Marques grand public : les clés pour s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs

Vos clients n’achètent plus comme avant : ils sont plus exigeants et leurs attentes n’ont jamais été aussi élevées.

Cette tendance s’est renforcée l’an dernier, car, contraints de rester chez eux en raison de la pandémie, les consommateurs ont eu davantage recours à Internet et, par conséquent, aux achats en ligne. Aller sur Internet pour trouver des informations, des produits et des services est devenu une pratique courante à la portée de tous. Entre le fait que cette nouvelle habitude n’est pas près de s’inverser et l’arrivée d’une nouvelle génération de clients férus de numérique, la seule façon de faire face à la demande est de s’adapter et de garder une longueur d’avance.

Pour réussir, les entreprises doivent commencer par les bases. L’une des parties les plus cruciales du parcours client pour les marques directes (DTC) ou grand public (PGC) concerne le premier geste du client, à savoir, bien souvent, une visite sur leur site Internet et une recherche. Que ce soit pour des informations sur la fabrication des produits, sur leur utilisation ou les conditions de retour, les consommateurs espèrent obtenir des réponses. Si vous ne répondez pas à ces questions, ils quitteront probablement votre site et se rendront sur Google – où rôdent concurrents et annonces – afin de trouver les réponses dont ils ont besoin.

Lors de la conférence Foundermade de fin 2020, des dirigeants de marques directes et de PGC se sont rencontrés afin de discuter des défis qu’ils doivent affronter et des solutions les plus innovantes dont ils disposent pour les relever. Des marques de produits ménagers grand public à celles spécialisées dans la vente directe de cosmétiques, la principale préoccupation était de savoir comment mieux atteindre et servir le consommateur. Voici nos principales conclusions.

Mettre l’accent sur l’esthétique et la fonctionnalité

Votre site Internet remplit plusieurs rôles : il sert à la recherche d’informations, à la promotion de votre marque et, très souvent aujourd’hui, de plateforme commerciale. En définitive, il doit constituer une source de renseignements fiable sur vos activités, c’est-à-dire le lieu où les clients trouveront les informations les plus récentes concernant votre marque.

La plupart des sites Internet sont particulièrement esthétiques. Toutefois, afin de garantir une fonctionnalité équivalente et d’éviter que les consommateurs se rabattent sur Google, votre site doit offrir une expérience de recherche qui rivalise avec celle des sites tiers tels qu’Amazon. Si les consommateurs consultent votre site et ne trouvent pas les réponses qu’ils recherchent, ils poursuivront leur chemin. À ce propos, Bloomberg a constaté que si les consommateurs ne trouvent pas ce dont ils ont besoin en moins de trois essais, ils renonceront. Pire encore, ils auront davantage tendance à éviter votre marque : 68 % d’entre eux déclarent préférer éviter un site après une mauvaise expérience de recherche.

En plus de faire office de vitrine pour votre marque, votre site constitue votre atout le plus précieux pour susciter une expérience de conversion sans faille. L’astuce ? Allier l’esthétique et la fonctionnalité à la recherche afin d’impressionner les clients à chaque visite.

Répondre aux besoins au moment crucial

Le parcours qui mène de la réflexion à l’achat est aujourd’hui plus large, nettement plus fragmenté et ponctué de nombreuses questions. 73 % des clients utilisent plusieurs canaux au cours de leur expérience d’achat. Une recherche initiale exprime un besoin et une intention, qui bien souvent se révèle être une intention d’achat. Savoir répondre aux besoins des clients au moment où ils manifestent leur intérêt est donc primordial pour augmenter votre taux de conversion. Les visiteurs qui expriment un intérêt maximal lors de leurs recherches ont 2,5 fois plus de chance de passer à l’achat que ceux qui recherchent des mots-clés courts. En proposant une expérience de recherche aussi complète que celle de Google ou d’Amazon, vous séduirez davantage de consommateurs prêts à passer à l’achat.

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