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5 moyens d’offrir un excellent service client

Le service client est essentiel pour une entreprise prospère et Yext vous offre 5 conseils pour l'améliorer

By Yext

oct. 15, 2021

8 min

Le service client est un aspect essentiel de toute entreprise. Certes, vous préféreriez que les choses tous les achats se passent bien et que vos clients n'aient jamais besoin de votre aide parce que les produits et services que vous proposez sont faciles à utiliser et ne comportent aucun défaut. Malheureusement, ce n'est pas toujours le cas.

Les utilisateurs auront toujours besoin d'un excellent niveau de service, qu'ils ne comprennent pas le fonctionnement d'un produit ou qu'ils ne parviennent pas à trouver les informations qu'ils recherchent. La façon dont vous gérer leurs demandes peut renforcer la relation que vous avez avec eux ou y mettre un terme.

Avec la technologie d'aujourd'hui et l'augmentation constante des attentes en matière d'expérience utilisateur, bénéficier d'un service client de haute qualité est plus important et plus accessible que jamais. 70 % des utilisateurs déclarent que le manque de patience des conseillers les détourne d'une entreprise dès le départ.

Pour démarrer, vous pouvez, entre autres, mettre en place des chatbots, optimiser les performances de votre équipe en charge du service client et proposer plusieurs points de contact.

Voici cinq moyens de vous assurer d'offrir un excellent service client.

L'importance du service client

Il suffit d'une ou deux mauvaises expériences avec votre équipe pour que les clients se désintéressent. Proposer un excellent service client est un moyen de rattraper les clients irrités en leur montrant que vous comprenez leur situation et que vous serez toujours là pour les aider.

Les interactions positives avec un service client ont tendance à renforcer la fidélité des clients et même les encourager à recommander votre entreprise.

Fidéliser vos clients coûtent beaucoup moins cher qu'en acquérir de nouveaux.

1. Tirez parti du feedback des clients

Si vous souhaitez vous assurer de faire de votre mieux, l'expérience des utilisateurs sur votre page et avec votre produit a une importance colossale.

Exploiter les commentaires qu'ils vous fournissent permet d'anticiper les problèmes avant même qu'ils ne surviennent.

Vous n'avez pas vraiment besoin de parler directement à vos clients pour savoir ce qu'ils veulent. Il existe de nombreux moyens d'entendre les consommateurs, qui présentent tous leur utilité si vous savez quoi écouter.Les données et les indicateurs sur le trafic peuvent vous montrer quelles pages vos utilisateurs visitent le plus et celles qu'ils visitent le moins. Si un produit ou du contenu n'est pas performant, c'est probablement parce que les utilisateurs ne l'apprécient pas particulièrement, qu'il ne répond pas aux besoins des clients et qu'il prend de la place.Les formulaires ou les pages d'avis sont également d'excellents endroits pour que vos visiteurs laissent des commentaires sur leur expérience. En tenant compte de l'avis des utilisateurs et en apportant des modifications en conséquence, vous pouvez contourner les problèmes futurs avec d'autres utilisateurs qui n'auront pas forcément envie de laisser un commentaire et préfèreront partir.

2. Proposez plusieurs points de contact

En matière d'expérience client, il n'existe pas de solution parfaite. Les utilisateurs apprécient pouvoir bénéficier de tout un panel d'options en fonction de leur situation et de leur question.

Les limiter ne présente aucun avantage car, avec les nouvelles technologies et les services tiers, les outils dont vous avez besoin pour offrir un service client hors pair sont plus accessibles que jamais.

Voici quelques exemples de points de contact :

  • Les réseaux sociaux (Facebook, Twitter)

  • Chat en direct

  • Les enquêtes auprès des clients

  • Une assistance téléphonique

Représentants du service client

Certains utilisateurs préfèrent les interactions humaines, qu'il s'agisse d'un chat en ligne avec un agent ou d'une conversation téléphonique. Certains problèmes peuvent être mieux résolus de cette façon car une personne réelle peut fournir des instructions détaillées.En proposant différentes options de service client à vos utilisateurs, vous libérez votre équipe en charge du service client afin qu'elle se concentre sur les problèmes les plus importants. Pouvoir consacrer du temps aux problèmes les plus complexes permet aux utilisateurs d'obtenir les réponses dont ils ont besoin plus rapidement.

Assurez-vous que les agents de votre service client sont régulièrement formés et traitent les utilisateurs avec beaucoup d'empathie et de respect. L'expérience qu'ils auront avec vos agents déterminera s'ils continuent ou non de faire appel à votre entreprise.

Chatbots optimisés par l'IA

Lorsque les chatbots ont fait leur apparition, ils n'étaient pas vraiment réputés pour répondre correctement aux attentes des clients.

Ils peuvent êtres répétitifs, ne répondre qu'à des expressions précises ou tourner en rond. Les utilisateurs s'en sont rapidement lassés, mais heureusement, les entreprises ont fait des progrès remarquables avec les chatbots.

Récemment, les développeurs ont intégré l'intelligence artificielle et le traitement automatique du langage naturel dans le moteur des chatbots. Désormais, l'outil ne comprend plus uniquement les chaînes de mots-clé, mais également les questions des utilisateurs, même si elles prennent la forme d'une véritable conversation.

Ainsi, les chatbots peuvent répondre aux problèmes des utilisateurs de façon efficace et agréable. Ils constituent désormais une excellente option de service client pour les utilisateurs qui souhaitent obtenir des réponses rapides à des questions relativement simples.

De plus, puisque les chatbots ne dorment pas, ne prennent pas de pause et ne sont pas submergés par le volume élevé de demandes des clients, ils sont toujours disponibles. Vos utilisateurs obtiennent donc les solutions qu'ils cherchent lorsqu'un problème se présente.

Les forums communautaires

Parfois, les utilisateurs ne souhaitent pas parler avec des chatbots ou des conseillers client, mais préfèrent interagir avec d'autres clients.

Les forums permettent à votre audience de poser leurs questions, de partager leurs problèmes et de s'entraider. Les services entre utilisateurs peuvent paraitre comme une solution de facilité pour l'entreprise, mais certains utilisateurs préfèrent parler directement entre eux.

Cet outil permet également à votre entreprise de connaître les opinions et les frustrations de vos clients concernant vos produits ou votre contenu. Les avis indirects peuvent s'avérer très utiles à vos équipes marketing et de développeurs. Vous devriez également encourager vos employés à interagir sur ces forums.

Page FAQ

Une page Questions fréquentes ou FAQ peut correspondre à ce que certains de vos clients recherchent s'ils ont une question banale. Ce type de base de connaissances leur permet de trouver des réponses à leurs questions, ce qui peut être gratifiant.

De plus, les clients n'ont pas à interagir avec des conseillers client ou d'autres utilisateurs, idéal pour les clients les plus indépendants.

3. Valorisez le temps de vos clients

Le temps est une ressource extrêmement précieuse pour vos clients et plus ils en perdent en essayant d'obtenir une réponse de la part de votre service client, moins ils seront satisfaits.

Proposer plusieurs options de service client, par exemple, des agents humains, des chatbots optimisés par l'IA ou une FAQ, peut aider à accélérer ce processus. Ainsi, les clients bénéficient de canaux et de services plus utiles et obtiennent leurs réponses plus rapidement afin de gagner du temps.

4. Maintenez votre système à jour

Une autre façon d'éviter les problèmes pour les clients est de vous assurer que vos CRM, site Internet et pages produit sont entièrement à jour.

Internet évolue constamment et les attentes des utilisateurs aussi. Par conséquent, votre site doit pouvoir suivre le rythme et être aussi performant que le reste, voire davantage, sinon vos utilisateurs vous abandonneront.

Les temps de chargement des pages, le contenu pertinent et les outils de navigation avancés sont tous des points importants pour la gestion de votre site Internet. Vous devez vous assurer que tout ce que vous proposez est facile d'utilisation et de haute qualité pour les utilisateurs

Identifiez les éléments inutiles de votre site et supprimez-les

Un site Internet surchargé peu avoir une incidence sur la satisfaction des clients pour plusieurs raisons. Vos utilisateurs ne peuvent pas trouver ce qu'ils cherchent et vous prenez le risque d'allonger le temps de chargement des pages en raison de la quantité de contenu que vous essayez d'afficher.

Par conséquent, les clients perdent plus de temps, ce qui constitue un énorme problème, comme nous l'avons mentionné. Il est essentiel de passer en revue et de supprimer régulièrement tous les éléments inutiles de votre page.

5. Connaissez vos utilisateurs

Lorsque les clients ont besoin d'aide, ils ne veulent pas avoir l'impression d'être un simple ticket d'assistance. Qu'il s'agisse d'un assistant virtuel ou d'un véritable membre de votre équipe chargée du service client derrière l'écran, la personnalisation de votre service peut vous êtes très utile.

Utilisez des questions filtres pour identifier le nom de l'utilisateur et assurez-vous que les conseillers prennent suffisamment de temps pour connaitre pleinement le problème avant de l'aborder.

Plus l'utilisateur à l'impression d'être pris en charge en tant que personne et pas seulement en tant que client, plus son expérience est positive.

En conclusion

Un service client ultra performant est essentiel de nos jours. Les clients veulent des réponses rapidement, que ce soit par leurs propres moyens, avec l'aide d'autres clients ou lors d'un échange avec un représentant du service client.

Votre entreprise a besoin de clients satisfaits et vos clients ont besoin du service que vous leur offrez. Cependant, l'expérience qu'ils ont lorsqu'un problème se produit déterminera s'ils souhaitent recevoir ce service de votre part ou de la part de l'un de vos concurrents.

Investir dans un service client de qualité bénéficiera grandement à votre entreprise. Vous pouvez, par exemple, former vos conseillers client en externe, intégrer des chatbots alimentés par l'intelligence artificielle ou organiser votre site Internet.

L'objectif principal de toute entreprise en matière de service client est de traiter les clients comme vous aimeriez être traité, c'est-à-dire de manière respectueuse et attentionnée. Et bien évidemment, aussi rapide que possible.

Sources :

Why Good Customer Support is Important | Ameritasinsight.com

Want to Keep Your Customers? Let Them Answer Their Own Problems | Thedrawshop.com

Reponse Times | Superoffice.com

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