Automatiser les tâches : la première étape de l’automatisation des services client

Support automation

Vous travaillez au sein d’un service client ? Dans ce cas, vous savez à quel point le temps est précieux, et que chaque minute que vos clients passent à vous attendre est une minute qui les rapproche un peu plus de la concurrence. Selon une étude, 66 % des personnes interrogées estiment que la valeur attribuée au temps au cours d’un échange avec un client est l’élément sur lequel les entreprises doivent mettre l’accent.

Toutefois, répondre constamment à des appels et résoudre manuellement des problèmes sont tant de processus qui ralentissent les entreprises. La solution ? L’automatisation des tâches qui, comme son nom l’indique, consiste en l’application d’une technologie venant automatiser vos processus, permettant ainsi de réduire, voire d’éliminer, les interventions humaines. L’automatisation des tâches peut vous sembler dantesque, mais en réalité, nous nous appuyons chaque jour sur ces dernières, comme lorsque nous retirons de l’argent à un distributeur ou souscrivons des services.

Le concept d’automatisation n’est pas neuf, mais il ne s’est réellement imposé comme concept révolutionnaire dans le secteur du service client que vers la fin du XXe siècle, lors de la première vague d’automatisation du secteur.

Les principes fondamentaux de l’automatisation des tâches

En quoi l’automatisation des tâches a-t-elle profité aux équipes des services client ?

Permettre aux clients de soumettre automatiquement un ticket d’assistance sans avoir à décrocher leur téléphone, aider les agents à élaborer des rapports de manière automatisée… l’automatisation a été bénéfique pour de nombreux processus. Elle a d’ailleurs permis aux équipes d’agents de mieux comprendre les clients et d’ainsi raccourcir le temps de réponse, notamment au moyen de macros utilisés pour accélérer l’envoi de réponses par e-mail et de déclencheurs pour automatiquement alerter les autres équipes. Optimisés, les bots sont capables de mieux gérer les tâches en lien direct avec les clients, à l’image des systèmes vocaux des centres d’appels ou des suggestions de contenu, permettant de libérer des ressources humaines.

Comme l’expliquent les chercheurs dans un rapport publié par le McKinsey Global Institute : « Jusqu’à 45 % des activités pour lesquelles les employés sont payés peuvent [désormais] être automatisées en adaptant les technologies déjà en place. » Bon nombre de ces activités sont des tâches qui peuvent aider les équipes de service client à réduire les temps d’attente tout en offrant une meilleure expérience client ; un élément qui revêt une importance grandissante, alors que 67 % des clients affirment avoir de plus grandes attentes en matière d’expérience*.

Nombreuses sont les équipes de service client, et les entreprises, qui peuvent encore réduire leurs délais en automatisant leurs tâches. Mais le concept d’automatisation des tâches est limité : certes, il permet d’accélérer des éléments standard tout au long du parcours d’assistance, mais il est toutefois incapable d’offrir une expérience dynamique ou de prendre la place d’un agent.

Une nouvelle vague en approche ?

Au cours des 18 derniers mois et alors que la pandémie de COVID-19 a forcé de nombreuses entreprises à passer au télétravail, créer une expérience en ligne optimale est devenu de plus en plus important. Comme le montrent nos recherches, les attentes des clients se sont intensifiées, alors que les équipes d’agents luttaient pour y répondre.

Nous assistons également à un moment inédit dans l’évolution de l’impact de l’IA sur les services client. En effet, l’IA et le digital ouvrent la voie à de nouvelles façons d’échanger avec les clients. La prochaine vague d’automatisation du secteur devrait d’ailleurs intégrer le langage naturel aux interactions, créant de nouvelles possibilités d’autonomie, laquelle générerait plus de retours sur investissement et renforcerait la satisfaction des clients.

Découvrez-en plus la semaine prochaine alors que nous aborderons le développement de l’automatisation du lieu de travail, avant de présenter la « troisième vague » d’automatisation marquée par l’impact dynamique du traitement automatique du langage naturel. 

* Recherche Yext, 2021.

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