Votre guide de la recherche consommateur : Répondre aux demandes de vos clients

Avec l’abondance des options proposées aux client de nos jours, c’est l’attention portée aux détails que les internautes retiennent le plus. Nos attentes sont plus élevées. Nous avons tous besoin de confort, de personnalisation et d’informations suffisantes pour nous sentir en confiance lorsque nous effectuons un achat.

La recherche est la porte d’entrée de l’expérience d’achat, mais il est de plus en plus difficile d’assurer la visibilité de vos produits auprès du consommateur actuel. Il ne leur faut pas plus de quelques secondes pour savoir s’ils vont pouvoir trouver ce qu’ils recherchent sur votre site. S’ils sont arrivés jusqu’à votre page, il serait dommage de les faire fuir à cause de piètres performances.

Si vous êtes une entreprise en ligne, c’est primordial, mais après la crise mondiale de 2020, il ne fait plus de doute que les entreprises doivent, pour la plupart, passer au digital. Même si l’achat n’est pas effectué en ligne, la majorité des décisions d’achat commencent par une recherche.

Comportement digital du client

Une fois que les clients ont opté pour un produit ou un service, ils passeront plus de temps à faire des recherches et des analyses, encore plus depuis les que les smartphones ont fait leur entrée. Difficile de ne pas le faire quand on a autant de données à portée de main.

Les achats impulsifs sont en déclin car de plus en plus d’acheteurs prennent le temps de comparer les prix et les détails. Les clients ont le pouvoir de choisir ; ils sont donc plus exigeants et leurs attentes plus élevées.

Pour répondre aux besoins du consommateur moderne, vous devez comprendre son mode de fonctionnement. Le comportement des consommateurs peut être décrit de différentes manières, mais nous allons examiner les trois types suivants et leur lien avec la recherche sur site.

  1. Le client curieux : recherche des informations concernant des produits ou services
  2. Le client exigeant : s’attend à des expériences personnalisées
  3. Le client impatient : veut ce qu’il cherche tout de suite

Cette liste ne présente pas les consommateurs sous leur meilleur jour, mais elle reflète la façon dont la recherche a changé le parcours de l’acheteur. Elle peut être un peu déstabilisante si on se place du côté du vendeur mais la recherche sur site a l’avantage de répondre aux demandes des clients.

Le client curieux

Si l’on regarde les données, on se rend compte que chaque décision nécessite une recherche au préalable. Avec un accès aussi important à l’information, nous voulons que chaque engagement, petit ou grand, soit éclairé.

En 2017, une étude menée par Google a montré une augmentation de plus de 100 % des recherches réalisées sur mobiles de la « meilleure brosse à dents ».

Le client exigeant

Les consommateurs veulent désormais des expériences d’achat personnalisées lorsqu’ils effectuent des recherches en ligne. Les assistants connectés se multipliant dans les foyers, les acheteurs ont l’impression d’avoir leurs conseillers personnels. Par conséquent, nous avons remarqué une tendance dans les recherches visant à obtenir des conseils, comme « chaussures confortables pour un mariage » plutôt que les recherches de type « chaussures de mariage », ce qui était le cas il y a quelques années.

Selon Google, les recherches effectuées sur mobiles pour « chaussures_____ pour ____ » ont augmenté de plus de 120 % entre 2015 et 2017.

Le client impatient

En revanche, l’acheteur qui n’a pas besoin de faire de recherches, lui, sait ce qu’il veut et le veut tout de suite ; un comportement classique que l’on observe chez les utilisateurs qui recherchent un produits ou un service déjà connu. Les recherches avec « ouvert » ou « à proximité » ont explosé ces dernières années.

La plupart des internautes s’attendent à trouver les informations dont ils ont besoin au moment même où ils en ont besoin. Si votre marque est visible à ce moment précis, vous gagnerez leur confiance et les convertirez.

Faire du mobile une priorité

La majorité des recherches sont effectuées sur un smartphone, et les internautes veulent des résultats rapides et pertinents. Par conséquent, votre site doit être adapté aux mobiles et le chargement de vos pages ne doit pas prendre plus de deux secondes. Les études révèlent un lien direct entre vitesse de chargement et taux de conversion élevé.

À l’ère de l’assistance optimisée par l’IA, la praticité est primordiale aux yeux des consommateurs. Aujourd’hui, de nombreux acheteurs préfèrent utiliser leur appareil connecté tout au long du processus d’achat, mais malheureusement, bon nombre de paniers sont abandonnés à cause d’un processus de paiement peu performant. Il est essentiel de tester la fonctionnalité sur toutes les plateformes pour garantir un rendu impeccable et un fonctionnement sans faille.

Les vendeurs doivent offrir une expérience cohérente partout où leur marque est visible. Ce monde interconnecté exige que vous soyez disponible et prêt(e) à influencer la décision d’un acheteur, où qu’il se trouve, et ce, même hors ligne.

Ciblez les internautes locaux

Le digital ne signifie pas la fin des ventes en personne. Comme expliqué plus haut, lorsqu’un internaute sait ce qu’il veut, il ne veut pas attendre pour l’avoir. Si vous voulez vous démarquer de la concurrence, les internautes doivent pouvoir vous trouver sur la carte.

Un taux impressionnant de 80 % des recherches locales effectuées à partir de smartphones aboutissent à une transaction. Même si les chiffres ne sont pas votre tasse de thé, ici, ils parlent d’eux-mêmes.

L’optimisation de votre marque pour la recherche locale améliorera votre visibilité dans toutes les recherches locales effectuées sur les principaux moteurs de recherche et autres réseaux de connaissances. Pour satisfaire au mieux le client impatient qui cherche « ____ à proximité », votre entreprise doit être accessible sur plusieurs grandes plateformes telles que Google Maps, Facebook, et les sites d’avis comme Yelp.

Les consommateurs veulent un aperçu complet avant de s’engager, et les avis représentent LE moyen par excellence de l’obtenir.

Exploiter les avis sur l’entreprise

Les clients curieux adorent lire des avis en ligne. Les avis sont un outil marketing puissant car les clients leur font confiance et ils leur donne une idée de ce à quoi s’attendre.

Vous redoutez peut-être les avis des clients parce qu’il y aura toujours un client que vous n’arriverez pas à satisfaire ? Vous serez surpris(e) d’apprendre que même les avis négatifs peuvent parfois être bénéfiques pour les affaires.

Si votre marque semble trop nette en ligne, elle risque de créer le doute chez les utilisateurs. Il est préférable de répondre aux avis négatifs pour conserver une identité de marque authentique rapidement.

Nous sommes tombés sur une étude qui indique que les consommateurs passent cinq fois plus de temps sur un site Internet s’ils ont lu des avis négatifs concernant cette marque, et que le taux de conversion augmente de 85 %.

Optimisation pour la recherche vocale

La technologie devient de plus en plus intuitive à mesure que les années passent, modifiant par là même la relation que les utilisateurs entretiennent avec la recherche. Par exemple, de plus en plus d’internautes ont recours aux assistants vocaux pour effectuer leur recherche dans un langage conversationnel, ce qui crée une expérience plus personnelle et spécifique.

Pour optimiser votre site pour la recherche vocale, vous devez employer un ton plus conversationnel dans votre contenu. Vous pouvez commencer par les questions standard que les consommateurs sont susceptibles de poser. À mesure que votre site évolue, vous pouvez analyser les résultats relatifs aux recherches des utilisateurs pour mieux comprendre la façon dont ils formulent leurs demandes.

Disposer d’une page questions/réponses peut s’avérer très utile pour répondre aux questions en employant un ton conversationnel. Les assistants vocaux pourront ainsi localiser votre contenu plus simplement, ce qui sera grandement apprécié par les utilisateurs car ils pourront ainsi trouver facilement les informations dont ils ont besoin sans avoir à passer par le service client.

Restez intégré(e)

Les consommateurs étant de plus en plus portés sur le numérique, vous devez impérativement rester cohérent(e) sur l’ensemble des canaux marketing. Il est probable qu’ils interagissent avec votre marque sur un support autre que votre site Internet tout en exigeant une expérience de qualité.

Veillez à ce que le message global de votre entreprise soit le même sur vos plateformes de médias sociaux, dans vos communications marketing, vos applications mobiles, et autres. Évidemment, vous devrez adapter votre contenu à chaque canal mais l’objectif est de faire en sorte que les utilisateurs ne perdent pas le fil s’ils passent d’un canal à l’autre.

En résumé

Aujourd’hui, la technologie a atteint un niveau d’accessibilité et de facilité d’utilisation sans précédent. Le monde du numérique a beaucoup évolué, et le client avec lui. Si les vendeurs veulent répondre aux besoins de leurs clients, ils doivent intégrer la recherche interne à leur business plan.

Une fois que vous aurez déterminé le comportement de vos consommateurs, vous pourrez élaborer une stratégie permettant à votre entreprise d’être là quand le client en a le plus besoin, tout au long de son parcours d’achat. Pour qu’un acheteur décide de faire appel à vous, il doit pouvoir vous trouver.

Mais cela n’est pas suffisant. Une fois qu’un utilisateur atterrit sur votre site ou votre listing, il doit trouver toutes les informations pertinentes dont il a besoin pour prendre une décision éclairée. Si la réponse ne se trouve pas directement sous ses yeux, il doit avoir accès à un élément d’appel à l’action bien défini qui va l’emmener au bon endroit.

Créer un contenu adapté aux mobiles est essentiel pour offrir une expérience homogène. Une part importante du trafic provient des recherches effectuées sur téléphones portables et les marques doivent donc jouer le jeu. Vous devez apparaître sur Google Maps, répondre rapidement aux avis et créer un contenu conversationnel afin que les moteurs de recherche puisse vous trouver facilement.

Sources :

  1. Informed decision-making is changing the shopping journey | Think with Google
  2. A small business’ step-by-step guide to dominating local search in 2021 | Search Engine Watch
  3. Bad reviews are good for business | Reevoo
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