Pourquoi le support client est une problématique pour les marques

Service client

Si vous êtes un marketeur, vous reconnaîtrez peut-être la situation suivante.

Vous vous êtes donné corps et âme pour mener une campagne : recherche, conception, mise en œuvre créative, approbation des parties prenantes, développement de l’audience et, enfin, lancement. Vous avez hâte de voir le fruit de votre travail dévoilé au grand jour et de découvrir la réaction du public.

Vous scrutez donc les médias sociaux ou les e-mails de votre entreprise, à la recherche de réactions, et vous attendez avec impatience les éloges et l’admiration que votre équipe et vous-même méritez pour votre travail.

Et finalement, les premières réponses sont :

« J’ai essayé de résilier mon abonnement, rendez-moi mon argent, bande de voleurs » – @anonyme273

« Personne ne me répond, j’ai envoyé 8 e-mails, c’est trop long » – @monsieurpascontent

« Vous êtes des escrocs, je n’arrive pas à faire fonctionner votre produit » – @jelispaslanotice

Bref, vous avez compris. La réputation de votre entreprise repose sur de nombreux éléments, mais le modèle et l’efficacité de votre service client sont souvent négligés en tant qu’éléments clés. Vous pouvez élaborer la plus belle campagne de marketing, pertinente et judicieusement ciblée, mais, et ce malgré votre bonne volonté, il suffit de quelques erreurs critiques pour tout faire basculer.

Selon Zendesk, 50 % des clients se tourneront vers un concurrent après une seule mauvaise expérience en matière de service client, et 80 % le feront après en avoir vécu plusieurs. En revanche, 75 % des clients sont prêts à payer plus cher les marques qui offrent une bonne expérience client.Et ces chiffres ne concernent pas seulement quelques achats. Fournir un excellent support et service client sur le long terme — et construire sa réputation grâce à cela — augmente la fidélité des clients. Comme toute campagne publicitaire efficace, la qualité de votre support client peut devenir virale, dans un sens comme dans l’autre : des clients aigris qui se plaignent sur les médias sociaux où des curieux peuvent lire les plaintes, ou des clients enthousiastes qui se portent garants de l’expérience offerte par votre entreprise auprès de leurs amis et de leur famille, et qui peuvent même influencer des avis positifs pour les nombreuses personnes de votre public cible.

En tant que professionnel du marketing, vous vous demandez peut-être « comment puis-je être utile si je ne travaille pas au service client ? » Bonne question. Votre équipe de service client est probablement débordée en ce moment, en raison du volume des achats en ligne et des demandes d’assistance depuis le début de la pandémie. Ce que vous pouvez faire, c’est suggérer des solutions qui soulagent votre équipe de service client et permettent aux clients de s’occuper eux-mêmes de leurs problèmes. Parmi ces solutions figurent les chatbots d’intelligence artificielle, les campagnes de suivi automatisé, et bien plus encore.

Chez Yext, nous pensons que la recherche via l’intelligence artificielle est au cœur d’un modèle de support client moderne. Lorsque les clients et les agents peuvent rapidement trouver eux-mêmes des informations pertinentes et utiles, tout le monde est gagnant.

La qualité de l’expérience client, et notamment la réputation de votre marque, est un enjeu de taille. Mais votre équipe de support client n’est pas seule.

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