Nous avons récemment expliqué l'importance d'offrir un site Internet qui soit fonctionnel, et non pas seulement bien conçu. Si vous avez fait le nécessaire pour que vos clients puissent trouver facilement les réponses à leurs questions (et ainsi réduire la charge de travail de votre service client), c'est un bon début, mais il vous reste encore beaucoup à faire.
Si réduire les coûts d'assistance est primordial, il est tout aussi essentiel de veiller à ce que votre site Internet soit optimisé pour la conversion afin de stimuler votre activité en ligne. Il n'est pas rentable d'investir du temps et de l'argent dans la refonte de votre site Internet si votre nouveau site ne peut pas vous aider à atteindre des objectifs commerciaux concrets comme l'acquisition de nouveaux clients, la fidélisation des clients existants et l'augmentation des revenus.
Concentrez-vous sur la fonction de votre site
Lorsque vous repensez votre site, la forme doit toujours suivre la fonction. Selon le magazine Entrepreneur, les sites Internet qui ne sont pas assez fonctionnels ont des taux de rebond élevés, ce qui a un effet négatif sur l'expérience des utilisateurs et le référencement. Un rapport d'Adobe est également arrivé à la même conclusion et précise notamment que plus des trois quarts des personnes interrogées ont indiqué que le contenu << doit s'afficher correctement sur l'appareil >>. C'est pourquoi la découverte (et, par conséquent, la recherche sur site) est sans doute l'aspect le plus important de tout site Internet d'entreprise.
Cependant, il ne suffit pas de bombarder les consommateurs d'une tonne de contenu pour leur offrir une meilleure expérience de recherche. Bien au contraire, affirme Jes Scholz dans un article pour Search Engine Journal. Fournir trop d'informations peut en effet donner lieu auparadoxe du contenu : plus les choix sont intéressants, plus il est difficile de les passer au crible et de prendre une décision.
Il est vrai queles pages riches en contenu se classent mieux dans la recherche naturelle et bénéficient donc potentiellement d'une meilleure optimisation. Cependant, si chaque page de votre site Internet est remplie de contenu (même si ce dernier est de qualité), il devient difficile pour les visiteurs de trouver ce qu'ils recherchent. Et lorsque les consommateurs qui visitent votre site ne parviennent pas à trouver rapidement et facilement les informations qu'ils veulent, ils auront une impression négative de votre marque. Vous devez donc éviter cela à tout prix, car s'ils ne trouvent pas ce qu'ils cherchent après quelques tentatives, ils quitteront votre site et ne reviendront probablement jamais dessus. En effet, près de 70 % des consommateurs ne retournent pas sur un site Internet après une mauvaise expérience de recherche.
Pire encore, les consommateurs qui recherchent une information précise mais repartent sans réponse sont justement les clients que vous devez convaincre à tout prix. Ils sont vos clients les plus précieux, car ils sont les plus susceptibles de se convertir en acheteurs. D'ailleurs, 45 % des revenus du commerce électronique sont générés par les 15 % des visiteurs qui utilisent la fonctionnalité de recherche sur site.
Améliorez votre barre de recherche
Une barre de recherche bien conçue est l'outil le plus apprécié par la plupart des internautes consultant un site Internet. Lorsqu'elle est conçue correctement, elle leur permet de trouver facilement la réponse qu'ils veulent, quand ils le veulent, peu importe où et comment la requête est formulée. Comme l'explique Jes Scholz, << une fonction de recherche optimisée sur site est l'équivalent digital d'un bibliothécaire passionné et serviable >>.
Cependant, il existe plusieurs sortes de bibliothécaires. Jes Scholz ajoute ainsi que << les barres de recherche sont en quelque sorte un bibliothécaire qui reste assis derrière son bureau avec un air désintéressé, et qui vous indique brusquement où trouver votre réponse quand vous lui demandez des informations >>. Mme Scholzpropose donc quelques recommandations pour lutter contre ce type d'expérience en ligne : assurer la convivialité de la taille et de l'emplacement de la barre de recherche, offrir une fonctionnalité de recherche prédictive sous forme de menus déroulants présentant des suggestions de requêtes, des réponses pertinentes, un bouton d'appel à l'action et une fonction detraitement du langage naturel capable de déchiffrer les questions << humaines >> et spontanées généralement posées aux assistants digitaux.
L'autre avantage d'une barre de recherche aussi << passionnée >> que votre bibliothécaire est qu'elle vous permet d'analyser exactement ce que vos visiteurs recherchent et ce qui les bloque. Ces analyses vous aideront à résoudre les problèmes et à surmonter les obstacles en ajoutant ou en mettant à jour les informations sur votre site Internet, ainsi que sur des sites tiers (Yelp, Google My Business, etc.). En effet, pour offrir une bonne expérience client et augmenter votre retour sur investissement, vous devez fournir des informations précises et facilement accessibles.
Quand on y songe un peu, les entreprises intelligentes essaient déjà d'organiser leurs sites Internet en fonction de ce qu'elles pensent que les clients veulent (menus déroulants, répertoires, etc.). Une barre de recherche bien placée et un moteur de recherche performant vous aideront à obtenir des informations en temps réel afin de connaître les véritables besoins de vos clients.
Optimisez votre site mobile
Que ce soit via Siri ou la saisie manuelle, les appareils mobiles sont plus utilisés que jamais pour effectuer des recherches. Selon Statista,56 % du trafic de la recherche naturelle provient des téléphones portables. Par conséquent, si votre site Internet n'est pas optimisé pour les téléphones et les tablettes, vous ne serez pas en mesure d'atteindre une bonne partie de votre public, d'autant plus quedeux tiers des clients qui consultent votre site Internet depuis leur téléphone cherchent à effectuer un achat.
Une expérience mobile optimisée permet aux utilisateurs de consulter votre site Internet sur leur téléphone sans avoir à zoomer, pincer ou faire défiler l'écran trop souvent pour trouver ce qu'ils cherchent. Ne faites donc pas l'erreur de négliger votre site mobile : les consommateurs sontcinq fois plus susceptibles de quitter un site qui n'est pas adapté aux téléphones portables.
Créez un site à la fois plaisant et intelligent
Si vous avez optimisé votre site pour mobile et pour la recherche organique, comme nous vous l'avions recommandé dans un article précédent, vous augmentez vos chances d'attirer des clients sur votre site. Mais cela ne suffit pas : encore faut-il leur offrir une expérience qui les incite à rester. Il est donc essentiel que votre site Internet soit optimisé de manière à fournir des réponses qui favorisent les conversions.
Concevoir un site Internet aussi élégant que possible est un objectif louable, mais cela ne doit pas être votre préoccupation principale. Ne vous privez surtout pas de créer un site à l'esthétique léchée, mais attention à ne pas le faire au détriment des véritables besoins de vos clients.
