadre d'une étude récente, Yext a comparé les revenus générés grâce au référencement naturel à ceux générés par d'autres canaux. Cette analyse a révélé que le référencement naturel contribue en moyenne à une portion plus significative des revenus en ligne que les autres canaux : 5x plus que l'e-mail, 23x plus que les réseaux sociaux et 37x plus que l'affichage publicitaire. Lors de la refonte de votre site Internet, assurez-vous que sa conception favorise le référencement naturel, ce qui réduira finalement votre dépendance vis-à-vis du référencement payant.
Pour que les recherches fournissent des réponses correctes et cohérentes sur votre marque, votre site Internet nécessite un contenu ciblé. Cela signifie que les titres, les en-têtes, les images et même les vidéos doivent inclurent des mots-clés descriptifs. Vous pouvez également utiliser un balisage de données structurées, tel que Schema, pour analyser les détails intégrés dans les documents HTML de votre site, puis les traduire en termes que les moteurs de recherche peuvent déchiffrer. Cela produira des résultats significatifs et pertinents qui pourront aider votre marque à apparaître dans lesFeatured Snippets. L'analyse de l'intention de recherche et la correspondance avec des mots-clés permettent de générer des visites sur votre site et, au final, des conversions.
L'importance de la recherche intégrée et du référencement naturel dans votre refonte
Adapter la conception de votre site Internet pour offrir une assistance en libre-service fiable permet non seulement d'augmenter votre chiffre d'affaires, mais également de convertir plus rapidement les clients et développer votre activité.
En combinant une recherche intégrée performante avec la valeur obtenue grâce à un site Internet optimisé pour le référencement naturel, vous pouvez augmenter les performances de votre site Internet, tout en offrant une meilleure expérience client.
