Distinguer le customer care, l’expérience et le service client

Le customer care, l’expérience et le service client sont étroitement liés et ont pour but de garantir la satisfaction des clients, mais pour autant, ils se concentrent sur des aspects différents.

Une entreprise prospère a besoin d’entretenir une bonne relation avec son public et l’attention, l’expérience et le service client qu’elle offre doivent donc être de qualité.

Qu’est-ce que le service client ?

Bien qu’il soit lié à l’expérience client et au customer care, le service client se concentre davantage sur la réception, la compréhension et la fourniture de solutions aux problèmes des clients.

En cas de problème ou de doute concernant votre produit ou votre contenu, le service client va intervenir. Ce sont des employés qui vont déterminer ce qui cloche pour ensuite trouver une solution.

Votre entreprise peut disposer de plusieurs formes de service client, chacun présentant des points forts. En les combinant, vous pouvez proposer un service client ultra efficace et ainsi améliorer l’expérience client avec la juste dose de customer care.

Agents humains

Une équipe de service client bien formée, humaine et pleine d’empathie peut offrir une expérience client de qualité à vos utilisateurs. Elle comprend les interactions client les plus complexes et fait remonter les tickets d’assistance aux équipes spécialisées si besoin.

Certains clients préfèrent les interactions humaines, tandis que d’autres vont résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. Une équipe d’agents d’assistance client qualifiés avec un système bien conçu pour satisfaire les clients est une condition essentielle à une expérience client exceptionnelle.

Chatbots optimisés par l’IA

Les chatbots optimisés par l’IA ont tellement évolué que l’on a presque l’impression d’interagir avec un interlocuteur humain. Bien qu’ils soient un peu rigides au début et puissent être agaçants pour beaucoup de gens, les dernières technologies peuvent représenter un avantage majeur pour votre service client.

Grâce au traitement automatique du langage naturel, les chatbots sont aujourd’hui capables d’analyser et d’identifier les requêtes des utilisateurs avec une grande précision, et de fournir des articles et des réponses utiles.

Les chatbots optimisés par l’IA sont une première ligne de service extraordinaire pour vos utilisateurs ; ils prennent en charge et répondent éventuellement aux questions les plus simples et font gagner du temps à vos agents qui peuvent ainsi se concentrer sur des problèmes plus complexes.

Libre-service

Si certains utilisateurs privilégient l’interaction humaine, d’autres préfèrent trouver des solutions par eux-mêmes, voire chatter en direct avec d’autres clients sur les plateformes de médias sociaux.

Les options de libre-service telles qu’une foire aux questions (FAQ) ou un forum communautaire peuvent vraiment fournir des explications et des réponses à tous ceux qui en ont besoin.

Une page de FAQ est exactement ce qu’elle est sensée être : une page simple de votre site qui fournit des réponses claires aux problèmes récurrents auxquels vos client sont confrontés.

Un forum communautaire est un espace de type blog, idéal pour que vos clients puissent discuter les uns avec les autres, publier leurs questions, leurs réponses… Un aspect qui peut être beaucoup plus attrayant aux yeux de certains.

Ces deux options ont également l’avantage d’être disponibles 24 h/24, tout comme les chatbots. Toutefois, les utilisateurs qui ne sont pas à l’aise à l’idée de discuter avec un robot peuvent toujours se tourner vers une liste de réponses disponible sur votre site pour trouver éventuellement une solution.

Pourquoi est-ce important ?

Un service client, surtout s’il est efficace et rapide, est crucial pour les équipes de fidélisation client, peu importe la taille de l’entreprise. Nous espérons tous que nos clients comprennent nos offres et services et que tout se passe bien, mais dans les faits, c’est rarement le cas.

Les clients comptent sur l’entreprise pour répondre à leurs questions, qu’il s’agisse de la bonne utilisation d’un produit ou des informations fournies par le site Internet.

Étant donné l’évolution des contenus en ligne et leur utilisation au fil des années, les consommateurs s’attendent à un haut niveau de service client, tant en termes de qualité que de rapidité.

Un client fidèle est susceptible de parler à ses amis d’une entreprise qui offre un service client exceptionnel, ce qui est excellent pour l’activité ; mais il peut également dire l’inverse.

Les clients potentiels ayant affaire à un service lent, indisponible et, bien souvent, inefficace, vont en parler à leur famille et à leurs amis, ce qui aura un impact négatif sur la réputation de votre entreprise auprès des nouveaux clients.

Qu’est-ce que le customer care ?

Le customer care définit généralement la relation existant entre votre entreprise et un client satisfait. La réputation d’une entreprise peut avoir un impact considérable sur sa réussite. Au travers du service et de l’expérience client, le customer care est cultivé et entretenu.

Peu importe ce que votre entreprise propose à vos utilisateurs, qu’il s’agisse d’informations, d’un produit ou d’un service, le customer care sera concerné à un moment donné.

Vous devez envisager le customer care comme faisant partie intégrante du parcours client. Le niveau de confiance et de fiabilité attendu par vos utilisateurs influence la perception qu’ils ont de votre entreprise, leur fidélité et le taux de résiliation.

Un service client performant peut être synonyme de satisfaction client, de produits ultra qualitatifs et d’un lien émotionnel entre vous et votre client. Mais au fond, le customer care reflète ce que votre public pense de vous et de votre entreprise. Dans quelle mesure les utilisateurs apprécient-ils votre entreprise dans son intégralité ?

Exemples de customer Care

Le customer care c’est se surpasser pour montrer que vos utilisateurs sont importants à vos yeux, et les actions les plus modestes peuvent avoir un impact considérable.

Lettres de remerciement : Pensez à en envoyer à vos clients. Si la situation s’y prête, une lettre peut également représenter une agréable surprise suite à un achat. Remerciez-les de leur parrainage et faites-leur savoir que votre entreprise est là s’ils ont besoin de quoi que ce soit.

Démarquez-vous : identifiez le niveau de service fourni par d’autres entreprises similaires et allez plus loin. Prenons l’exemple d’un constructeur automobile qui propose un service de réparation de véhicule, où que se trouve le client. Votre offre n’a pas besoin d’être révolutionnaire mais incorporez quelque chose qui va au-delà des attentes de vos consommateurs.

Anticipez les problèmes : malheureusement, les pannes de service arrivent. Il peut y avoir un problème avec le système ou un défaut au niveau d’un produit. Quoiqu’il en soit, informez-en vos clients avant qu’ils ne vous contactent. Ainsi, vous montrez que votre entreprise est responsable et attentionnée.

Personnalisez votre service : utilisez les données de trafic et les cookies pour recueillir des informations sur vos utilisateurs et personnaliser spécifiquement le contenu que vous leur proposez. Il n’a pas besoin d’être complexe ; il vous suffit d’insérer leur nom quelque part et ils se sentiront davantage connectés.

Pourquoi est-ce important ?

Le customer care est une qualité essentielle. En effet, si vous établissez une relation avec vos utilisateurs, ils vous feront confiance et reviendront vers vous.
En allant au-delà des attentes de vos clients, vous leur montrez que votre entreprise est à l’écoute. Ils ont tendance à revenir vers une entreprise avec laquelle ils se sentent connectés, et à la soutenir.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client est un concept large qui englobe tous les aspects de l’interaction entre vos utilisateurs et votre entreprise, ainsi que leurs opinions.

Il peut s’agir de la mise en page de votre site Internet, qu’elle soit simple d’utilisation ou pas, la qualité de votre produit et de votre contenu, et l’utilité de votre service.

Alors que le customer care se concentre davantage sur l’interaction positive avec un utilisateur, la plupart du temps d’humain à humain, l’expérience client, elle, est le ressenti général du temps passé avec votre entreprise.

« L’attention » et l’expérience sont incontestablement liées et similaires de part leur nature, et pourtant, l’expérience client est une notion beaucoup plus large.

L’expérience client peut également inclure la personnalisation de votre service pour des clients uniques. Exploitez les données de trafic et les cookies pour recueillir des informations et personnaliser le contenu que vous offrez à l’utilisateur.

Il aura ainsi l’impression que son expérience a été personnalisée, et son lien avec votre entreprise sera encore plus fort.

Pourquoi est-ce important ?

En créant une expérience client personnelle et positive, vous ferez bonne impression auprès de vos utilisateurs, ce qui est toujours avantageux.
L’expérience client inclut les interactions avec votre entreprise avant, pendant et après la conversion, et peut conditionner la fidélité du client ou son envie de faire connaître votre entreprise à ses proches.

En conclusion

Prendre soin de vos clients doit être une préoccupation constante pour votre entreprise. Si un score de satisfaction client élevé joue un rôle important dans la perception qu’ont vos clients de votre entreprise, la qualité des interactions influence également fortement leurs opinions.

Un service client efficace cartographie également le parcours de vos clients selon leurs préférences. Veillez à toujours avoir des solutions disponibles en cas de besoin et faites en sorte que vos agents soient bien formés et préparés pour traiter les tickets d’assistance complexes.

Surpassez-vous pour vos clients. Mettre en place les bonnes pratiques pour offrir un service de premier ordre à chaque internaute se rendant sur votre page aura un impact positif.

Les utilisateurs se détourneront de tout service difficile à utiliser. Veillez donc à ce que leur expérience soit positive en évaluant la simplicité d’utilisation de votre site, en surveillant les commentaires de vos clients et votre score d’effort client.

Les clients veulent des entreprises qui se soucient d’eux, leur fournissent des produits de qualité et les soutiennent quand ils en ont besoin. Il est important de profiter de chaque occasion qui se présente à votre entreprise pour montrer qu’elle possède toutes ces qualités.

Sources :

Consumers Prefer to Interact With a Human Agent | Forbes

Expectations and Customer Service | Neil Patel

Learn From Customers | Trustpilot

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