Trouver le meilleur moyen de communiquer avec vos clients n'est pas chose aisée, d'autant que généralement, les clients contactent le service client parce qu'ils sont face à un problème et déjà mécontents. Votre entreprise doit donc fournir des réponses au plus vite, avant que la situation ne dégénère au point de provoquer un abandon chez le client.
Yext s'intéresse aux différents types de service client et explique comment choisir celui qui vous convient le mieux.
Types de service client
Il existe une multitude de services client. L'idéal est de proposer toutes les options à vos clients, mais selon leur secteur d'activité, ils n'en ont pas nécessairement besoin. Votre public cible a probablement une préférence pour un ou deux types de service client et si votre entreprise peut les leur offrir, alors ils seront satisfaits.
Libre-service
Les clients peuvent trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions les plus urgentes. En mettant à disposition des tutoriels vidéos et des pages FAQ, vos clients peuvent économiser du temps et de l'énergie en trouvant des réponses en ligne plutôt que d'attendre une réponse de votre service client.
Si votre site Internet dispose d'une barre de recherche complète avec une fonction de traitement automatique du langage naturel, vos clients peuvent saisir leurs requêtes pour obtenir des réponses à leurs questions en utilisant leurs propres mots. Lorsque vous mettez du contenu enrichi à la portée des consommateurs, les chances qu'ils décident d'acheter sont beaucoup plus grandes. De plus, les barres de recherche peuvent enregistrer les demandes de vos clients afin que vous puissiez identifier les opportunités manquées.
Serveur vocal interactif (SVI)
Lorsque vous appelez une entreprise et que vous êtes accueilli(e) par une voix robotisée vous demandant d'appuyer sur 1, 2 ou 3 pour différentes options, vous parlez à un serveur vocal interactif, ou SVI. Techniquement, le SVI est une forme de libre-service étant donné que les clients peuvent accomplir des tâches sans jamais impliquer l'un de vos agents. En revanche, bien souvent, les gens appellent parce qu'ils ont des questions plus complexes et besoin d'échanger avec un agent humain.
De nombreuses entreprises opérant essentiellement en ligne proposent une assistance par e-mail, parce qu'il est relativement simple et peu coûteux de créer une adresse e-mail professionnelle et de charger une personne de la surveiller. À mesure que votre entreprise se développe, vous aurez probablement besoin d'une équipe et non d'une seule personne, mais les e-mails sont rapides, peuvent être triés et ne nécessitent pas de réponse immédiate.
Vous pouvez, en outre, améliorer l'expérience des utilisateurs en utilisant un formulaire de contact sur votre site Internet les redirigeant automatiquement vers votre messagerie électronique. Ils pourront ainsi sélectionner des lignes d'objet prédéterminées pouvant vous aider à organiser les e-mails en fonction de leur priorité ou du service concerné.
Chat en direct
Un chat en direct est exactement ce qu'il est sensé être : le client saisi sa question qui sera ensuite retransmise automatiquement à un conseiller client qui lui, pourra demander davantage d'informations ou apporter une solution. Cette solution est idéale pour apporter rapidement des réponses ou pour fournir un devis pour un produit ou service plus coûteux ou personnalisé.
Les chatbots représentent un compromis entre le chat en direct et le libre-service. En général, ils fonctionnent de la même manière que le SVI, mais par chat en ligne plutôt qu'à l'oral au téléphone. Lorsque les internautes saisissent des mots clés ou des phrases, le chatbot répond automatiquement en leur demandant davantage d'informations. Vous pouvez utiliser le chatbot comme une FAQ interactive afin que les internautes puissent obtenir des réponses sans avoir à effectuer de recherche ou à naviguer sur votre site Internet.
Centre d'appels
L'assistance client traditionnelle ne sera peut-être jamais dépassée. Bien que les dernières générations préfèrent éviter les appels téléphoniques, de nombreuses personnes plus âgées préfèrent s'entretenir avec quelqu'un plutôt que de lui envoyer un message concernant un sujet quelconque. On ignore si l'assistance téléphonique sera encore d'actualité dans les prochaines décennies, mais pour l'instant, elle reste un élément essentiel du service client.
Médias sociaux
De plus en plus de personnes se tournent vers les médias sociaux pour poser des questions aux entreprises. C'est un gain de temps considérable pour les consommateurs puisqu'ils utilisent déjà les médias sociaux et qu'il leur faut moins de temps pour envoyer un tweet que pour se rendre sur votre site Internet et y rechercher l'information souhaitée. En fait, les clients pourraient trouver une réponse à la majorité des questions qu'ils posent sur les médias sociaux s'ils prenaient le temps de cliquer sur votre site Internet, mais ils ne sont pas disposés à faire cet effort.
Si les internautes aiment également poser des questions sur les médias sociaux, c'est aussi parce qu'ils braquent les projecteurs sur l'entreprise. Nous ne sommes pas tous des influencers, mais la plupart des internautes, notamment ceux des générations plus jeunes, ont des dizaines, voire des centaines de followers. Lorsqu'ils posent une question et mentionnent votre entreprise, tout le monde attend de voir comment vous allez apporter une solution.
La plupart des internautes attendent une réponse dans les minutes qui suivent leur publication et vos agents doivent donc être très réactifs. De plus, ils doivent garder à l'esprit que leurs réponses sont entièrement publiques et que, par conséquent, leurs mots doivent être choisis avec soin. Si un internaute publie un avis négatif sur votre entreprise, il faut disposer d'une ressource pour répondre et demander si elle peut fournir une solution ou offrir quelque chose pour diminuer l'impact de l'avis.
Choisir le bon service client
Comme mentionné dans les sections ci-dessus, les solutions de service client fonctionnent toutes pour des publics légèrement différents. Cela ne veut pas dire que certains publics ne se recoupent pas ou que vous devez vous concentrer sur une seule méthode, mais simplement que vous devez mieux connaître vos clients afin de déterminer leurs modes de communication préférés avec votre entreprise.
À quel moment adopter le libre-service
Le libre-service est idéal pour les personnes très occupées n'ayant pas le temps d'attendre une réponse, qui ont besoin d'avoir une représentation physique de quelque chose (les apprenants visuels), les introvertis ou les personnes qui posent des questions en dehors des heures de bureau.
Le libre-service est excellent moyen pour renforcer les autres types de service client, car il permet à votre entreprise d'économiser du temps et de l'argent en laissant les clients faire le travail eux-mêmes sans faire appel à vos agents.
Quand utiliser un serveur vocal interactif
Cette solution est idéale pour les grandes entreprises recevant un nombre important d'appels tous les jours et ayant besoin de gagner du temps afin que leurs agents puissent terminer les appels précédents avant de passer à autre chose. Généralement, un SVI permet de réaliser des tâches simples comme laisser un message vocal à cabinet médical pour être rappelé(e) ultérieurement.
Quand utiliser l'e-mail
L'e-mail est plus adapté pour les entreprises n'ayant peut-être pas les ressources nécessaires pour mettre en œuvre certaines des technologies de service client les plus performantes. Il peut également s'avérer utile pour les petites entreprises qui ne peuvent affecter qu'une ou deux personnes au service client, notamment si votre public est en pleine croissance.
Quand utiliser le chat en direct
Le chat en direct est idéal pour les personnes ayant besoin d'une réponse rapide à une question relativement simple. En général, les clients parlent plus vite qu'ils ne tapent et le chat en direct n'est donc pas idéal dans ce cas, notamment pour les questions longues avec une formulation qui nécessite beaucoup d'explications. Il convient plutôt aux personnes ayant besoin de réponses rapides et qui ne veulent pas s'embêter à passer un appel.
Quand utiliser un centre d'appels
L'appel est plus adapté aux générations précédentes, à savoir la génération X et antérieures, ainsi qu'aux personnes qui apprennent en écoutant et qui ont besoin de communiquer avec une personne concernant le problème qu'elles rencontrent. La plupart du temps, les gens disposent de téléphones et de services de téléphonie mobile. Aux États-Unis par exemple, nombreuses sont les personnes ne disposant pas d'une connexion Internet fiable ou n'ayant pas d'ordinateur portable ou de tablette, mais en revanche, les téléphones sont largement répandus et donc tout le monde devrait pouvoir passer des appels.
Quand utiliser les médias sociaux
Les médias sociaux sont principalement utilisés par la génération Y et les plus jeunes pour demander des renseignements. Leur utilisation ne cessera de croître au fil du temps mais pour l'instant, les entreprises ne ciblant pas un public de moins de 35 ans n'ont pas forcément besoin de proposer un service client via les médias sociaux.
En revanche, c'est un paramètre à ne pas ignorer complètement car, quel que soit l'âge de votre public, les internautes peuvent laisser des critiques cinglantes sur Facebook, Twitter et Instagram, et donc, visibles aux quatre coins du monde. De la même façon que les fervents défenseurs de votre marque peuvent vous apporter de nombreux nouveaux clients via les médias sociaux, les clients peuvent également nuire irrémédiablement à votre réputation.
En conclusion
Au lieu de vous laisser submerger par les nombreuses façons dont les clients peuvent interagir avec votre marque, essayez plutôt de déterminer les canaux les plus efficaces selon votre public cible. Testez-en un ou deux pour voir les réactions que vous obtenez. Vous pouvez également envoyer des enquêtes pour déterminer la solution qui pourrait éventuellement plaire à vos clients à l'avenir.
Contactez-nous pour en savoir plus sur la façon de fournir LE service client qui va plaire à votre public.
Sources :
6 types de service client et comment choisir les meilleurs canaux | de communication
The types of customer service you should know | Zendesk
The 5 types of customer service (and which one is the best for your business) | Freshworks
