Comment notre équipe d’aide a réduit de près de 80 % le temps d’attente moyen de nos clients en moins de trois mois

Service client

La fonction commerciale « Réussite Client » est, comme son nom l’indique, dédiée à un but précis : la réussite client.

L’objectif est donc clair, mais pas forcément facile à atteindre.

Lorsque j’ai pris la direction de notre équipe service client chez Yext, j’ai observé quelques cas où les clients ont dû attendre longtemps au téléphone avant qu’un membre de l’équipe ne réponde à leur appel. Une attente interminable est tout le contraire de ce que nous entendons par une bonne expérience. Il était donc clair pour moi que nous devions résoudre ce problème.

Le volume des demandes d’aide fluctue constamment. Vous devez donc être en mesure d’adapter votre service pendant les périodes les plus chargées. Voici trois stratégies que j’ai utilisées pour réduire notre temps d’attente au téléphone et qui aideront votre entreprise à adapter ses capacités selon les besoins et à rester flexible :

1. Identifier et suivre des ICP standard du secteur

La première étape pour réduire le temps d’attente des appels et améliorer l’expérience du service client consiste à identifier les indicateurs clés de performance (ICP) standard de l’industrie et comprendre comment votre entreprise se classe par rapport à la concurrence. Lors de mes recherches, j’ai privilégié deux ICP : le temps d’attente moyen et le taux d’abandon.

Le temps d’attente moyen (Average Wait Time ou AWT), également connu sous le nom de vitesse moyenne de réponse (Average Speed of Answer ou ASA), est le temps moyen pendant lequel un appel entrant reste en file d’attente ou en attente de rappel si cette fonctionnalité est active dans votre serveur vocal interactif (SVI). Selon le 2020 TalkDesk Contact Center KPI Benchmarking Report (rapport d’analyse comparative des ICP des centres de contact TalkDesk 2020), la norme est de 7 secondes pour les entreprises du secteur de l’information et de la technologie.

Le taux d’abandon est le pourcentage d’appels téléphoniques entrants passés à un centre d’appels ou à un service d’aide qui sont abandonnés par le client avant de parler à un agent. Il est calculé en divisant les appels abandonnés par le total des appels entrants. Le taux d’abandon est bien entendu directement lié au temps d’attente. Toujours selon le rapport TalkDesk, la norme est de 10 % pour les entreprises du secteur de l’information et de la technologie.

Cependant, il ne suffit pas d’identifier les ICP, vous devez également les suivre de près. Nous avons mis en place une fonction de reporting quotidien en temps réel directement dans notre centre de contact afin de déterminer chaque jour le temps d’attente le plus long dans la file d’attente. Cela a permis aux responsables d’identifier de manière proactive les cas où le temps d’attente d’un appel dépasse notre objectif, puis d’examiner le flux des appels individuels pour en comprendre les causes. 

2. Optimiser la logique de la file d’attente des appels du centre de contact

En second lieu, j’ai voulu mieux comprendre l’expérience de nos clients lorsqu’ils appellent l’un des numéros d’aide. J’ai ainsi pu expliquer à notre équipe comment le statut des agents de notre plateforme téléphonique affecte le parcours client. 

Un moyen simple d’optimiser l’expérience client consiste à définir une logique basée sur le statut des agents. Par exemple, si plusieurs agents ne sont pas disponibles parce qu’ils sont en réunion ou pour d’autres raisons, nous pouvons déclencher un message vocal qui demande immédiatement aux clients de rappeler un numéro, au lieu de simplement les placer en attente.  

Nous avons également constaté qu’il est essentiel d’offrir aux clients la possibilité de laisser un numéro à rappeler lorsqu’il y a trop d’attente. Nous avons donc testé à partir de combien de temps offrir cette option. Actuellement, nous la proposons au bout de trois minutes, puis à nouveau toutes les 60 secondes. Pourquoi trois minutes ? Eh bien, nous avons constaté que le taux d’abandon moyen de nos clients est de 3 minutes 57 secondes (c’est une autre bonne raison pour laquelle il vaut la peine de suivre votre taux d’abandon). 

Enfin, nous avons ajouté des messages vocaux qui renvoient les clients à nos documents en self-service, à nos webinaires et à nos informations de contact par e-mail afin de leur rappeler les options dont ils disposent dans le cadre de notre stratégie d’aide omnicanal. Les options en self-service sont particulièrement importantes pour répondre aux besoins des clients. En effet, Dimension Data a découvert que 73 % des clients préfèrent utiliser le site Internet d’une entreprise pour obtenir de l’aide. De plus, selon Parature, 84 % des clients veulent résoudre leur problème eux-mêmes en utilisant la recherche avant de créer un ticket d’aide ou d’appeler le service client (plus d’informations sont disponibles ici).

3. Examiner notre stratégie de gestion du personnel

Les clients s’attendent à ce que vous répondiez à un canal en direct (comme le téléphone) beaucoup plus rapidement que si vous ne répondiez à un e-mail, par exemple. Un client qui opte pour le canal téléphonique veut une aide en temps réel, alors qu’un client qui envoie un e-mail accepte dès le départ d’attendre un certain temps avant de recevoir une réponse. C’est pourquoi nous planifions les activités de nos agents en tenant compte des accords de niveau de service (SLA) propres à chaque canal. Le téléphone étant notre seul canal en direct, nous adhérons à un accord de niveau de service strict afin que les agents fassent des appels entrants leur priorité absolue. Ensuite, les rappels programmés et les formations individuelles sont considérés comme la priorité suivante étant donné qu’ils disposent d’échéances précises. Enfin, les demandes soumises par e-mail ou par formulaire ont tendance à être plus flexibles en ce qui concerne les délais et sont généralement de nature plus complexe. Nous avons donc défini l’accord de niveau de service le plus large pour ce type de demandes d’aide.

Nous avons ensuite examiné de plus près les données du centre d’appels pour identifier les heures où nous recevons le plus d’appels. Nous avons analysé le volume d’appels en fonction de la ligne d’aide, de l’heure de la journée, du jour de la semaine et de bien d’autres facteurs. Cette analyse nous a permis de déterminer le nombre minimum d’agents nécessaires à tout moment pour chaque file d’attente téléphonique. Cela nous a aidés à améliorer notre efficacité et à répondre à un plus grand nombre d’appelants dont les besoins sont urgents. 

Enfin, nous avons élaboré des plans de couverture d’urgence. Nous avons notamment organisé des formations transversales pour toute l’équipe et supprimé les silos afin que davantage d’agents soient capables de répondre au téléphone en cas d’absences et de problèmes.

Après avoir effectué ces ajustements, nous avons réduit notre temps d’attente moyen de près de 80 % par rapport au trimestre précédent. Aujourd’hui, notre équipe affiche un temps d’attente moyen de 16 secondes alors que les centres d’appels font généralement attendre les appelants 20 secondes !

La plus grande leçon à tirer de tout cela est que la gestion d’un help center est imprévisible. Vous ne pourrez jamais prédire le volume d’appels exact d’un jour donné, mais j’ai constaté que :

  • Les données vous seront très utiles
  • Une surveillance quotidienne est essentielle
  • La meilleure solution aux pénuries de personnel est de mettre en place un plan d’urgence
  • Les stratégies ne sont pas définitives, il faut rester flexible

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