Questions-réponses extractives : l’avenir de la recherche

extractive qa

À quand remonte la dernière fois où vous avez ouvert une encyclopédie ?

Il y a fort à parier que cela fait un bon moment (si vous êtes même assez vieux pour en avoir déjà utilisé !). La raison est toute simple : nous passons notre vie en ligne, alors parcourir des milliers de pages est loin d’être une solution idéale pour trouver rapidement des informations. Il est bien plus simple de se tourner vers un moteur de recherche comme Google pour lui poser une question. 

Si Google fait désormais partie de notre quotidien de consommateurs, c’est parce qu’il nous simplifie la vie. Aussi complexe que soit la question que nous lui posons, le moteur de recherche nous renvoie des réponses directes et précises, sous forme de résultat enrichi. Ce gain de temps vous profite directement, car vous n’avez plus à parcourir l’intégralité d’un document. Autrement dit, Google se charge de passer en revue toute l’encyclopédie et de vous donner la troisième phrase du paragraphe 2 de la page 976, qui renferme la réponse exacte à votre question. 

C’est ce qu’on appelle les questions-réponses extractives ou « Extractive QA » en anglais. Il s’agit de l’une des principales fonctionnalités de toute expérience de recherche moderne, et elle a de quoi vous faire rêver. Bonne nouvelle pour vous : elle sera bientôt disponible sur notre plateforme de recherche Answers.

Toutes les recherches ne se valent pas

Les questions-réponses extractives sont une technique de recherche dans les documents qui rend la recherche plus intelligente et conversationnelle. Cet algorithme de traitement avancé du langage naturel parcourt instantanément toutes sortes de documents non structurés, comme les pages Web, les articles de blog, les articles d’aide ou encore les notices d’utilisation, afin de trouver le mot, la phrase ou le paragraphe le plus pertinent. Cette réponse idéale est ensuite proposée sous forme de bref résultat enrichi répondant à la question posée dans la barre de recherche du site Internet. 

Cependant, seul le plus grand moteur de recherche au monde propose actuellement cette fonctionnalité avancée. 

Qu’en est-il donc du reste du Web ? Malheureusement, la plupart des sites Internet se contentent de la première forme de recherche jamais créée, datant du début des années 2000 : la recherche par mots-clés. Elle repose sur un algorithme unique qui fait correspondre les mots-clés d’une requête à des documents contenant le plus de mentions de ces mots-clés, puis propose à l’utilisateur une liste de liens à cliquer. (Pour une fonction censée être l’apogée de l’ère numérique, on ne peut faire plus analogique !)

Ainsi, si vous vous rendez sur le site Internet d’une entreprise pour y effectuer une recherche complexe (autrement dit, poser une question à plusieurs mots en langage naturel), vous n’obtiendrez pas de résultat enrichi comme ce serait le cas sur Google. En revanche, on vous proposera une liste de liens. Voyez l’exemple ci-dessous : sur la gauche, on trouve une question concernant la différence entre les plans de retraite 401(k) et IRA, posée sur le site d’une banque. Dans les résultats, on obtient une liste de liens classés par ordre de pertinence. Pourtant, à y regarder les extraits sous chaque lien, difficile de savoir lequel sera le plus utile ; à l’utilisateur de le deviner !

 

 

 

 

 

 

 

 

 

À l’inverse, dans le cas des questions-réponses extractives, chaque requête possède une réponse précise. Dans l’exemple à droite ci-dessus, non seulement le client obtient une réponse spécifique, mais il voit également où se trouve la réponse dans le document. Plus besoin de cliquer, de faire défiler des dizaines de pages et mieux encore : plus besoin de jouer aux devinettes.

Des réponses en plein dans le mille

Les questions-réponses extractives constituent une véritable révolution : en effet, les réponses directes permettent non seulement de créer une expérience client plus satisfaisante et efficace, mais également de développer son activité. Les internautes qui posent des questions en langage naturel plus complexes sur votre site sont par ailleurs 2,5 fois plus susceptibles d’être convertis en clients que ceux qui rédigent des recherches courtes à mots-clés. En d’autres termes, plus un client pose une question comme s’il s’adressait à vous en personne, plus il a de chances de passer à l’action. Répondre aux questions le plus efficacement possible constitue donc la meilleure façon de conclure des ventes. 

Si vous n’y parvenez pas, les clients n’y réfléchiront pas deux fois et quitteront votre site. Selon une étude, la plupart d’entre eux seront partis dans les 15 secondes s’ils ne trouvent pas les réponses à leurs questions. La logique derrière ce comportement est simple : il n’y a rien de plus frustrant que de ne pas trouver des informations simples avant ou après votre achat (par exemple, une question au service client). Dès lors, pourquoi rester ?

Avec les questions-réponses extractives, les internautes resteront. Et ce changement ne saurait tarder : dès le 17 mars, vous pourrez profiter de cette technologie grâce à la mise à jour de printemps « Orion » de notre plateforme. Vous souhaitez en savoir plus ? Yext organise un webinaire avec Max Shaw, (SVP Produit) le 3 mars à 11 h EST / 17 h CET (pour vous inscrire, c’est par ici). N’hésitez pas à nous rejoindre pour découvrir comment Yext a mis au point une expérience de recherche moderne basée sur de multiples algorithmes et conçue pour l’ère de l’IA afin que chaque compagnie à travers le monde puisse impressionner ses clients, développer son activité et accélérer sa transformation digitale.

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