Être un excellent représentant du service client nécessite beaucoup de compétences et de qualités différentes qui sont toutes essentielles au poste.
Les clients s'attendent à un haut niveau de professionnalisme lorsqu'ils ont besoin d'aide et, comme le service client est primordial à la réussite d'une entreprise, ce poste est d'autant plus important.
Que faut-il donc pour offrir le meilleur service client possible ? La réponse est simple : vous devez faire preuve d'empathie, de communication et de professionnalisme.
Voyons un peu ce que vous devez faire pour offrir une meilleure expérience client.
Utilisez les bons outils
Les représentants du service client doivent disposer des bons outils pour faire leur travail de la meilleure façon possible. Même un agent de haut niveau pourrait s'améliorer avec le matériel et les logiciels appropriés.
Une équipe d'agents équipés du logiciel adéquat comme un CRM, un moteur de recherche intuitif pour les articles d'aide et un outil d'analyse des informations sont essentiels pour optimiser l'expérience client.
D'autres outils, qui peuvent sembler moins importants, peuvent également améliorer considérablement vos performances.
Disposer du bon système téléphonique, d'un ordinateur fiable et même d'une bonne chaise peut avoir un impact significatif sur votre réussite en tant que représentant de service client.
Pour offrir un meilleur service client, vous devez disposer d'outils et de logiciels à jour. Avec tous les progrès réalisés dans le domaine de la technologie, il serait dommage de ne pas en tirer parti.
Faites preuve de patience
La plupart du temps, vos clients contactent votre équipe parce qu'ils rencontrent un problème ou qu'ils sont mécontents.
Que l'utilisateur soit irrité ou non, votre travail consiste à l'aider à comprendre ce qui ne va pas et à trouver la solution. Vous ne devez donc jamais perdre votre sang-froid.
C'est pourquoi il est essentiel d'être patient pour devenir un bon représentant du service client. Votre calme aidera les clients à se concentrer sur le problème en question et ils apprécieront grandement la patience dont vous faites preuve envers eux.
Il est également possible que votre client ne comprenne pas parfaitement le produit ou n'en ait aucune connaissance de base.
Imaginez que vous êtes un représentant du service client d'une entreprise technologique et qu'un utilisateur vient vous poser une question, mais qu'il ne connaît pas bien l'outil ou même certaines fonctions du navigateur.
Si les étapes requises pour résoudre le problème incluent des éléments avec lesquels ils ne sont pas à l'aise, vous devrez peut-être leur expliquer patiemment ce qu'il faut faire.
En restant patient et en leur montrant votre soutien, vous trouverez la solution plus rapidement et rassurerez les clients.
Écoutez les utilisateurs
Il peut arriver qu'un utilisateur contacte le service client avec un problème qu'il ne sait pas trop comment décrire. Cela arrive d'ailleurs plus souvent que vous ne le pensez.
Il est extrêmement utile pour les représentants d'écouter les problèmes de l'utilisateur et même de poser des questions pour découvrir ce qui se passe réellement. S'il ne connaît pas suffisamment l'outil pour savoir comment décrire le problème, il vous faut l'aider à y parvenir afin que vous puissiez tous les deux trouver la solution.
Communiquez avec clarté
Comme nous l'avons mentionné, la communication fait partie intégrante d'une expérience de service client réussie.
Même si le client peut avoir un peu de mal à communiquer de son côté pour une raison ou une autre, vos réponses doivent être claires.
Que vous souhaitiez en savoir plus sur son problème ou l'aider à tester son système, une communication directe et positive, qu'elle soit verbale ou en ligne, fera une grande différence.
Répondez rapidement aux tickets
Quel que soit le secteur d'activité de votre entreprise ou le service que vous fournissez, le temps de vos utilisateurs est extrêmement précieux.
La plupart d'entre eux attendent une réponse du service client dans les heures qui suivent, et même avant. Il est donc important de répondre rapidement aux messages des utilisateurs.
Même si vous accusez simplement réception de leurs préoccupations et revenez à leur problème plus tard, assurez-vous que vos clients ont l'impression que vous leur accordez de l'importance et prenez leur temps au sérieux.
Assurez-vous de répondre à toutes leurs questions
Une fois que vous avez identifié et résolu ou transféré le problème de l'utilisateur, veillez à vérifier avec lui que vous avez répondu à tous ses besoins. Il se peut que le client ait d'autres soucis ou que son problème initial doive encore être un peu clarifié.
Après s'être adressé au service client, l'utilisateur doit avoir une impression positive de votre entreprise qui lui rappellera pourquoi il vous a choisi au départ.
Vérifiez qu'il dispose de toutes les informations dont il a besoin avant de clore la conversation afin qu'il sache que vous n'êtes pas seulement là pour traiter leur cas et passer au suivant, mais que vous vous souciez de leur temps et appréciez leur loyauté envers l'entreprise.
Connaissez votre produit sur le bout des doigts
Cela peut sembler évident, mais un représentant de service client efficace doit connaître tous les détails de son produit ou de son contenu.
Pour traiter efficacement les tickets, vous aurez besoin d'informations fiables sur ce que votre entreprise fournit. Supposons, par exemple, que vous soyez un représentant du service client d'une entreprise SaaS qui fournit des communications automatisées à une équipe de vente afin d'optimiser et de personnaliser l'expérience utilisateur.
Si un utilisateur vous contacte au sujet d'un problème de synchronisation des messages entre les boîtes de réception, vous ne voudrez pas perdre du temps à faire des recherches sur ce sujet.
Au contraire, vous devez être suffisamment compétent pour identifier rapidement le problème auquel il est confronté et lui fournir des instructions de dépannage, voire des articles provenant des pages d'aide du site Internet de votre entreprise.
Soyez positif
Vous avez probablement remarqué un point commun à certaines de ces recommandations : une communication positive et claire n'est possible que si les représentants du service client font preuve de calme.
Cela ne signifie pas que vous devez être moins professionnel lorsque vous parlez avec les clients, mais certains utilisateurs réagissent mieux à un ton calme.
En général, votre formulation et votre communication doivent être légères et positives. Votre rôle consiste à aider l'utilisateur et lui fournir des informations utiles, mais il est également important que l'échange lui laisse une impression positive.
Gardez un ton poli avec la bonne dose de positivité. Votre attitude enjouée devrait normalement aider le client à se détendre pendant que vous cherchez une solution appropriée à son problème.
Faites preuve d'empathie envers vos clients
Quiconque a déjà travaillé dans le service à la clientèle sait que les utilisateurs sont un peu stressés de temps en temps. Des tensions peuvent surtout survenir lorsque votre société propose un service à l'équipe commerciale d'une autre entreprise, car le temps presse.
Essayez toujours de vous mettre à la place de vos utilisateurs et d'être aussi utile que possible. Leur situation peut présenter des enjeux dont vous n'êtes pas conscient et qui pourraient expliquer l'attitude agressive du client.
En tant que représentant du service client, vous êtes le porte-parole de l'entreprise. Mais leur frustration n'est pas dirigée contre vous personnellement.
N'oubliez pas que leur stress ne doit pas déteindre sur vous, car cela ne ferait que vous empêcher de trouver la solution dont ils ont besoin.
Gérez votre temps
Comme vous le savez déjà, le temps des utilisateurs est précieux. Vous ne disposez que d'un temps limité pour aider vos clients, c'est pourquoi la façon dont vous le gérez est un aspect majeur de la fonction.
Connaissez vos limites et vos capacités, et n'ayez pas peur de demander de l'aide. Il y a fort à parier qu'un de vos collègues connaisse la réponse que vous cherchez. Vous utiliserez ainsi votre temps plus efficacement qu'en fouillant dans les pages d'aide.
Aider des clients qui ont besoin de réponses immédiates peut être un peu stressant, mais un bon représentant doit être capable de gérer une charge de travail décente et de s'occuper de plusieurs clients à la fois sans perdre trop de temps ou son sang-froid.
En conclusion
Les représentants du service client sont chargés d'aider les utilisateurs qui ont des questions sur un élément de votre offre. Qu'il s'agisse du service ou du produit fourni par l'entreprise, d'un aspect du site Internet ou d'autre chose, le représentant est le point de contact principal.
Les utilisateurs n'aiment pas devoir contacter le service client, car cela signifie souvent qu'ils doivent mettre des tâches importantes de côté.
N'oubliez pas de faire preuve d'empathie envers les clients et de ne pas laisser leur frustration affecter votre performance. Restez calme et positif lorsque vous leur parlez.
Vous devez absolument avoir une bonne connaissance de votre produit ou service. Cependant, il est tout aussi important de disposer de latechnologie appropriée et de logiciels permettant de réduire le temps nécessaire pour aider les utilisateurs à résoudre leurs problèmes.
Sources :
Why Customer Service is Important | Groovehq.com
10 Reasons Why Ergonomic Chairs Are So Important In The Office | Officeinteriors.com
