Les avis clients sont devenus l'un des aspects les plus importants du marketing digital et de la gestion de la réputation, dans presque tous les secteurs avec interaction client, des services alimentaires à la santé. Mais qu'en est-il pour les entreprises SaaS ? Une entreprise B2B doit-elle interagir publiquement avec les avis de ses clients ?
Pour faire court : oui ! 90 % des acheteurs sont plus susceptibles de prendre une décision d'achat après avoir lu des avis, mais seules 20 % des entreprises B2B(https://learn.g2.com/hubfs/Sell Microsite Files/The Impact of Reviews on B2B - Report.pdf) gèrent leurs avis dans le cadre de leur stratégie marketing. L'opportunité manquée ici est importante, mais elle ne doit pas nécessairement l'être : il y a quelques mesures concrètes que vous pouvez prendre pour tirer parti des avis et ainsi améliorer votre réputation en ligne, soigner les relations avec vos clients et leur offrir une expérience de qualité.
Voici comment.
Soyez présents sur les bonnes plateformes et répondez aux avis
Sur quelles plateformes d'avis devez-vous être présent ? Sans ordre particulier, vous devez vous concentrer sur :
Google
G2
Trustpilot
BBB
SiteJabber
À quels avis devez-vous répondre ? Idéalement, à autant que vous le pouvez. Votre bande passante dépendra de la taille de votre équipe et de la quantité d'avis que vous recevez. Mais vous devriez au moins répondre aux commentaires négatifs importants.
Bien qu'il soit plus facile de répondre aux avis positifs, vous devez donner priorité aux avis négatifs si vous avez une capacité limitée à gérer votre présence en ligne. Ces avis mettent en valeur les faiblesses de votre entreprise et les défis qu'elle rencontre. En outre, ils représentent l'occasion de soigner vos relations, d'améliorer votre service client et de corriger les problèmes liés à vos produits, à vos processus de vente, d'assistance ou d'intégration. Si vous gérez ces avis négatifs efficacement, vous devriez pouvoir en transformer certains en avis positifs, éviter d'autres avis négatifs et améliorer vos services de façon tangible. De plus, les entreprises qui répondent à des avis voient leur note augmenter* en moyenne de 0,28 étoile.
Mais comment répondre correctement aux avis ? Voici quelques bonnes pratiques.
Répondez de manière conversationnelle et dans la tonalité de votre marque: il ne faut pas ressembler à un robot. Il s'agit d'une personne qui entretient ou entretenait une relation commerciale avec vous et qui a pris le temps de laisser un avis public. Soyez courtois(e) et répondez de manière sincère.
N'en dites pas trop ou trop peu: c'est la limite à ne pas franchir ; vous devez reconnaître les mérites et renforcer la valeur de votre marque sans pour autant faire un argumentaire de vente. Vous pouvez également reconnaître la plainte et renforcer votre engagement vis-à-vis de la réussite de vos clients. Ce qui est fait est fait. Restez concentré(e) sur les solutions/les actions à mettre en place dans votre réponse. Acceptez le problème et engagez-vous à y trouver une solution.
Dirigez la conversation vers un nouveau canal (le cas échéant): les avis ne sont pas conçus pour engager des discussions trop longues. Votre réponse doit être succincte, axée sur la solution et pertinente pour l'avis. Dirigez le client vers un canal de communication que vous maîtrisez si vous souhaitez poursuivre la conversation.
Profitez de l'occasion pour interagir avec votre client selon vos propres conditions
Une fois que vous avez initié une conversation suite à un avis, quelle est la suite des événements ? La première étape consiste à voir comment identifier le client et son compte.
Différentes plateformes fournissent différents niveaux d'informations sur les personnes ayant laissé un avis. Sur Google et TrustPilot, vous n'obtiendrez qu'un nom, qui peut être un pseudonyme. Sur G2, vous pouvez obtenir un nom, une entreprise et même sa taille. C'est à vous d'utiliser les indices que le client a laissés et de remonter jusqu'à un compte dans vos systèmes internes, puis de tirer parti de votre capacité à assurer le suivi de ce client selon vos propres conditions.
Que se passe-t-il après avoir identifié le compte, le(s) interlocuteur(s) et le(s) problème(s) ? Soyez proactif(ve) et montrez au client que vous êtes attentif(ve) et que vous vous souciez de lui. Selon la structure de votre entreprise, ce processus sera généralement dirigé vers votre équipe d'assistance ou de réussite client. (Nous vous conseillons de confier le problème à l'équipe compétente avant de répondre à un avis).
Une fois le problème résolu, le client et vous pouvez revenir en arrière et mettre à jour votre interaction publique. Laissez au client l'occasion de faire le premier pas. Ne soyez pas insistant(e) en demandant à un client de mettre à jour son avis, mais vous pouvez vous adresser à lui posément :
<< Nous sommes ravis d'avoir pu remédier à la situation depuis que vous avez laissé votre avis sur TrustPilot. N'hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions ! >>
<< Merci de nous fait remonter cette information. Nous vous remercions de votre collaboration. Nous nous engageons à toujours offrir une expérience de niveau 5 étoiles ! >>
Accordez au client deux jours ouvrables pour mettre à jour son avis. S'il ne l'a toujours pas fait passé ce délai, vous pouvez prendre les devants et mettre à jour votre réponse, en expliquant que vous avez établi un contact direct et résolu les problèmes. Pourquoi ? Même si l'utilisateur ne met pas à jour son avis, vous montrerez à tous les lecteurs que vous avez pris contact avec le client de manière proactive, que vous avez travaillé avec lui pour résoudre le problème et que vous avez remédier à la situation.
Demander de nouveaux avis (de la bonne manière)
Assez de négativité : cherchons maintenant comment améliorer votre note !
La première étape consiste à identifier vos mauvais résultats : y a-t-il des plateformes sur lesquelles vos performances sont médiocres, à savoir inférieures à 4,0 étoiles ? C'est précisément là que vous devez obtenir de nouveaux avis positifs. Il est beaucoup plus facile et beaucoup plus efficace de passer une note de 2,5 à 3,0 que de passer une note de 4,5 à 4,6.
Encore une fois, vous devez faire preuve de tact et vous montrer respectueux(se) lorsque vous demandez à vos clients de laisser des avis. Nous vous conseillons de communiquer cet objectif à vos équipes dédiées au service client et à la réussite client. Identifiez les clients avec qui vous avez de solides relations, ou avec qui vous avez récemment mené à bien un projet. Vous pouvez faciliter le processus en les liant directement à votre profil.
Comment allez-vous tirer parti de tout ce que vous apprendrez grâce à cette gestion des avis ? À vous de voir. Selon votre relation avec chacune de ces plateformes, vous aurez différents niveaux d'accès aux informations et aux analyses de vos avis. Mais vous n'avez pas besoin d'outils d'analyse sophistiquée pour identifier un feedback évident et récurrent, qu'il soit positif ou négatif : il vous suffit d'accorder de l'importance à votre client et de saisir les opportunités de nourrir cette relation.
Accordez également de l'importance à vos << super héros >> du service client. Si vous avez félicité l'un des membres de votre entreprise pour ses performances exemplaires lors d'une évaluation, faites-en part à son responsable ! Votre employé doit être reconnu pour son excellent travail et sa contribution à la bonne réputation de votre marque.
Enfin, il est important d'identifier les problèmes susceptibles d'entraîner des changements plus importants. Avez-vous identifié des avis signalant des problèmes susceptibles de générer régulièrement du trafic vers votre service client ? Qui peuvent bloquer de nouvelles ventes ?
Mettez vos supérieurs, et vous-même, au défi d'évaluer l'impact que ce problème a sur votre entreprise. Quelle volume de trafic est orienté vers le service client ? Combien de ventes sont conduites ? Quel est le temps passé sur ces projets du fait de défauts particuliers ? Vous trouverez peut-être des failles que vous pouvez combler et qui empêcheront certains avis négatifs d'être postés.
Avec ces trois étapes, vous pouvez commencer à reprendre votre réputation digitale en main. Gagner la confiance des clients potentiels, montrez votre reconnaissance aux ambassadeurs de votre marque et répondez aux avis négatifs pour regagner la confiance de votre public. L'amélioration de la réponse aux avis et du service client ne concernent pas uniquement les entreprises << B2C >> : vous êtes tout aussi concerné(e).
* Étude Yext, 2018
