L’importance sous-estimée des conseillers client

Lorsque vous définissez les objectifs de votre entreprise, le service client est souvent relégué au second plan. La croissance est plus attractive que la fidélisation.

Toutefois, les représentants du service client sont indispensables au bon fonctionnement de votre entreprise et ne devraient pas être négligés. Ils sont responsables de l’ensemble de l’expérience client vis-à-vis de votre marque et, bien souvent, l’image de marque perçue par les clients est davantage liée à l’expérience client qu’au produit lui-même.

Qui n’a pas le souvenir d’un appel frustrant où l’on s’est dit : « Comment est-il possible que personne n’ait la réponse ? ». Certaines entreprises sont connues pour leur gestion désastreuse des appels, où l’on vous balade d’un service à l’autre sans jamais répondre à votre question.

À l’ère où tout se partage sur Internet, une seule mauvaise interaction suffit pour que votre réputation souffre sur le long terme. En revanche, chaque expérience positive peut attirer de nouveaux clients grâce à la meilleure forme de publicité qui soit : le bouche-à-oreille.

Malgré la progression des options en self-service disponibles aujourd’hui pour obtenir de l’aide, les clients préfèrent toujours interagir avec une vraie personne. Ils souhaitent également un service de qualité, à la fois personnalisé et compétent. Lors d’une étude menée en 2017, 54 % des personnes interrogées ont déclaré attendre davantage d’un service client par rapport à l’année précédente.

Misez sur les commentaires de vos clients

Chaque expérience qu’un client vit avec votre entreprise compte. Et dans l’idéal, chaque client qui interagit avec votre entreprise doit se sentir valorisé.

Les plateformes d’avis en ligne ne manquent pas, et les consommateurs ont bien compris la portée de leurs témoignages. Lorsque la transaction se déroule parfaitement et que les attentes sont satisfaites, les clients aiment recommander l’entreprise à leurs proches. Mais lorsqu’ils sont mécontents, la plupart se sentent plus sereins après avoir laissé un avis négatif, comme s’il était de leur devoir d’avertir les autres sur ce qui les attend.

Dans les deux cas, les avis clients sont indispensables à votre activité. Une étude récemment menée a révélé que 91 % des personnes interrogées ont déclaré avoir lu au moins un avis avant de prendre une décision d’achat sur un produit, un commerce ou un service. Vous ne pouvez pas satisfaire tout le monde, mais vous pouvez faire de votre mieux pour leur trouver une solution adaptée. Un service client disponible, à l’écoute et qui comprend les besoins de vos consommateurs peut vous aider à limiter les dégâts.

Vous ne devriez pas pour autant accorder à chaque client mécontent tout ce qu’il demande pour échapper aux avis négatifs, mais vous devriez répondre à toutes les réclamations dans un délai raisonnable et les traiter avec égard. Confiez à une personne dédiée le suivi des avis en ligne : vous pourrez ainsi éviter que la situation ne dégénère et montrer aux clients que leurs attentes sont au cœur de vos préoccupations.

Un client fidèle est un client satisfait !

Grâce à leur efficacité, les programmes de fidélité client se répandent un peu partout.

La fidélité client garantit des revenus réguliers pour votre entreprise. Si vous offrez une expérience exceptionnelle à vos clients, la plupart d’entre eux reviendront. C’est très simple : si vous privilégiez le service client, vous fidéliserez davantage de clients.

Selon une étude, 50 % de vos clients actuels seraient prêts à tester les nouveautés de votre entreprise et à dépenser 31 % de plus que les nouveaux clients. Il est clair que la fidélisation est primordiale.

Non seulement les clients fidèles vous assureront plus de revenus, mais grâce au partage de leur expérience, vous gagnerez plus facilement de nouveaux clients. La fidélité client repose sur la confiance, et un conseiller client a cette capacité de tisser des liens à chacune de ses interactions avec les clients. Établir de bonnes relations avec vos clients vous démarquera de vos concurrents.

Votre service client vous fait économiser de l’argent

Si votre entreprise investit dans sa stratégie de service client, elle économisera alors de l’argent à plus d’un titre. Les experts affirment qu’il est cinq fois plus coûteux d’attirer un nouveau client que de conserver un client existant.

Les clients ont aujourd’hui plus de choix que jamais, il est donc primordial de comprendre leurs besoins. Les marques les plus prospères savent tenir compte des réclamations de leurs clients et résoudre les problèmes au lieu de les ignorer.

Parce que votre service client entretient des communications directes avec vos consommateur, il peut poser des questions précieuses permettant de mieux cerner leurs besoins. Au lieu d’envoyer des enquêtes par e-mail à vos clients, encouragez vos conseillers client à poser spontanément des questions au cours de leurs interactions, et vous obtiendrez probablement plus de réponses.

Servez-vous de ces informations pour garder un avantage concurrentiel et améliorer vos produits, votre stratégie marketing ou encore la formation de vos employés. Ainsi, plus vous optimisez l’expérience client, moins il y aura de tensions entre clients et employés. Résultat : plus de ventes. Enfin, les conseillers client qui apprécient leur travail redoubleront d’efforts pour répondre aux besoins des clients, contribuant ainsi à les fidéliser.

Les conseillers client ont une certaine influence

Votre service client doit parfaitement refléter l’image de marque de votre entreprise et incarner ses valeurs. Dans certains cas, ce service est le seul interlocuteur direct des clients avec votre entreprise ; ces interactions doivent donc être prises au sérieux.

Il s’agit de postes qui ont beaucoup plus de valeur que ne le laisse supposer leur descriptif. Veillez à ce que vos employés se sentent valorisés et ils représenteront votre entreprise avec fierté.

Quel que soit votre modèle économique, le conseiller client est souvent le premier et dernier interlocuteur du client. Ce sont donc les échanges les plus importants, une étape cruciale à vrai dire. Il doit refléter la vision de votre entreprise et laisser une impression positive au client.

Un service efficace doit être prêt à gérer différents scénarios afin d’améliorer la satisfaction client et de réduire le taux d’attrition. Il doit poser les bonnes questions, faire preuve d’empathie et proposer des solutions pour améliorer l’expérience. Votre système de gestion de la relation client peut également vous permettre de trouver des situations similaires et de résoudre toute éventuelle problématique pour éviter de nouvelles réclamations. Voilà la définition d’un service client exceptionnel.

Conclusion

Le service client est indispensable à l’expérience client dont il est question aujourd’hui. Votre entreprise doit avoir un service dédié. Le personnel doit être considéré avec respect et être fier de son rôle pour représenter au mieux votre entreprise.

Toutes les entreprises ont des problèmes à résoudre de temps à autre ; ce qui importe, c’est la façon dont ces problèmes sont traités. S’il est correctement géré, le moindre incident peut servir de tremplin à la croissance de l’entreprise. Si un produit peut être meilleur, améliorez-le. S’il y a un malentendu sur le terrain, réglez-le. Interrogez l’équipe du service client pour connaître les aspects à améliorer.

Exprimez clairement vos attentes et fixez le cap de l’entreprise. Si vos employés se sentent impliqués dans vos objectifs à long terme, ils seront plus enclins à redoubler d’efforts pour l’entreprise. Un service exceptionnel commence au sommet et permet aux clients de se sentir appréciés, sentiment qui persiste bien après l’achat.

Votre réputation est essentielle à votre présence digitale. Vous ne pouvez pas toujours échapper aux avis négatifs, mais si vous en tenez compte rapidement et efficacement, vous éviterez peut-être de perdre un client et mettrez fin au problème avant qu’il ne devienne ingérable.

Il ne fait aucun doute que le service client est important, tout comme son impact sur votre entreprise. Dans un monde ultra-automatisé, une assistance client personnalisée, efficace et impliquée est la cerise sur le gâteau qui fait toute la différence.

Offrez à vos clients la meilleure expérience possible et mettez en place une stratégie de service client visant à les fidéliser.

Sources :

  1. 2017 RAPPORT SUR L’ÉTAT DU SERVICE CLIENT DANS LE MONDE | Microsoft
  2. Impact des avis client sur les décisions d’achat (en anglais) | Bizrate Insights
  3. Acquisition des clients vs Coûts de fidélisation [Infographie] (en anglais) | invesp

 

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