2020 a été une année de défis mais aussi une année d'innovation. Alors que nous nous tournons vers 2021, nous avons voulu demander aux dirigeants de divers secteurs de nous faire part de leurs réponses aux défis et innovations uniques qui se profilent à l'horizon pour leurs entreprises et leurs industries.
Véritable passionnée de digital et d'innovation, nous laissons aujourd'hui place à Mélissa Barbieri, Head of Digital chez Renault Retail Group.
****2020 a été une année imprévisible, mais aussi l'année de la transformation. Quels changements ou tendances se sont détachés dans votre secteur ?****Même si plusieurs projets innovants étaient déjà en test, la fermeture de nos concessions nous a conduit à revoir nos priorités afin d'accélérer la digitalisation de nos parcours clients. Nous avons désormais la possibilité de finaliser la vente ou l'achat d'un véhicule d'occasion entièrement en ligne et de manière dématérialisée. Laisser le choix au client de son parcours (physique, digital ou omnicanal) devient une priorité et une obligation pour notre secteur.
****Quelles sont les grandes leçons que vous avez tiré de 2020 ?**** Agilité & Accompagnement des équipes sont les 2 principales leçons tirées de 2020. Agilité car nous devons sans cesse nous réinventer et revoir nos parcours en fonction des tendances et de l'actualité. Accompagner les équipes internes est essentiel surtout en période de confinement ou de télétravail. La remise à plat de nos organisations bouleverse, naturellement, nos modes de fonctionnement et notre organisation. Les nouveaux projets doivent donc être extrêmement lisibles pour tous afin de conserver l'adhésion au projet de la part des équipes.
****Dans un monde devenu (largement) virtuel, les stratégies digitales sont devenues centrales. Comment a évolué votre vue sur le digital cette année ? Selon vous, quelle sera la place du digital en 2021 ?****Indéniablement, il y a un avant et un après COVID. Avant, le digital avait une place importante dans nos modes de vie et de consommation mais nous avions tout de même le sentiment d'avoir un peu de temps afin de faire évoluer en douceur nos modes de fonctionnement. Aujourd'hui, le rôle du digital est essentiel et incontournable dans la période qui s'ouvre à nous. Je pense que la période actuelle va nous permettre de gagner quelques années et accélérer de manière exponentielle notre relation aux outils digitaux.
****Comment repensez-vous vos plans de transformation en 2021 ? Quelles stratégies allez-vous continuer ?****En 2021, 3 projets seront nécessaires chez RRG au niveau digital. Nous allons, d'une part, devoir nous préparer à l'arrêt des cookies et donc continuer nos efforts sur le SEO ainsi que sur une stratégie de first party data. Une fois dans nos différents parcours, la proposition de services à distance, la digitalisation de nos parcours et la proposition d'un parcours omnicanal sera essentiel pour répondre aux nouvelles attentes de nos consommateurs. Enfin, la fidélisation de notre clientèle sera un axe majeur pour 2021.
****Et finalement, comment les solutions de Yext s'inscrivent dans ces tendances ?****Attirer – Convertir – Fidéliser, telle est notre devise et Yext nous permet d'y répondre pleinement.
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