Les robots sont là, et on dirait qu'ils ne sont pas près de s'en aller.
Les chatbots ont commencé à apparaître sur les sites Internet vers 2016 dans le but d'automatiser le service client. À présent, on estime que le marché mondial des chatbots devrait atteindre 9,4 milliards de dollars d'ici 2024, alors qu'il représentait seulement 2,6 milliards de dollars en 2019. Unepublication récente de Userlike explique cet entrain (peut-être surprenant) : << Les chatbots d'aujourd'hui sont ce que les applications mobiles étaient en 2012. Toutes les entreprises en veulent un. >>
En ce qui concerne les interactions entre marques et clients, nous entrons dans une nouvelle ère, dans laquelle les chatbots sont en première ligne. Mais avant de créer un chatbot simplement pour suivre la tendance, plusieurs éléments sont à prendre en compte.
Trop bot pour être vrai ?
Pour commencer, les chatbots ne font pas forcément l'unanimité auprès des clients. Selon un sondage réalisé par CGS, aux États-Unis, 86 % des clients contactant le service client par le biais d'un service de messagerie textuelle préfèrent s'adresser à un humain plutôt qu'à un système basé sur l'IA. Ce même sondage a également révélé que 71 % des clients seraient en fait moins enclins à interagir avec une marque qui ne proposerait pas d'intermédiaire humain. Le service même que les chatbots sont censés améliorer, c'est-à-dire le service client, peut en fait rebuter les clients, ce qui est assez ironique.
Alors, qu'est-ce quidérange les clients chez les chatbots ? Selon un sondage indépendant mené par Chatbots.org, 60 % des personnes interrogées mentionnent le besoin de répéter les informations et de fournir un contexte à une personne réelle pour remonter un problème. Le deuxième problème majeur (selon 32 % des personnes interrogées) vient du fait que les chatbots sont trop souvent << bloqués >> et ne savent plus quoi faire.
Malgré ces chiffres, les gens sont friands de solutions automatisées, ou du moins habitués à les utiliser. Userlike, qui propose des logiciels de chat en direct avec des personnes et non des chatbots, rapporte que 80 % des personnes interrogées avaient déjà interagi avec des chatbots, et si la plupart préfèrent parler à une personne réelle si on le leur propose, 60 % sont prêtes à interagir de nouveau avec un chatbot. En parallèle, le sondage réalisé par CGS révèle que les clients préfèrent un service client qui soit à la fois IA et humain. Cela suggère que les clients font confiance aux chatbots pour traiter des demandes simples telles que les caractéristiques des produits, le statut des commandes et les modalités d'expédition, mais que pour les problèmes plus complexes, le contact humain se justifie encore pleinement.
L'avantage des chatbots ? Le temps de réponse. Salesforce explique que les chatbotspeuvent non seulement aider à trier les problèmes, mais ils peuvent également réduire le délai de réponse aux clientsde 30 % en moyenne. Le fait que les chatbots soient toujours actifs est aussi un avantage, puisque51 % des clients attendent des entreprises qu'elles soient disponibles 24 h/24, 7 j/7.
Donnez plus d'impact à votre bot
Si votre marque en utilise déjà, ou prévoit d'en utiliser, voici les trois meilleurs moyens de faire en sorte que vos chatbots attirent les clients et ne les repoussent pas.
1) Rendez vos chatbots plus humains
La directrice marketing d'IFS, une société multinationale de logiciels d'entreprise, met en avant un sondage réalisé par PwC qui révèle que pour presque 60 % des clients, les entreprises ont perdu le lien avec la partie humaine de l'expérience client. Elle explique que << la plupart des clients détestent l'IA car les entreprises l'utilisent pour remplacer le contact humain au lieu de l'améliorer >>.
Le meilleur moyen de rendre votre chatbot plus humain ? Utilisez un système avancé d'IA conversationnelle, qui s'appuie surle traitement automatique du langage naturel (TALN). Les facultés d'apprentissage en profondeur du TALN permettent aux machines de reconnaître les structures du langage et d'interpréter des formulations humaines imprécises au fur et à mesure qu'elles sont exprimées, plutôt que de se fier à des mots-clés spécifiques au langage de programmation. Encore mieux, le TALN fonctionne à double sens : il permet au chatbot de fournir des réponses plus personnelles et moins mécaniques, donc plus humaines.
Il en résulte une interaction plus fluide entre les clients et les chatbots, ce qui augmente alors la satisfaction et la fidélité des clients. (C'est donc une bonne idée de rendre votre marque plus humaine dans son ensemble.)
2) Faites en sorte que vos chatbots soient aussi performants que votre barre de recherche
Grâce à leurs capacités de langage naturel en constante évolution, les chatbots sont également plus à même de comprendre des questions plus longues et plus complexes de la part des clients, comme << Quels produits sont sans gluten ? >> Ce que vous ignorez peut-être, c'est que ces questions reflètent ce que les clients sont susceptibles de demander via la fonction de recherche de votre site Internet. La question est donc la suivante : est-ce que votre chatbot etvotre recherche intégrée sont prêts à répondre aux demandes ? Un indice : la réponse doit être << Oui >>.
Comme vous venez de le voir, les statistiques démontrent que certains clients ne voudront pas utiliser votre chatbot. Mais tous les clients aurontdes questions, ce qui signifie qu'ils chercheront des réponses. Alors, si vous investissez dans des chatbots, vous devriez aussi investir dans une recherche intégrée efficace pour votre site Internet. Sans oublier que fournir des réponses aux recherches en langage naturel est une bonne chose : les 15 % de clients qui utilisent la recherche intégrée comptent pour 45 % des revenus du e-commerce, ce qui fait d'eux vos clients les plus précieux.
3) Laissez souffler votre bot
Comprendre le genre de questions que posent les clients permet aussi aux entreprises de réduire les coûts nécessaires à la gestion des centres d'appels, des chats en direct, et même (c'est exact) des chatbots. Comment ? En améliorant la qualité des offres d'auto-assistance faciles à découvrir. On ne le répétera jamais assez, vous devez offrir une expérience de recherche excellente sur votre site Internet pour que les clients puissent explorer le contenu et trouver facilement des réponses à leurs questions (et cela, sur n'importe quel appareil).
Besoin de plus d'arguments ? Forrester révèle queprès de 70 % des clients ne retournent pas sur un site Internet après une mauvaise expérience de recherche. On nous rappelle aussi que l'amélioration des fonctionnalités de recherche d'un site Internet aide les clients à atteindre leurs objectifs. Par exemple, ne serait-il pas utile de savoir si les clients recherchent les meilleurs produits ou les produits les moins chers ?
Just bot it
Si vous envisagez d'utiliser un chatbot, ou si vous en avez déjà un, assurez-vous qu'il soit programmé pour réussir. Une expérience client positive commence avec la capacité de votre marque à répondre rapidement et facilement à chaque question. En associant un chatbot intelligent, une recherche intégrée compétente et des possibilités d'auto-assistance, vos clients vous remercieront (par une probable augmentation des ventes, de la fidélité et des recommandations).
