Découvrez les compétences relationnelles, aussi appelées compétences interpersonnelles ou << soft skills >> en anglais, et autres comportements ou traits de caractère à avoir pour réussir dans le secteur des services.
Les principales compétences relationnelles à avoir pour réussir dans le secteur des services
Au travail comme dans notre vie privée, il est très rare de se retrouver complètement seul(e). En effet, la plupart des gens travaillent en équipe et doivent donc posséder de très bonnes compétences interpersonnelles. Même en travaillant depuis leur domicile, les employés doivent être en mesure de collaborer sur des projets avec leurs collègues ou fournisseurs.
Pour travailler efficacement en équipe, notamment si vous êtes amené(e) à interagir avec vos clients, vous devez vous assurer de posséder certaines compétences relationnelles essentielles.
Accessibilité
L'accessibilité comprend deux aspects. D'une part, elle implique d'être disponible et d'encourager les échanges. Quel que soit le poste que vous occupez, que vous soyez manager ou non, les employés ont besoin de sentir que vous êtes accessible. S'ils veulent vous poser des questions, obtenir votre avis sur un point ou vous demander une faveur, ils doivent sentir qu'ils peuvent vous parler.
L'accessibilité, c'est également savoir faire preuve d'empathie. En effet, il est essentiel de pouvoir se mettre à la place d'autrui pour le comprendre. Ainsi, même si vous n'avez jamais eu à faire face à la situation à laquelle une personne est confrontée, vous devez pouvoir tirer parti de vos propres expériences pour extrapoler et essayer de comprendre ce qu'elle traverse.
Enfin, être accessible implique de montrer de l'intérêt. Si un(e) collègue ou votre responsable vous parle, assurez-vous de ne pas décrocher et de manifester de l'intérêt pour la conversation.
Savoir quand renoncer
Faire preuve de persuasion peut s'avérer très utile lorsque vous cherchez à influencer les autres, mais il est tout aussi important de savoir quand renoncer. Pouvoir expliquer votre point de vue et convaincre vos collègues que vous avez raison peut jouer à votre avantage dans de nombreuses situations, mais vous devrez parfois utiliser vos compétences relationnelles pour accepter d'en rester là.
Réciproquement, il est tout aussi important de savoir quand camper sur ses positions. En effet, dans la vie comme au travail, vous devez défendre vos idées. Faire preuve de persuasion est une compétence indispensable à tout bon commercial, mais vous devez en faire bon usage. Assurez-vous donc de savoir qui persuader, quand les persuader et quels arguments avancer pour parvenir à vos fins.
Maîtrise de soi et patience
La maîtrise et la conscience de soi sont deux autres compétences relationnelles essentielles à avoir dans son arsenal. Il vous arrivera de perdre patience avec votre responsable, vos collègues ou clients, et tout le monde ne comprendra pas toujours où vous voulez en venir. Face à vous, certains perdront leur calme ou se comporteront de façon inappropriée.
C'est pourquoi vous devez absolument savoir faire preuve de patience. Dans la plupart des cas, perdre patience ne vous mènera à rien et pourrait même vous coûter votre travail, en fonction des circonstances.
Comme tous ceux qui travaillent dans le secteur des services le savent, le client est roi. Il peut donc perdre patience sans aucune répercussion alors qu'un employé qui ferait de même risquerait d'être licencié.
Faire preuve de patience et de maîtrise de soi implique une certaine ouverture d'esprit. Vous n'avez pas besoin de porter vos collègues ou clients dans votre cœur ou d'être d'accord avec eux, mais lorsque vous garder l'esprit ouvert, il devient beaucoup plus facile de garder votre sang-froid puisque vous essayez activement de vous mettre à leur place.
Tant que vous n'êtes pas victime de harcèlement, il est donc préférable de faire preuve d'empathie et d'écouter le point de vue d'autrui pour essayer de le comprendre.
Inspirer la confiance et gagner celle des autres
Vous et vos collègues avez tous des personnalités différentes, et vous ne parviendrez à rien si vous ne pouvez pas vous faire confiance. Savoir déléguer votre travail, demander de l'aide ou proposer la vôtre est une compétence essentielle pour le bien être de toute équipe.
Il est quasiment impossible de mener à bien des projets de grande envergure seul(e). Vous devez donc pouvoir faire confiance à vos collègues lorsqu'il s'agit de fournir un travail de qualité et de respecter les délais.
De même, vos collègues et responsables doivent savoir qu'ils peuvent compter sur votre honnêteté. C'est pourquoi vous devez constamment vous remettre en question et faire le point sur les tâches que vous devez accomplir.
Si quelqu'un vous en demande trop, n'hésitez pas à lui faire savoir et lui demander d'attribuer cette tâche à un(e) autre collègue ou de vous laisser plus de temps. En effet, mieux vaut refuser un projet que de se retrouver débordé(e) au point de ne pas pouvoir l'accomplir.
La confiance requiert un certain niveau de flexibilité. Certains responsables vont trop loin et exigent de leurs employés d'être disponibles à tout moment de la journée. Cependant, savoir faire preuve de flexibilité peut s'avérer très utile. En effet, nous pouvons tous avoir une urgence familiale ou tomber malade. Dans ces cas-là, pouvoir décharger un(e) collègue de certaines responsabilités ou l'aider en réorganisant votre emploi du temps est une excellente façon de prouver qu'on peut compter sur vous.
Écoute active
L'écoute active est l'une des compétences interpersonnelles les plus importantes à avoir aussi bien au travail que dans votre vie personnelle puisqu'il s'agit d'une forme de communication non verbale très appréciée.
Lorsque quelqu'un vous parle pendant que vous vaquez à vos occupations, votre cerveau ne prêtera pas grande attention à ce qu'il ou elle raconte. Même si vous excellez dans l'art de faire plusieurs choses à la fois, le cerveau humain n'est pas capable de gérer autant d'informations en même temps et l'image prendra le dessus sur le son.
Vous passerez également à côté de la gestuelle de votre interlocuteur qui peut en dire long sur ce qu'il souhaite communiquer, tant au niveau du ton que de l'émotion.
Si votre interlocuteur peut vous voir et qu'il remarque que vous faites autre chose pendant qu'il vous parle, il se dira que vous avez d'autres chats à fouetter puisqu'il ne mérite pas toute votre attention, et ce même si vous l'écoutez attentivement.
L'écoute active passe également par le fait d'attendre que votre interlocuteur ait fini de parler avant de formuler votre réponse. De cette manière, vous vous assurez de connaître l'intégralité du message avant d'avancer votre réponse au lieu de penser à ce que vous pourriez répliquer à mi-chemin et ainsi passer à côté d'informations cruciales.
Les conversations tireront en longueur mais vous gagnerez du temps en évitant de formuler des réponses approximatives que vous devrez clarifier plus tard.
Négociation et compromis
Dans la plupart des cas, vous pouvez négocier le salaire, les avantages et autres formes de rémunération en répondant à une offre d'emploi, mais nombreux sont les candidats qui ne savent pas comment s'y prendre.
Savoir négocier fait partie des compétences communicationnelles essentielles que vous devez avoir lorsque vous présentez de nouvelles idées. En effet, vous et vos collègues devez trouver un terrain d'entente. Négocier et faire des compromis est la seule façon de vous assurer que vos contributions sont reconnues à leur juste valeur tout en acceptant l'avis des autres membres de votre équipe.
Nous avons précédemment parlé de l'importance de savoir quand renoncer. Toutefois, ce n'est pas parce que vous ne parvenez pas à convaincre vos collègues que vous devez renoncer à trouver un terrain d'entente.
En résumé
Contrairement aux compétences techniques qui peuvent être acquises lors de formations, les compétences interpersonnelles et communicationnelles sont plus compliquées à développer. Il n'y a qu'à l'école maternelle que ces aptitudes sont mises en avant ; vous devrez donc reprendre les bases pour réapprendre à communiquer avec votre entourage et faire en sorte que ces compétences relationnelles deviennent des habitudes naturelles dans votre vie professionnelle.
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Sources :
The 20 People Skills You Need To Succeed At Work | Forbes
What Is Customer Service? What Is Good Customer Service? | Zendesk
