Les avis négatifs ont toujours fait fuir les clients, mais à présent qu'Internet donne la possibilité à chacun d'exprimer son opinion, l'impact de ces retours négatifs est beaucoup plus prononcé : près de la moitié des consommateurs (47 %) affirme éviter de faire affaire avec une entreprise dont la note en ligne est inférieure à 4 étoiles. Peu importe que votre entreprise vende des peignoirs ou des polices d'assurance, les avis en ligne sont un témoin digital extrêmement important de votre expérience client et ils façonnent les attentes des consommateurs à tous les niveaux.
Dans le secteur des services financiers et d'assurance, 80 % des clients considèrent les avis comme étant extrêmement importants pour leur parcours d'achat. C'est ce qu'American Banker appelle << l'effet Amazon >> : les banques doivent consacrer beaucoup plus de temps à leur expérience digitale et réfléchir à la manière dont celle-ci peut influencer leurs avis en ligne. Lorsqu'on leur demande quelle interaction est la plus importante dans leur parcours d'achat, nos clients répondent : << une recommandation d'un ami ou d'un membre de la famille >>, << l'échange avec un professionnel de la finance >> et << la lecture des avis en ligne >>. Ce qu'il est intéressant de noter, c'est que le taux d'importance qui leur est accordé ne varie que de 2 %. En réalité, 31 % des internautes consultent plus de 7 sources différentes pour vérifier les informations dont ils disposent à propos d'une entreprise, de professionnels de la finance ou de produits avant de prendre une décision financière importante.
Meilleure note = meilleur classement
Les avis ne sont pas seulement un moyen d'améliorer les interactions entre les consommateurs et vos produits et services : il a été démontré qu'un plus grand nombre d'avis et des notes plus élevées améliorent la visibilité des entreprises en améliorant leur référencement dans les moteurs de recherche (ce qui se traduit par une augmentation du nombre de clics chez les consommateurs). En d'autres termes, vous devez non seulement vous soucier d'améliorer l'expérience client, mais également celle de l'algorithme. En plus de gérer votre réputation en ligne auprès des consommateurs, vous devez vous faire bien voir par les algorithmes utilisés par les moteurs de recherche pour que votre marque apparaisse lorsque les consommateurs posent des questions importantes liées aux services financiers. Si vous ne gérez pas vos avis en ligne, vous passez à côté d'une meilleure visibilité sur les moteurs de recherche et de précieux clics.
Pour illustrer cela avec un exemple concret, examinons l'un des marchés de crédit hypothécaire les plus compétitifs aux États-Unis : Denver, dans le Colorado.
Si vous souhaitez acheter une annonce Google pour vous classer en tête des résultats de recherche du meilleur courtier hypothécaire, vous devez être prêt à payer jusqu'à 50 dollarspar clic. Comment se fait-il alors que David Arnett, de Cherry Creek Mortgage, apparaisse en premier lors de la recherche naturelle du << meilleur crédit hypothécaire >> sans avoir besoin de publicité ?
<< Suite à la pandémie de COVID, il est plus important que jamais d'améliorer l'expérience client >>, explique David Arnett, vice-président du marketing et de la communication chez Cherry Creek. Une meilleure expérience client conduit, en retour, à des avis plus positifs, et donc à une meilleure visibilité naturelle sur Google. << Les avis sont un aspect essentiel de notre activité, car ils nous renseignent non seulement sur la qualité de l'expérience de l'emprunteur, mais ils nous permettent également d'améliorer notre visibilité dans les moteurs de recherche et de nous distinguer de nos concurrents >>.
Trois conseils pour générer des avis positifs (et des clics !)
Prêt à prendre le contrôle de vos avis pour améliorer votre visibilité et générer des clics à partir des résultats de recherche ? Voici quelques stratégies simples pour commencer :
Surveillez vos avis. Cette étape peut sembler évidente mais elle est très importante en termes de prévention des fraudes et d'amélioration rapide de la satisfaction des clients. Les entreprises qui gèrent activement leurs avis de première main observent une augmentation moyenne de l'ordre de 153 % du nombre de clics générés grâce aux notes.
Élaborez une stratégie de génération d'avis. Selon une étude de Yext, les services financiers et d'assurance sont le secteur qui connaît la croissance la plus rapide en matière d'avis, avec une augmentation de 91 % du volume d'avis depuis l'année dernière. Assurez-vous que votre entreprise est en mesure de profiter de ce boom. Autre conseil : automatisez cette stratégie pour qu'elle s'active dès que les clients souscrivent un compte ou un nouveau produit.
Répondez aux avis. Les entreprises de services financiers et d'assurance qui prennent le temps de répondre aux avis constatent une amélioration de leur note de 1,48 étoile en moyenne.
<< Nous nous assurons de répondre à tous les avis avec une note de 1 à 3 étoiles dans un délai de quelques minutes à quelques heures au maximum, explique David Arnett. Nous n'avons reçu que 20 à 30 notes entre 1 et 3 étoiles au cours des 3 dernières années, mais à chaque fois, nous contactons immédiatement le responsable de l'agence, l'agent de crédit et le client, et nous nous assurons que ce dernier se sent entendu et compris >>.
David Arnett explique également que certains clients ont non seulement supprimé leur avis négatif, mais qu'ils l'ont aussi remplacé par un avis avec une note de 5 étoiles suite à cet échange.
Vous souhaitez en savoir plus sur ces stratégies et leur mise en œuvre ? Inscrivez-vous ici au webinaire que nous organisons le 12 novembre prochain en collaboration avec Adobe, CapGemini et Forrester.
*Sauf mention contraire, informations statistiques issues des recherches de Yext