Histoire et évolution du service client

Le service client est devenu une des conditions les plus importantes à la réussite des petites structures, et grâce à la technologie et aux médias sociaux, la frontière entre clients et entreprise n’existe, pour ainsi dire, plus.

Mais cela n’a pas toujours été le cas. La technologie dont nous disposons aujourd’hui nous facilite la vie, mais elle n’a pas toujours existé ; et avant qu’elle ne fasse son entrée, la relation entre les utilisateurs et les entreprises était quelque peu différente.

Évolution du service client

Avec la technologie actuelle, les utilisateurs s’attendent à un service client pratique et rapide, car nous disposons aujourd’hui de téléphones, d’ordinateurs et d’applications pour contacter les agents.

Malheureusement pour nos aïeuls, ces outils n’existaient pas et leur expérience en matière d’assistance client était sensiblement différente, dans le mauvais sens du terme en revanche.

Avant que les technologies ne se développent, les gens se rendaient sur place pour se plaindre en personne. Même à l’époque, l’entreprise n’était, pour ainsi dire, pas préparée pour assurer le service client.

Le commerce était perçu comme une simple transaction et aucune importance particulière n’a été accordée à l’assistance client avant le début des années 1900, c’est-à-dire lorsque la technologie a permis aux clients de se connecter avec les entreprises.

Le téléphone

L’une des plus grandes avancées dans le monde du service client a été l’invention du téléphone en 1876, lors la révolution industrielle. L’appareil d’Alexander Graham-Bell allait permettre aux clients de contacter les entreprises, plutôt que de se rendre dans le magasin où ils avaient effectué leurs achats.

Standards téléphoniques

Mais ce n’est pas en 1876 que les clients ont pu le faire, car à l’époque, le téléphone était considéré comme une technologie de luxe en plein essor. Il a fallu attendre 1894 pour que le standard téléphonique soit mis au point et que les utilisateurs lambda puissent profiter du système.

Centres d’appels

En 1957, le téléphone se généralisait de plus en plus et les entreprises souhaitaient l’utiliser à leur avantage. C’est ainsi que le premier centre d’appels a vu le jour.

Les centres d’appels permettaient aux entreprises de communiquer avec un nombre plus important de clients ; il leur suffisait de remplir une salle d’opérateurs qui répondaient et passaient des appels en leur nom. En revanche, la situation était différente du côté du client qui lui, devait passer par un centre d’appels et un opérateur avant de pouvoir parler à l’entreprise.

Numéros verts

Dix ans plus tard, en 1967, le premier numéro 800 est né : il a permis aux utilisateurs de contourner les standards téléphoniques et d’appeler directement les entreprises. Grâce à lui, les clients n’avaient plus besoin de passer d’appels en PVC pour contacter une entreprise et donc, faisaient des économies.

SVI

La fin des années 1980 a vu la technologie téléphonique faire un nouveau bond en avant avec l’apparition du serveur vocal interactif, ou SVI.

Le SVI était un outil qui permettait aux entreprises de préenregistrer des messages qui analysaient et répondaient aux clients ; un type de robot téléphonique automatisé qui vous demande d’appuyer sur 1, 2 ou 3 si vous souhaitez parler à tel ou tel service.

Alors qu’il n’en était qu’à ses débuts, le SVI a été l’un des premiers systèmes numériques dédié au service client.

Délocalisation

Fin des années 1980, les entreprises et les centres d’appels ont commencé à se développer au-delà des limites de la structure, mais la technologie n’avait pas encore suffisamment évolué pour y faire face.

Les entreprises ont commencé à délocaliser leurs centres d’appels dans des pays qui proposaient une main-d’œuvre plus rentable (une pratique qui est d’ailleurs toujours d’actualité).

L’ordinateur

Les ordinateurs personnels sont apparus en arrière-plan de tous ces systèmes téléphoniques. Bien qu’ils avaient été développés à partir des années 1940, le grand public n’a pu les utiliser qu’à partir du milieu des années 1980 à 1990.

Nombre de familles n’ont pu en avoir que plus tard encore, car ils étaient très coûteux (l’équivalent d’environ 5 000 $ aujourd’hui) et devaient encore être perfectionnés pour être pratiques.

En revanche, entre le milieu et la fin des années 1990, Microsoft et Apple ont développé des ordinateurs accessibles que des personnes lambda pouvaient utiliser depuis leur domicile.

Cette technologie, associée au nouveau canal que constitue Internet et aux outils qui allaient suivre, allait modifier complètement le secteur du service client.

Internet

Internet, ou du moins une version que nous ne pourrions pas réellement reconnaître aujourd’hui, était un autre outil technologique qui se préparait en coulisse.

Tout au long des années 1960, 1970 et 1980, Internet consistait à connecter des ordinateurs par le biais de petits réseaux permettant de partager des données.

Mais c’est dans les années 90 qu’Internet tel que nous le connaissons, le World Wide Web, a été créé par le développeur suédois Tim Berners-Lee. La première page Web est d’ailleurs toujours accessible, même si elle n’a probablement pas grand-chose à offrir par rapport à celles d’aujourd’hui.

L’invention d’Internet, tel que nous le connaissons aujourd’hui, a ouvert la porte à un nombre incalculable de technologies et à presque tous les aspects du service client que nous utilisons à l’heure actuelle.

E-mail

En parlant de technologie que nous utilisons aujourd’hui : l’e-mail est apparu en 1996, en même temps qu’Internet. Les clients pouvaient désormais contacter les entreprises immédiatement, sans être mis en attente. L’e-mail était un nouveau lien très pratique entre le client et l’entreprise.

CRM

Au début des années 2000, les entreprises ont commencé à structurer et à automatiser l’expérience du service client, ce qui a conduit directement au développement du logiciel de gestion de la relation client, ou CRM.

Les outils de CRM allaient optimiser l’interaction entre les entreprises et leur public, permettant à l’assistance client d’évoluer vers davantage de praticité et de réussite.

Médias sociaux

En 2002 est apparu un site Internet appelé LinkedIn, puis, un an plus tard, un autre site nommé MySpace.

S’il existait auparavant des plateformes de médias sociaux plus restreintes et moins performantes, ces deux-là ont véritablement ouvert la voie aux outils de médias sociaux que nous connaissons et utilisons aujourd’hui.

En 2006, MySpace était le site Internet le plus visité du Web, chose qui n’est pas passée inaperçue aux yeux des entreprises. Le service client n’était plus une relation à sens unique entre utilisateurs et entreprises ; ces dernières pouvaient désormais entrer en contact avec leur public à un niveau personnel. Désormais, on trouve une assistance via chat en direct sur Facebook, Twitter et bien d’autres plateformes.

Chatbots

Alors que, techniquement, les chatbots existent sous une forme relativement simple depuis les années 1960, période à laquelle les ordinateurs étaient en plein développement, ce n’est qu’en 2009 qu’un véritable chatbot a vu le jour.

WeChat a développé un chatbot relativement avancé qui analysait, reconnaissait et répondait aux chaînes de caractères des utilisateurs, mais la technologie était assez limitée. En se basant sur des mots-clés, les chatbots de l’époque étaient assez rigides, et les utilisateurs devaient poser la même question plusieurs fois pour trouver les bons mots-clés.

En 2016, les entreprises ont commencé à intégrer l’intelligence artificielle dans les chatbots en développant des algorithmes d’apprentissage avancés qui ont fait de la technologie ce que nous connaissons et apprécions aujourd’hui.

Les attentes d’aujourd’hui

Après des années et des années consacrées au développement de nouvelles technologies et à l’interaction avec les clients de multiples façons, ceux-ci s’attendent à un service client hautement performant.

Cette exigence ne concerne pas uniquement l’expérience client, mais la solution également. Les consommateurs disposent de toute une panoplie d’applications mobiles et autres canaux pour contacter votre entreprise concernant un problème ou fournir un feedback, et chacun d’eux doit être optimisé pour l’assistance et la fidélisation des clients.

Service client multicanal

Les utilisateurs ont des préférences différentes lorsqu’il s’agit de contacter votre entreprise. Certains préfèrent parler à l’équipe du service client, d’autres voudront interagir avec d’autres clients et trouver les réponses à leurs questions par leur propre moyen.

Il est essentiel de disposer d’une assistance client multicanal. Ainsi, peu importe la préférence de votre client, il trouvera l’option qui lui correspond et son expérience sera positive.

Agents humains :

Une bonne partie de vos utilisateurs préféreront parler avec des représentants humains. Cela peut être dû au fait qu’ils ont vécu une mauvaise expérience avec les chatbots ou les systèmes de messagerie instantanée lorsque ces technologies en étaient encore à leurs débuts ou qu’ils pensent qu’ils obtiendront des réponses plus rapidement avec un service d’assistance humain.

Quelle que soit la raison, disposer d’une équipe d’agents du service client bien formés et épanouis est essentiel à la réussite d’une entreprise.

Assurez-vous que vos agents reçoivent régulièrement une formation car le logiciel qu’ils utilisent ou même le service que vous proposez peut être mis à jour de temps en temps.

Disposer d’une équipe confiante réduit le temps de traitement des tickets d’assistance et améliore l’expérience de vos utilisateurs. Les clients qui passent un moment agréable avec l’assistance client sont susceptibles d’en faire part à leurs proches.

Chatbots optimisés par l’IA :

Comme nous l’avons déjà mentionné, les chatbots existent depuis un certain temps. Mais lorsqu’ils ont commencé à devenir monnaie courante vers 2009, ils n’ont pas vraiment été bien accueillis.

Certains utilisateurs se souviennent peut-être encore des chatbots rigides et pas vraiment utiles, mais la technologie d’aujourd’hui a progressé au point qu’il est difficile de ne pas voir les avantages qu’ils présentent.

L’intelligence artificielle et le traitement du langage naturel ont permis aux chatbots de faire un grand pas en avant en leur permettant d’interagir avec les utilisateurs en douceur, tout comme l’aurait fait un agent humain.

Et, parce que les chatbots sont si avancés et disponibles en permanence pour aider vos utilisateurs à n’importe quelle heure de la journée, ils permettent à vos agents humains de gagner du temps et de se concentrer sur les problèmes plus complexes.

Délais de réponse courts

Les utilisateurs attendent une réponse de votre équipe d’assistance client dans un délai de 12 heures, voire moins. Finie l’époque où l’on devait attendre pendant une éternité au téléphone ou se rendre en magasin pour obtenir de l’aide !

Heureusement, avec les ressources dont dispose votre équipe d’assistance aujourd’hui, il est tout à fait possible de suivre le rythme. Entre les agents humains et les chatbots, votre entreprise peut répondre rapidement et efficacement aux utilisateurs.

En conclusion

Le service client a considérablement évolué depuis 150 ans. Auparavant, les clients devaient se rendre en magasin pendant les heures d’ouverture pour obtenir de l’aide, sans pour autant bénéficier du niveau de service qu’ils attendent aujourd’hui.Les

progrès technologiques ont ouvert la voie, du téléphone à Internet et aux ordinateurs, en passant par le développement des relations avec les clients et même MySpace.

Sources :

MySpace- What Happened and Where is it Now? | Appletoncreative.com

Sir Tim Berners Lee | Webfoundation.org

The CERN Project | Cern.ch

70% of Consumers Still Want Human Interaction | Retaildive.com

Real Time Response to Customers | Smallbiztrends.com

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