La prochaine révolution de la recherche basée sur l’IA : le service client

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En 2020, la vague du digital a déferlé sur la planète et les entreprises ont été confrontées à un déluge de questions en ligne. 

Que ce soit pour trouver des informations sur les protocoles mis en place pour gérer la COVID-19 ou pour obtenir des conseils quant aux démarches sans contact pour le retour d’articles, les visites de sites Internet par des clients en quête d’informations sur les entreprises ont grimpé jusqu’à 376 % dans certains secteurs au cours du printemps 2020. Cette croissance a suivi une courbe similaire à celle des appels vers les services d’assistance éternellement indisponibles (levez la main si vous avez entendu « Merci pour votre appel, toutes nos lignes sont actuellement occupées… » au cours de l’année écoulée !). Pour faire face à cette crise, nombre d’entreprises se sont empressées de remanier les opérations de leurs services client. Faut-il recruter plus d’agents ? Mettre à jour les FAQ ? 

Ce sont d’excellentes questions. Mais un an plus tard, à l’heure où les entreprises rouvrent leurs portes et nous retrouvons peu à peu une certaine « normalité », nous retrouvons également (en grande partie) la même approche du service client que nous connaissions et qui, pour être honnête, n’est toujours pas en mesure de résoudre tous les problèmes. 

Quelle voie emprunter ? La première option : investir dans une équipe d’agents. Elle a l’avantage de vous présenter comme disponible, mais cette disponibilité peut avoir un coût : selon la Harvard Business Review, le coût moyen d’une interaction avec un représentant du service client (téléphone, e-mail, chat) pour une entreprise B2B s’élève à pas moins de 13 $. La deuxième option : offrir une assistance automatisée, autrement dit un service fourni via des systèmes téléphoniques automatisés, des chatbots, des FAQ, etc. Bien que cette option soit beaucoup plus rentable, le problème réside dans son exécution. En effet, selon Gartner, 70 % des clients d’une entreprise utilisent ces outils libre-service, mais seuls 9 % arrivent à résoudre leur problème.

Pour noircir encore le tableau, Forbes indique qu’un service client inadéquat coûte aux entreprises près de 75 milliards de dollars par an, une belle somme qu’aucune entreprise ne voudrait gaspiller. 

La question à 75 milliards de dollars est donc la suivante : comment les entreprises peuvent-elles remanier les pages d’aide de leurs sites Internet afin de réellement mettre à l’échelle leur modèle de services sans compromettre la qualité du service client ?

Un futur en libre-service ?

Mais malgré ces statistiques quelque peu alarmistes, une lueur d’espoir subsiste pour les entreprises : Dimension Data signale que 73 % des clients préfèrent trouver de l’aide sur le site Internet d’une entreprise. Et selon Parature, 84 % des clients tentent de résoudre leurs propres problèmes par la recherche, avant de soumettre un ticket d’assistance ou de contacter le service client. Il est donc vrai que les consommateurs veulent résoudre eux-mêmes leurs problèmes. C’est juste que la plupart des solutions en libre-service qui existent en ligne aujourd’hui ne leur en donnent pas les moyens.

Et pourquoi ? Tout simplement parce qu’il est difficile pour les entreprises de répondre aux questions soumises au service client en ligne. Une étude Yext a révélé qu’une entreprise peut être amenée à résoudre plus de 1 000 requêtes uniques et complexes portant uniquement sur l’assistance, rendant les FAQ totalement inutiles. Dans le même temps, les requêtes soumises aux services client sont de plus en plus nombreuses.

Mais il existe une meilleure solution : la recherche. Grâce à la recherche, les clients peuvent obtenir des réponses à leurs questions sans devoir recourir à des appels téléphoniques plus coûteux, ou fouiller manuellement les listes de FAQ longues de 1 000 pages. La clé du problème : il faut appliquer la bonne méthode de recherche. 

Entre en scène la recherche basée sur l’IA optimisée pour le service client qui peut vous aider à mieux aider vos clients et autonomiser vos agents. Voici comment. 

Transformez votre site Internet en champion de l’aide 

Revenons en arrière un instant. 

La recherche sur le site Internet d’une entreprise n’a rien de nouveau. Cela fait près de 20 ans que des millions d’entreprises utilisent les mots clés pour « optimiser » leurs sites Internet. Le problème est que la technologie qui sous-tend la recherche par mots clés n’a pas évolué depuis 1999. Ainsi, lorsqu’un client à la recherche de conseils saisit une question dans une barre de recherche, il se trouve confronté à une liste d’hyperliens qui contiennent le mot clé en question, mais sans aucun contexte. En d’autres termes, les barres de recherche sur les sites Internet de la plupart des entreprises ne comprennent pas du tout la question qui leur est posée.

Cependant, lorsqu’il s’agit des moteurs de recherche destinés aux consommateurs, c’est une tout autre histoire. Au cours des 20 dernières années, Google a mené la charge pour rendre la recherche des clients plus robuste. Plutôt que d’employer un algorithme unique qui détecte les mots clés et renvoie des liens bleus, qu’ils soient pertinents ou non, Google a intégré la technologie de traitement automatique du langage naturel (TALN) pour comprendre les questions et l’intention du client et offrir de véritables réponses. 

La clé est donc de s’assurer que la recherche qui alimente les pages d’aide de votre entreprise est réellement moderne, basée sur l’IA, et ainsi conçue pour améliorer l’expérience client en comprenant les questions posées par l’utilisateur et en y répondant de manière pertinente. Les technologies telles que le TALN et les questions-réponses extractives (un algorithme qui permet à votre site Internet de mettre en avant des extraits d’informations tirés de données longues et non structurées, comme un manuel d’utilisation, des tutoriels ou des e-books) veillent à ce que le contenu riche concernant votre entreprise soit accessible de façon à ce que vos clients puissent réellement résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Inutile donc de parcourir une liste interminable de liens bleus ou de pages de FAQ. 

Cet avantage s’applique également à vos propres agents. Outre l’impact sur les résultats de l’entreprise, disposer d’informations accessibles depuis n’importe quel système améliore la productivité. En effet, selon IDC, 36 % de la journée typique d’un agent d’assistance consiste à rechercher et consolider les informations. Lorsque les agents sont équipés d’un outil de recherche basée sur l’IA, ils peuvent fournir les informations les plus pertinentes plus rapidement et offrir une meilleure expérience tant pour eux que pour les clients avec lesquels ils interagissent.

Comme dernière ligne de défense, cette expérience de recherche moderne peut également être intégrée à mesure que le client remplit une demande d’aide. En temps réel, la recherche basée sur l’IA peut transformer la description du ticket d’un client en une requête de recherche active visant à fournir des informations utiles. Cela signifie que les clients n’ont plus besoin de soumettre de ticket, puisqu’ils auront trouvé la réponse à leur question en effectuant une recherche.

Pas mal, non ? C’est notre avis également. Et c’est exactement pour cette raison que nous avons décidé de lancer Support Answers, un ensemble de solutions de recherche pour les entreprises, conçu spécifiquement pour les équipes des services client. Et nous n’avons pas été les seuls à en constater les avantages, nos clients aussi en profitent. Nous avons remarqué que les clients Yext Answers utilisaient déjà Answers pour des questions d’assistance. Support Answers est né de notre motivation d’agir pour combler ce besoin et créer une solution véritablement axée sur le client et basée sur l’IA.

Au terme d’une année difficile, il n’y a jamais eu de meilleur moment pour faire en sorte que les pages d’aide de votre site Internet répondent aux besoins des clients, mais aussi aux vôtres, sans devoir faire sauter la banque pour agrandir votre équipe d’agents. 

À présent, avec Support Answers, vous pouvez aider vos clients à résoudre leurs problèmes par eux-mêmes, autonomiser les équipes de votre service client afin qu’ils puissent fournir des réponses plus rapidement, et simplifier le processus de traitement des tickets d’aide. Voilà une expérience de recherche sur site véritablement moderne, assortie d’un bénéfice potentiel pouvant s’élever à 75 milliards de dollars.

Intéressé ? Pour en apprendre plus sur la façon dont une recherche basée sur l’IA comme Support Answers peut vous aider à moderniser votre modèle de service et améliorer la qualité de votre service client, rendez-vous sur www.yext.com/solutions/support.

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