Comment garantir l’autonomie de votre équipe service client

Le service client est une composante essentielle de toute entreprise prospère. Près de 60 % des utilisateurs déclarent qu’ils se tourneraient vers d’autres entreprises après avoir vécu une mauvaise expérience.

Les clients peuvent être… un peu stressés par leurs problèmes, et trouver la solution peut prendre un peu plus de temps qu’ils ne le souhaiteraient. Vos agents de l’assistance client sont le reflet et la voix de l’entreprise dans ces situations, et doivent disposer des outils et des capacités nécessaires pour traiter les clients avec soin et attention.

C’est pourquoi il est crucial de donner à votre équipe d’assistance tous les outils nécessaires. Elle doit se sentir en confiance et prête à gérer toutes les situations qui se présentent. Le service client peut être difficile, il appartient donc à l’entreprise de soutenir l’équipe d’assistance.

Sans oublier que, lorsque vous avez des employés épanouis, vos clients le sont aussi. Voyons maintenant comment garantir l’autonomie de votre équipe d’assistance et les raisons pour lesquelles la réussite de votre entreprise en dépend.

En quoi consiste l’autonomisation des employés exactement ?

Donner à vos employés les moyens d’effectuer leur travail c’est en fait garantir leur autonomie. Votre équipe d’assistance doit savoir quoi faire lorsqu’un client la contacte concernant un problème et ne doit pas avoir l’impression de toujours devoir demander l’aide ou l’autorisation d’un supérieur.

Cette confiance en soi procure aux employés un sentiment d’importance, de responsabilité et de connexion au sein de l’entreprise. Ils ont les connaissances et les outils nécessaires pour faire leur travail correctement.

Donner du pouvoir aux employés peut se faire de différentes façons, et sa forme exacte dépend des besoins de votre équipe.

Pourquoi l’autonomisation des employés est importante ?

Comme expliqué plus haut, permettre à vos employés de faire leur travail correctement est à la fois positif et bénéfique pour l’ensemble de votre entreprise. Les entreprises prospères apprécient les avantages qu’il y a à avoir un personnel épanoui et à prendre soin de leur équipe.

Voici quelques-uns des avantages que présente une équipe d’assistance client autonome.

Les employés heureux sont moins sujets au burnout

Le rôle de l’équipe d’assistance client est d’aider les clients à résoudre les problèmes liés aux produits ou aux services de votre entreprise et, la plupart du temps, il s’agit d’une fonction très enrichissante.

Cependant, votre personnel d’assistance peut commencer à fatiguer de temps en temps. Même si les clients ne lui donnent pas de fil à retordre, votre équipe peut se sentir épuisée à la longue.

L’épuisement des employés peut avoir des répercussions négatives sur l’expérience des clients, sans oublier que vous souhaitez prendre soin de vos employés et leur donner le sentiment qu’ils font partie de l’entreprise.

Garantir l’autonomie de l’équipe d’assistance c’est réduire le taux d’épuisement et de burnout. Leur donner la possibilité de s’épanouir en tant qu’employés et en tant que personne. Ainsi, ils seront encore plus enthousiastes en se rendant au travail.

Employés épanouis = clients épanouis

Garantir l’autonomie de l’équipe d’assistance signifie lui donner les outils et les connaissances requises pour être optimale. L’expérience des clients n’en sera que meilleure.

Des agents heureux et préparés peuvent aider les clients et résoudre les tickets d’assistance beaucoup plus rapidement. Le fait de ne pas être accablés par la fatigue ou le besoin de passer du temps à chercher une solution leur permettra de réduire le délai d’attente de vos clients.

Le temps est précieux, surtout pour vos client. En obtenant ce dont ils ont besoin le plus rapidement possible, ils seront encore plus satisfaits et plus enclins à parler de votre entreprise autour d’eux.

Booster la fidélité des employés

Les employés qui se sentent en confiance, qui maîtrisent leur poste et qui ont l’impression de faire partie de l’entreprise sont plus susceptibles de rester plus longtemps.

Fidéliser ses employés est important pour de nombreuses raisons. Le recrutement et la formation de nouveaux membres du personnel coûtent évidemment de l’argent à votre entreprise, mais disposer d’une équipe d’agents d’assistance expérimentés signifie que vos clients reçoivent la meilleure aide possible.

Comment garantir l’autonomie de votre équipe service client

Maintenant que nous avons vu pourquoi il est bénéfique pour votre entreprise et vos clients de donner à votre équipe d’assistance les moyens d’effectuer son travail, voyons maintenant comment procéder.

Chaque équipe a ses particularités, qui découlent de la personnalité et des responsabilités des personnes qui la compose, et il n’existe pas forcément de « meilleure » solution pour garantir son autonomie.

Mais il existe des méthodes générales à mettre en œuvre dans toute équipe d’assistance afin de renforcer sa confiance et ses capacités.

S’assurer qu’ils ont ce dont ils ont besoin

De manière générale, une entreprise cherche constamment à faire des économies. Les dépenses inutiles lui sont préjudiciables, et il existe des équipes chargées de réduire les budgets.

Toutefois, il est important d’investir une somme suffisante dans les ressources nécessaires à votre équipe d’assistance client et de veiller à ce qu’elle dispose des bons outils pour accomplir ses tâches quotidiennes.

Cela comprend des systèmes informatiques de haute qualité, des logiciels sophistiqués et à jour, des téléphones fiables et des chaises confortables. Vous serez surpris de voir à quel point une bonne chaise peut faire la différence.

Les performances de vos employés s’en trouveront améliorées. Les outils de mauvaise qualité ne sont qu’un obstacle de plus à franchir, or il faut éliminer au maximum les freins à la réussite de votre équipe.

Grâce aux avancées technologiques matérielles et logicielles, les équipes d’assistance disposent d’outils leur permettant de se focaliser sur le client. Si ces outils peuvent sembler être un investissement important, ils offrent de nombreux avantages à vos agents et renforcent leur confiance en eux.

Sans compter qu’ils ont un impact sur le taux d’expérience positive de vos clients, ce qui est particulièrement important lorsqu’il s’agit du service client.

Offrir des opportunités de formation régulières

Le processus d’intégration des nouveaux membres de votre équipe d’assistance est un moment crucial, mais il ne constitue pas le seul moment où vous devez proposer une formation de qualité.

La technologie d’aujourd’hui rend le travail des représentants beaucoup plus facile qu’auparavant, et leur permet de créer une expérience plus personnalisée pour vos clients.

Toutefois, cette technologie est régulièrement mise à jour et à double tranchant pour vos employés.

Les outils utilisés leur offrent davantage de flexibilité et d’options pour aider les clients, mais cela signifie aussi qu’ils doivent régulièrement réapprendre ou apprendre de nouveaux aspects du logiciel pour être à l’aise dans leur travail.

Disposer d’un collaborateur dédié à la formation est un excellent moyen de fournir un soutien régulier à votre équipe d’assistance. Chaque fois que leur programme est mis à jour, une personne est là pour leur expliquer les nouveautés.

Proposer des programmes supplémentaires pour le développement professionnel

En plus de la formation sur les logiciels qu’ils utilisent au quotidien, il est important de fournir à vos employés des ressources favorisant leur développement professionnel.

Le dynamisme est une chose que la plupart des gens considèrent comme un avantage sur le lieu de travail. La possibilité de se développer et de gravir les échelons dans son domaine est inestimable.

Les cours en ligne proposés par votre entreprise aux employés sont une bonne façon de leur montrer que vous vous souciez de leur développement.

Ne faites pas de micro-management

Garantir l’autonomie de votre équipe d’assistance est essentiel pour lui donner les moyens d’effectuer son travail. Elle doit avoir le sentiment de savoir quoi faire pour ses clients et ne pas avoir besoin constamment des directives d’un supérieur.

Qu’il ait besoin d’aide ou que le responsable exerce un contrôle trop important sur l’équipe, un employé sûr de lui saura trouver les solutions aux problèmes des clients plus rapidement et avec détermination.

Les responsables d’agents doivent apporter leur soutien à l’équipe uniquement lorsque cela est nécessaire. Pour cela, il faut prêter attention à leurs besoins quotidiens et à la meilleure façon d’être là pour eux. Soyez à l’écoute.

Montrer de la reconnaissance à votre équipe

Un peu de reconnaissance envers les employés peut être très bénéfique, et nous ne parlons pas d’une soirée pizza au bureau.

Même un simple courrier de remerciement saluant le travail des membres de votre équipe peut aider à booster considérablement le moral des troupes. L’objectif principal de votre reconnaissance envers les équipes est de les féliciter pour le travail qu’elles accomplissent et de rappeler à vos agents que ce qu’ils font est important pour l’entreprise.

Les employés qui se sentent reconnus dans leur travail de manière personnelle sont généralement plus investis dans leur entreprise.

En conclusion

Disposer d’une équipe d’assistance client autonome sera bénéfique pour votre entreprise, car vos employés se sentiront plus confiants et plus compétents.

En proposant régulièrement des formations sur les logiciels utilisés et en mettant à disposition des équipements de qualité, vous améliorerez ainsi le taux de réussite de l’assistance apportée à vos clients.

Témoigner de la reconnaissance aux membres de votre équipe, outre l’assistance qu’ils apportent à vos clients, est une bonne pratique. Avec un moral au plus haut et des employés épanouis, vos clients seront pris en charge par des personnes qui aiment ce qu’elles font, et ils le ressentiront.

Sources :

Employee Benefits – Why Good Customer Service is Important | Ameritasinsights.com.

Employee Burnout is a Problem With The Company Not the Person | HBR.org

Why Is A Good Office Chair Important | URDesignmag.com

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