10 conseils pour la gestion d’un service client SaaS

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Le produit parfait n’existe pas – le logiciel parfait non plus. Ce sont ces imperfections qui rendent les services client nécessaires et essentiels.

Ensemble, les logiciels et le service client constituent la combinaison ultime pour permettre aux clients de bénéficier de toutes les ressources dont ils ont besoin et de réussir dans le monde technologique d’aujourd’hui. 

Les nouvelles fonctionnalités des logiciels attirent généralement l’attention, alors que le service client se voit souvent négligé. Il doit faire l’objet d’investissement, d’une stratégie adaptée, de processus simples et de plaisir (ce n’est pas qu’une question de chiffres). 

Les stratégies d’aide client peuvent varier d’une entreprise à une autre, mais l’exigence principale du client reste toujours la même : « Voir ma demande traitée le plus rapidement possible et recevoir les bonnes informations ». Et, derrière chaque interaction client réussie, se trouve votre équipe.

Prêts à mettre en avant votre meilleur atout au service de vos clients ? Voici mes meilleurs conseils pour gérer votre service client.

1. Gardez vos instructions simples. La plupart des gens n’ont pas envie de lire un document de 100 pages. Faites en sorte de les garder simples, lisibles et concises. (Cela vaut aussi bien pour les instructions internes qu’externes.)

2. Encouragez l’esprit d’entreprise au sein de votre équipe. Donnez aux membres de votre équipe un cadre à partir duquel travailler, mais laissez-les également user leur jugement. Inspirez-vous de la ligne directrice de Nordstrom : « Faites toujours preuve de discernement. »

3. N’utilisez jamais une boîte mail pour recevoir les demandes d’aide. Vous avez besoin d’un système basé sur des files d’attente qui aide votre équipe à hiérarchiser les demandes entrantes. Sinon, certaines demandes pourraient passer à travers les mailles du filet ou être traitées avant les autres, ce qui risque de nuire à l’expérience client. 

4. Fournissez une aide omnicanale. Chaque client privilégie telle ou telle méthode pour contacter votre service client, c’est pourquoi vous devez être présents sur différents canaux. De nombreux clients préfèrent une aide en self-service. Proposez-vous des options de self-service ? Gérez-vous correctement les canaux de téléphonie et d’e-mail ? Assurez-vous que vos clients aient accès aux outils qu’ils préfèrent.

5. Prenez le temps d’adapter votre stratégie. Dans un environnement où le volume de demandes est élevé, la hiérarchisation est tout bonnement difficile. Inutile de débarquer dans une entreprise et de vouloir tout changer dès le premier jour. Prenez le temps d’adapter votre stratégie d’aide pour tenir compte des autres équipes, et vous pourrez progressivement mettre en œuvre votre vision.

6. Le recrutement est la plus grande clé d’un service réussi. Lors du recrutement, faites preuve d’honnêteté lorsque vous exposez les défis, et n’enjolivez pas la réalité. Les employés quittent les entreprises lorsqu’ils ne savent pas où ils mettent les pieds. Le service client dépend intégralement de son personnel, et vous devez vous assurer que vous disposez de la bonne équipe.

7. En parlant de recrutement, n’engagez pas automatiquement le même profil. Combinez différents types de profils pour que votre équipe soit efficace. L’aide client nécessite le bon mélange entre « Ouvriers », « Administrateurs », « Innovateurs » et « Analystes ».

8. Faites preuve d’honnêteté et de transparence envers votre équipe. Mon tuteur m’a dit un jour : « Je ne suis pas parfait et je ne prétends pas tout savoir », ce que je n’oublierai jamais. Soyez ce genre de leader.

9. Préparez une stratégie pour responsabiliser le client. Soyons honnêtes : la plupart des clients ne veulent pas devoir appeler le service client. Mais, quand ils le font, je cherche des occasions de leur montrer comment s’en sortir eux-mêmes sans faire appel à notre aide – ce à quoi ils répondent généralement : « Super, je ne savais pas que je pouvais faire ça dans le système, merci ! ». Informez votre client des dernières et meilleures fonctionnalités et aidez-le à les utiliser par lui-même.

10. Rédigez une chanson de rap sur votre entreprise. Bon, plus sérieusement : si vous avez une passion en dehors du travail, liez cette passion à votre carrière. J’aime chanter et créer des rimes, bien que ma voix ne soit probablement pas aussi jolie que je le pense. Amusez-vous et montrez votre passion ; vous trouverez alors de meilleures idées. (J’avoue : je suis en train d’écrire une chanson intitulée « listings paradise » sur l’originale de Coolio.)

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