Comment améliorer votre service client : le guide 2021

L’année dernière, les compétences liées au service client sont devenues plus importantes que jamais. Les achats en ligne des utilisateurs ont augmenté, ce qui signifie qu’ils ne peuvent pas voir un article en magasin ou poser des questions à un agent avant d’effectuer leurs achats.

Le service client est crucial pour garantir la satisfaction client et il peut impacter positivement (ou négativement) la qualité d’expérience. Les utilisateurs doivent avoir confiance dans votre entreprise, dans ce que vous leur proposez et dans l’assistance que vous leur fournissez.

Agents du service client hautement qualifiés, intelligence artificielle, anticipation des besoins de vos utilisateurs : ce guide vous explique comment améliorer le service client en 2021.

Proposer plusieurs canaux

Les utilisateurs ont des attentes et des préférences différentes, alors mieux vaut parer à toute éventualité.

Alors que certains clients veulent parler avec un agent humain, d’autres préfèrent obtenir la réponse à leur question par eux-mêmes ou formuler leur plainte sur une plateforme de média social telle que Facebook ou Twitter.

De manière générale, vos clients veulent trouver une solution le plus rapidement possible, quelle que soit la voie qu’ils choisissent. Vous pouvez les y aider en leur proposant plusieurs options, de sorte que, quel que soit le moment où ils ont besoin d’assistance, votre équipe du service client a toujours une solution à leur proposer pour répondre à leurs besoins.

Agents de service client

De nombreux clients préféreront parler à un être humain en temps réel plutôt qu’à un chatbot. Il est donc extrêmement important de s’assurer que vos agents sont bien préparés. La technologie a après tout tellement évolué au cours des dix dernières années.

Les dispositifs disponibles peuvent faciliter encore davantage l’assistance aux clients, mais ils impliquent que votre équipe soit formée régulièrement.

Le processus d’intégration initial des nouveaux employés doit inclure une période de formation poussée afin qu’ils se familiarisent avec le logiciel de service client, mais aussi avec le produit ou le service proposé par l’entreprise.

Les utilisateurs privilégient leur temps avant tout et aucune entreprise n’a envi de voir son équipe de customer care perdre son temps à faire un nombre incalculable de recherches pour trouver une solution. L’équipe doit avoir confiance dans la connaissance qu’elle a de votre entreprise et être en mesure d’aider les clients rapidement et efficacement.

Chatbots optimisés par l’IA

L’intelligence artificielle a fait ses preuves dans de nombreux aspects de notre vie, bien plus que vous ne le pensez. Elle est présente dans nos applications musicales, cartographiques, assistants vocaux et même dans nos interactions client sous forme de chatbots.

Vous avez certainement déjà entendu parler des chatbots : ils sont apparus sur le marché il y a dix ans environ, et n’ont alors pas fait l’unanimité.

Mais depuis leur apparition, les chatbots ont énormément évolué sur le plan technologique. Grâce à la compréhension du langage naturel et à des algorithmes complexes appliqués aux chats en direct, les chatbots peuvent imiter remarquablement les agents du service client humains.

Les chatbots optimisés par l’IA sont tout à fait indiqués pour proposer un excellent service client en ligne. Ils sont toujours disponibles, quelle que soit l’heure de la journée, ne sont pas submergés par des charges de travail importantes et apportent rapidement des réponses précises aux utilisateurs.

Sans oublier qu’ils s’occupent de certaines des questions les plus simples que votre client peut avoir, ce qui permet à vos agents humains de se concentrer sur des problèmes plus complexes.

Forums et FAQ

Il arrive que vos clients ne souhaitent pas parler à un agent humain ou à un chatbot, mais préfèrent trouver la solution par eux-mêmes.

C’est là qu’un forum pour les clients ou une page de foire aux questions, ou FAQ, peut s’avérer utile.

Permettre aux utilisateurs de répondre à leurs propres questions est bénéfique pour eux ainsi que pour votre entreprise. Les clients ont tendance à rechercher eux-mêmes une solution aux problèmes mineurs, ce qui élimine les tickets les moins importants. Ils parleront avec vos agents s’ils ont besoin de plus de détails.

Valoriser le temps des clients

Les utilisateurs expliquent qu’ils attendent d’une entreprise qu’elle accorde le même niveau d’importance et de respect à leur temps qu’eux-mêmes. Cela signifie que professionnalisme, et réponses rapides et pertinentes sont essentiels lorsque le client a besoin d’aide.

Des réponses rapides

Assurez-vous de répondre à tous les tickets ou messages dans un délai de 24 heures et de préférence le jour même. Sinon, vous risquez de frustrer vos utilisateurs et de les envoyer directement chez un concurrent qui les aidera plus rapidement.

Les agents humains doivent être en mesure d’apporter des réponses et au moins initier la conversation avec le client au sujet de ses problèmes. Si votre équipe est trop occupée pour résoudre les tickets d’assistance dans un délai raisonnable, cela signifie peut-être que vos effectifs ne sont pas suffisants pour assumer la taille de votre public.

Disponibilité 24 h/24, 7 j/7

Bien que les utilisateurs préfèrent bien souvent s’entretenir avec des agents du service client humains, ceux-ci ne sont pas toujours disponibles. La taille de votre entreprise, ne vous permet peut-être pas de proposer une disponibilité 24 h/24, ou vos clients se trouvent aux quatre coins du monde et donc, imposent différents fuseaux horaires.

C’est là que les chatbots et les forums font la différence, tant pour vous que pour vos clients. Même si vos agents humains sont indisponibles pour des contraintes diverses et variées, les chatbots peuvent fournir une assistance à toute heure du jour ou de la nuit.

Les forums et les pages de FAQ représentent un libre-service formidable dans cette situation. Si les clients ne peuvent pas parler à un agent immédiatement, ils peuvent trouver la réponse à leur question dans les commentaires des utilisateurs ou dans une liste de réponses fournie.

Quoi qu’il en soit, ils doivent pouvoir trouver la solution à leur problème, alors assurez-vous qu’ils en aient les moyens au moment où ils en ont besoin.

Collecter and analyser le feedback

Les commentaires des utilisateurs sont incroyablement utiles pour presque tous les départements de votre entreprise. Les développeurs peuvent les utiliser pour mettre en œuvre les mises à jour de votre site Internet ou de votre service afin de mieux répondre aux besoins de votre public.

Les spécialistes du marketing peuvent utiliser le feedback recueilli dans les enquêtes de satisfaction client pour déterminer comment cibler votre public efficacement. Le service client peut, quant à lui, l’exploiter pour anticiper les besoins et les objectifs de vos utilisateurs.

Un grand nombre des canaux abordés jusqu’à présent apportent des informations très précieuses concernant l’expérience client. Les chatbots enregistrent les questions de vos utilisateurs, créant ainsi un index des problèmes récurrents.

Les forums sont une ligne directe vers les avis en ligne, qui révèlent ce que vos clients pensent de votre service et de votre entreprise, qu’ils soient positifs ou négatifs.

Formation régulière

Vous voulez que vos agents du service client soient la crème de la crème, et pour le meilleur ou pour le pire, le monde de l’assistance est tout sauf figé.

Votre équipe doit connaître le logiciel utilisé pour communiquer avec vos clients et leur fournir une assistance. Il est fort probable que les produits et services que vous proposez changent régulièrement, et il en va de même pour votre public cible.

Tous ces paramètres nécessitent une formation régulière afin que votre équipe d’assistance client soit dans de bonnes dispositions et puisse offrir le meilleur service client à vos utilisateurs.

La formation peut se révéler extrêmement bénéfique, même pour certaines compétences non techniques comme la capacité à communiquer avec patience, l’écoute active, l’empathie et le leadership. Une croissance continue renforcera votre équipe et aidera à la motiver. Chaque agent deviendra ainsi un interlocuteur de premier ordre pour vos clients.

Résoudre les problèmes avant que les utilisateurs ne le fassent

Anticiper les problèmes et y faire face est un aspect essentiel dans un service client de qualité. Nous avons expliqué que les clients apprécient les petites entreprises qui accordent de l’importance à leur temps, et cela implique de les informer à l’avance des problèmes afin qu’ils puissent se préparer en conséquence.

Imaginez que vous êtes un fournisseur d’accès à Internet et que votre système tombe en panne de manière imprévue. Vous disposez d’une équipe qui s’occupe de ce genre de problème et en aurez connaissance avant vos utilisateurs.

Un bref message leur indiquant que votre entreprise a conscience de la situation et s’efforce d’y remédier, avant même qu’ils ne s’aperçoivent du problème, permet d’offrir une meilleure expérience de service client. Une meilleure interaction avec le service client les mettra en confiance car ils sauront que vous allez vous en occuper aussi rapidement que vous avez constaté le problème.

Connaître le temps de résolution d’un problème peut grandement aider vos utilisateurs. Patienter, sans savoir combien de temps la situation va durer, est plus stressant qu’une longue attente. Et même si la résolution prend plus de temps que le client ne l’aurait souhaité, le savoir lui permet de préparer ce dont il a besoin.

En conclusion

Un service client de qualité est une composante essentielle dans toute entreprise prospère. Vos utilisateurs sont plus enclins à parler de votre entreprise avec leurs proches si votre équipe leur offre une expérience de qualité avec leur service.

Cela dit, ils peuvent également partager leur expérience négative, ce qui peut avoir un impact sur la réputation de votre entreprise.

Tenez-vous à l’entière disposition de vos clients, même si cela n’implique pas d’agents humains. Vos utilisateurs considèrent que leur temps est précieux et il devrait l’être pour vous également. Prévoyez donc plusieurs options afin qu’ils puissent résoudre leurs problèmes.

Assurez-vous que vos agents du service client humains reçoivent régulièrement une formation. En ayant une bonne connaissance des logiciels qu’ils utilisent, du produit ou du service que votre entreprise propose, vous les aiderez à offrir l’assistance la plus efficace possible à votre public.

Sources :

Do People Prefer ChatBots or Humans? It Depends | Readwrite.com

FAQ Deliver Value | NNGroup

Customer Service Frustrations- Email Response Times | Arise.com

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