Derrière le besoin urgent de solutions de service client modernes dans l’e-commerce

Les commerçants vivent depuis un an et demi une période de grands changements. Il est inutile de revenir sur tous les défis sans précédent engendrés par la pandémie. Malgré tout, selon Digital Commerce 360, en 2020, le marché de l’e-commerce aux États-Unis a connu une croissance de 45,3 % pour atteindre près de 850 milliards de dollars de recettes générées, soit l’augmentation la plus forte d’une année sur l’autre depuis que la société d’études a commencé ses relevés. 2021 affiche une croissance similaire qui, même si elle reste un peu plus faible que l’an dernier, devrait approcher les 990 milliards de dollars de recettes. Malgré les aléas sanitaires et sociaux, l’activité globale explose dans la vente et le commerce.

L’augmentation du trafic en ligne et des activités d’achats s’accompagne d’un flux de nouveaux clients et de nouvelles demandes d’aide. Avant la pandémie, une part raisonnable de consommateurs se rendait en magasin pour des services comme l’essayage d’une nouvelle taille de T-shirt avec l’aide d’un membre du personnel afin de faire un échange. Cependant, de nombreux achats étant désormais effectués en ligne, les demandes de service qui en découlent ne se passent plus aussi fréquemment en personne, ce qui surcharge les équipes à distance et les centres d’appel. Globalement, Zendesk estime que le nombre de demande dirigée vers le service client a augmenté de 30 % par rapport à l’année dernière.

Comment pouvez-vous soulager votre service client d’une partie de ce poids ? Il s’agit de développer des outils en self-service sans compromettre la qualité de l’aide fournie. Commencez pas vous assurer que vos plateformes digitales offrent des contenus utiles et pertinents pour vos clients : FAQ, manuels et tutoriels produit, articles d’aide, etc. Une étude montre que 73 % des clients souhaitent utiliser le site de l’entreprise quand ils ont besoin d’aide. Il est donc judicieux d’investir dans un site riche en contenus. Pensez à la dernière fois que vous avez posé une question sur Google et à la facilité avec laquelle vous avez obtenu la réponse. C’est ce que le client d’aujourd’hui attend et c’est avec cela que les outils en libre-service deviendront plus performants.

Proposer des contenus appropriés ne suffit pas. C’est là que la recherche entre en jeu et c’est la raison pour laquelle nous avons créé Yext Support Answers.

Votre contenu doit être visible pour les clients qui ont besoin d’aide. À quand remonte la dernière fois que vous avez utilisé les onglets au lieu de la fonctionnalité de recherche sur Amazon.com ? Ce n’est pas un service client, mais il n’en reste pas moins que les utilisateurs graviteront autour de la fonction de recherche, si elle est efficace. Si le site de votre entreprise ou d’autres plateformes digitales ne font pas ressortir les informations de manière intuitive, les clients frustrés s’empresseront de contacter directement votre entreprise, voire l’un de vos concurrents.

La plateforme de recherche basée sur l’IA de Yext, fondée sur de multiples algorithmes et exploitant le traitement automatique du langage naturel, comprend des questions complexes et puise des informations dans tous les contenus de votre bibliothèque digitale, ou Knowledge Base, pour proposer directement des réponses aux clients.

En ajoutant la recherche basée sur l’IA à votre help center, au portail de vos agents et à vos applications, y compris les intégrations avec Zendesk et Salesforce Service Cloud, vous pouvez offrir une expérience utilisateur de meilleure qualité à chaque point de contact client. Par exemple, avec Yext Support Answers, la recherche basée sur l’IA est intégrée à votre formulaire d’envoi de ticket qui lit en temps réel la description de la demande du client, suggère des solutions et dévie un ticket potentiel.

La solution Yext Support Answers peut aussi être tournée vers les agents afin de permettre à votre service client de récupérer les informations appropriées plus efficacement pour un meilleur moral de vos employés et un taux de renouvellement plus faible de vos équipes.

À une époque où les attentes des clients sont plus élevées que jamais, proposer des outils modernes et efficaces en self-service peut permettre d’engendrer une meilleure satisfaction client, une plus forte valeur du cycle de vie de la clientèle et d’importantes économies pour votre entreprise.

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