Qu’est-ce qui caractérise un bon service client ?

Un service client de qualité est crucial pour toutes les entreprises, peu importe leur taille. Que vous vendiez des pulls faits main en ligne ou proposiez un service, vos clients attendent que votre entreprise fournisse non seulement le produit, mais aussi qu’elle soit là en cas de besoin.

Vous souhaitez évidemment que votre produit soit fiable en toutes circonstances et simple à comprendre au point que personne ne se pose de questions, mais une telle situation est inévitable.

Les utilisateurs expliquent qu’une mauvaise expérience client, même isolée, peut les détourner définitivement d’une entreprise.

Heureusement, fournir un service client de qualité à vos utilisateurs n’est pas nécessairement compliqué. Cet article va vous expliquer pourquoi un bon service client est important, vous donner des exemples de réussites et vous indiquer ce dont vous avez besoin pour fournir un service client de premier ordre.

Pourquoi un service client exceptionnel est essentiel ?

Comme expliqué plus haut, les clients n’affichent aucune tolérance face à un service client inefficace. Vos utilisateurs doivent se sentir écoutés et soutenus car, dans le cas contraire, ils se tourneront vers vos concurrents.

Les utilisateurs ayant vécu des expériences de qualité avec le service client sont susceptibles d’en parler avec leurs proches, ce qui améliorera le trafic potentiel vers votre site. Avec un nombre incalculable d’options disponibles en ligne, cette augmentation de clients potentiels est essentielle à votre réussite. Tout le monde veut que son entreprise soit associée à un contenu de qualité ainsi qu’au meilleur service client.

Différents canaux de service client

Les situations ne peuvent pas toutes être gérées via un seul canal de service client. Il arrive que l’ampleur et la complexité du problème exigent un certain niveau de concentration pour trouver une solution.

Certains utilisateurs préfèrent s’entretenir avec un agent humain. D’autres veulent obtenir la réponse à leur question par eux-mêmes.

Sans oublier que vos agents humains ne sont pas forcément disponibles, en raison d’un volume élevé de tickets d’assistance ou des heures d’ouverture. Ainsi, proposer au moins une option de service client disponible à toute heure de la journée améliore l’expérience de l’utilisateur.

Représentants du service client

Un bon service client peut faire des miracles dans des situations stressantes. Mais pour ce faire, l’équipe doit être formée et disposer des ressources nécessaires pour pouvoir aider votre client correctement.

Le nombre d’employés nécessaire pour assurer le travail dépend de la taille et de la complexité de votre contenu, mais quelle que soit la taille de l’équipe, il est essentiel que chaque membre soit bien formé et qualifié.

Lorsqu’ils ont affaire à un agent du service client, les utilisateurs veulent se sentir écoutés et soutenus. Les expériences doivent être efficaces et rapides, tout en conservant une touche personnelle.

Afin de vous assurer que votre représentant du service client est prêt et dispose de tout ce dont il a besoin, votre entreprise doit lui fournir des outils de qualité.

Avec des outils avancés tels que Yext Answers, dont le but est de faciliter le processus d’assistance client, votre équipe peut offrir des expériences de premier ordre à vos clients, et ce, en toute simplicité.

Et vous pourriez être surpris(e) de l’impact qu’une chaise de bonne qualité peut avoir sur les performances des employés.

Assurez-vous que vos agents connaissent bien le produit ou le service que vous proposez afin qu’ils puissent écouter les problèmes des clients et trouver rapidement une solution.

Chatbots optimisés par l’IA

L’intelligence artificielle n’est plus un sujet réservé à la science-fiction. Elle fait partie de nos vies maintenant, en nous aidant à trouver un restaurant, à composer nos nouvelles playlists et en aidant nos clients à trouver les réponses dont ils ont besoin.

Grâce au traitement automatique du langage naturel, les réponses des chatbots ne sont plus rigides et automatisées. Ils sont désormais capables de décomposer la question d’un utilisateur et de trouver rapidement des réponses pertinentes et utiles.

Même si certains clients peuvent être un peu réticents face aux chatbots et même au chat en direct, ces outils s’avèrent extrêmement utiles lorsque vos agents humains sont indisponibles. Ils vous permettent de mettre un service de qualité à disposition de vos utilisateurs à tout moment.

Les statistiques des chatbots montrent que les utilisateurs sont de plus en plus enclins à les utiliser, par rapport à la première fois où ils ont eu affaire à cette technologie.

En intervenant en première ligne, les chatbots peuvent potentiellement répondre aux questions les plus simples, permettant ainsi à vos agents de se concentrer sur les problèmes complexes nécessitant une attention humaine.

Page FAQ

Une page de foire aux questions, ou FAQ, peut donner l’impression que vous évitez les interactions avec les clients, mais elle peut être d’une grande aide pour certains de vos utilisateurs.

Certains clients préfèrent trouver les réponses par eux-mêmes. S’il s’agit d’un problème simple qui ne nécessite pas l’intervention d’un agent, une page FAQ peut constituer leur ressource de prédilection.

Une bonne stratégie de service client consiste à mettre régulièrement à jour votre page FAQ, surtout si vous lancez de nouveaux produits ou si vous constatez que vos agents ou vos chatbots répondent régulièrement à la même question.

Astuces pour avoir un service client de qualité

Maintenant que nous avons abordé certaines options de service client que vous pouvez mettre en œuvre sur votre page, voici quelques astuces pour favoriser le feedback de la part des clients, de les fidéliser et de répondre à leurs attentes.

Que ce soit en formant efficacement vos agents à l’empathie et à la patience ou en proposant plusieurs canaux de communication, il existe de nombreuses façons d’offrir à vos utilisateurs une excellente expérience avec le service client.

Connaissez votre produit

C’est un point essentiel non seulement pour vos agents, mais aussi pour de nombreux aspects de votre activité : une bonne connaissance de votre produit est synonyme de rapidité dans la résolution des problèmes.

Si quelque chose ne fonctionne pas comme prévu, un service client efficace doit identifier rapidement ce que l’utilisateur ne fait pas correctement et comment l’outil peut exécuter la tâche souhaitée, si possible.

Il en va de même pour votre page FAQ. Si un élément de votre service ou de votre contenu nécessite une période d’apprentissage ou s’avère un peu plus compliqué, alors veillez à inclure des réponses préventives pour faciliter la vie de vos utilisateurs et les satisfaire.

Écoutez vos utilisateurs

Être à l’écoute des utilisateurs est crucial dans tous les aspects d’une activité, notamment s’il s’agit du service client.

Vous pouvez tirer parti de vos agents et des chatbots en enregistrant les problèmes récurrents, mais aussi suivre les données sur le trafic vers votre page FAQ.

S’il existe un problème récurrent que vos clients vous remontent régulièrement, une mise à jour pourrait être nécessaire.

Des réponses rapides

Les délais de réponse doivent figurer en tête des priorités quand il est question de fournir un service client de qualité.

Les clients s’attendent à recevoir une réponse de la part d’une entreprise dans l’heure qui suit l’envoi de leur message initial, ou du moins dans la journée.

Un délai de réponse long peut être dû à un volume élevé de demandes et à des agents débordés. Toutefois, il est possible de pallier la situation en utilisant des chatbots pour gérer les problèmes les plus simples.

De plus, la rationalisation du workflow du service client permet à vos agents de déterminer comment aider efficacement les utilisateurs. Un système optimisé permettra de réduire les temps de résolution et de réduire les délais de traitement des nouveaux tickets d’assistance, mais nous en reparlerons plus tard.

Être disponible à tout moment

Comme expliqué plus haut, le temps est précieux. Vos utilisateurs accordent beaucoup d’importance à leur temps et en attendent autant de vous. Vous devez disposer d’une forme de service dédié à la satisfaction des clients disponible à tout moment.

Si un agent est indisponible pour une raison quelconque, alors les chatbots et les pages FAQ peuvent fournir des réponses immédiates, et ce, même si le problème nécessite une attention particulière pour être résolu.

Les utilisateurs soulignent qu’ils attendent une réponse rapide de la part d’une entreprise : 77 % d’entre eux expliquent qu’une entreprise qui valorise leur temps est l’une des qualités les plus importantes qu’ils recherchent.

Workflow de service client

Un workflow de service client est une simple représentation visuelle de la façon dont le processus de votre service est traité du début à la fin.

En créant un système général pour vos agents, vous avez la possibilité d’analyser chaque étape du processus de dépannage et de l’optimiser. Vous pouvez identifier les étapes pouvant être automatisées, les ressources à prioriser et la manière de rationaliser l’expérience client. Les workflows de service client peuvent et doivent être créés pour chaque aspect de votre service client.

  1. Un workflow pour vos agents pourrait ressembler à ceci :
  2. Un client contacte l’entreprise pour une question ou un problème
  3. L’entreprise enregistre les informations de l’utilisateur et les détails du problème
  4. Le client est mis en relation avec un agent du service client
  5. L’agent demande davantage de contexte
  6. L’agent du service client résout le problème, ou si le problème ne relève pas de ses compétences, met le client en relation avec un collaborateur de niveau supérieur.

En conclusion

Un bon service client n’est pas facultatif, peu importe l’entreprise. Vos utilisateurs doivent vivre une expérience positive et s’ils sont face à un problème quelconque, votre équipe doit être présente pour les soutenir et les assister.

En proposant différentes options comme les agents humains, les chatbots et le libre-service, vous pouvez offrir à vos utilisateurs une expérience plus personnelle et plus rapide avec le service client.

Sources :

How Important is customer service to success in business | Forbes

Consumers are more willing to share positive experiences than negative ones | Forbes

Chatbot statistics | Smallbizgenius.net

Consumer expectations for customer service don’t match what companies deliver | Forrester

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