Les agents du service client sont en première ligne lorsque les utilisateurs rencontrent des problèmes. Que vous fournissiez un service ou un produit, vous avez besoin d'une équipe de représentants efficaces et disponibles pour gérer ces problèmes à tout moment.
Il existe un grand nombre de solutions pour garantir la meilleure expérience client possible : formez régulièrement vos employés, assurez-vous qu'ils disposent des bons outils et utilisez plusieurs canaux d'assistance client pour offrir plusieurs options à vos utilisateurs.
Ces outils incluent également ce que l'on appelle une application de gestion de la relation client ou CRM (customer relationship management).
L'organisation et l'automatisation ont été considérablement simplifiées par rapport à l'époque où les CRM n'existaient pas encore, et la technologie ne fait que progresser : avec les CRM, votre équipe peut traiter un grand nombre de tickets d'assistance, et ce, plus efficacement.
Alors, qu'est-ce qu'un CRM et en quoi sera-t-il bénéfique pour l'ensemble de votre équipe ? Voici votre guide sur la gestion de la relation client.
Qu'est-ce qu'un CRM ?
Un logiciel de gestion de la relation client (CRM) est une plateforme qui collecte et organise des informations complexes. Ces informations peuvent inclure des données client et d'autres renseignements sur vos utilisateurs dans un format facilement accessible.
Votre système CRM contient tous vos contacts. Il peut s'agir de leur nom, numéro de téléphone, adresse e-mail et peut-être même leur lieu de travail.
Même si tous ces paramètres sont utiles pour le travail personnel, ils sont loin de correspondre à ce dont vos équipes commerciales et d'assistance ont besoin pour être les plus performantes possible. Il vous faudra d'autres types de CRM pour ces équipes.
Une solution CRM va collecter ces données personnelles, y compris l'entreprise du prospect, va regrouper son profil avec celui d'autres personnes de cette même entreprise, et va vous indiquer qui, au sein de votre équipe, a déjà été en contact avec une personne de cette entreprise ainsi que les questions qui lui ont déjà été posées.
Supposez que vous travaillez dans l'équipe commerciale d'une grande entreprise technologique et que vous souhaitez contacter le prospect d'une entreprise qui, selon vous, serait intéressé par vos services.
Les plateformes CRM vous permettent de savoir si un membre de votre équipe a déjà contacté des fournisseurs de services par message concernant l'intérêt qu'ils portent à votre entreprise et s'ils étaient intéressés ou pas par vos offres.
Il s'agit là d'informations extrêmement utiles pour votre équipe de vente ainsi que d'autres. Les renseignements recueillis sur les utilisateurs ne se limitent pas aux conversions, mais peuvent également être utilisés par d'autres services.
Formules de CRM courantes
Les CRM, comme toute autre technologie, ont tendance à avoir leur propre langage qu'ils utilisent pour certaines choses. Bien que certains d'entre eux soient familiers dans un autre contexte, ces termes sont importants et utiles au sein du CRM que vous utilisez.
Contact
En termes simples, le contact est juste une personne avec qui votre équipe commerciale communique, comme dans l'application de répertoire de votre téléphone. Les coordonnées comprennent plusieurs informations : le nom des personnes, leur entreprise, voire plus.
Pour une organisation encore plus optimale, le contact est généralement associé au compte d'une entreprise dans le CRM.
Lead
Un lead est un contact avec qui vous effectuez une transaction. En général, cette personne a déjà manifesté un intérêt pour vos services ou votre contenu et est marqué comme tel.
Opportunité
Après avoir identifié les leads de votre liste de contacts et pris le temps de les contacter, vous découvrez qu'ils sont réellement intéressés par votre entreprise. Le lead devient donc une opportunité.
Par opportunité, nous entendons qu'il représente potentiellement une nouvelle conversion.
Devis
Vous avez certainement déjà entendu parler d'un devis dans le domaine de la vente. Un devis est une estimation du coût qu'ils souhaitent appliquer à votre produit.
La différence entre un devis et le coût est que le devis est établi en fonction d'un contexte particulier, du montant souhaité et des éventuelles offres spéciales.
Deal
Un deal est le résultat final, que la vente soit conclue ou non. Il existe des deals gagnés ou perdus mais dans les faits, ce ne sont que des comptes rendus de l'expérience de vente globale.
Profiles
Les profils dans un CRM représentent les membres de votre entreprise. Les informations relatives aux contacts, leads ou opportunités peuvent être transmises d'un profil à l'autre si besoin.
Campagne
Les CRM sont utiles pour les équipes commerciales, les équipes d'assistance et les équipes marketing. Dans le présent contexte, le terme << campagne >> fait généralement référence à un projet marketing.
La durée d'un projet, ce qui a été réalisé pour atteindre l'objectif et le taux de réussite sont répertoriés dans la campagne.
Balise
Dans un CRM, une balise représente un emplacement supplémentaire où ajouter davantage d'informations. Qu'il s'agisse de contacts, de leads, d'opportunités ou de ventes, elles permettent aux utilisateurs d'ajouter plus de contexte.
Les balises permettent de filtrer certains sujets pouvant s'avérer particulièrement utiles lorsque vous ou un autre profil effectuez une recherche par la suite.
Activité
L'activité représente tout ce qui se passe dans le CRM. Qu'il s'agisse de nouveaux messages, de contrats gagnés, de prospects ajoutés, et plus encore.
Selon le CRM, l'activité est généralement présentée dans une fenêtre chronologique plus grande, de sorte que les profils peuvent voir et parcourir l'activité récente.
Combien coûte un CRM ?
Au moment de faire votre demande de devis pour un CRM, vous devrez prendre en compte le nombre d'utilisateurs souhaitant avoir accès à l'outil, car le montant de votre facture en dépendra. L'estimation du coût d'un CRM dépend d'un certain nombre de facteurs.
Quelle est la taille de votre entreprise ?
Quelle en sera votre utilisation principale ?
Quels sont les aspects essentiels pour vos objectifs ?
Quel sera le degré d'assistance dont votre équipe aura besoin ?
Il existe une multitude de CRM sur le marché, donc si l'aspect financier est une problématique, notamment si vous êtes une petite entreprise ou que votre entreprise est en pleine croissance, il y en a bien un qui répondra à vos besoins.
Vous avez le choix entre plusieurs applications CRM gratuites ; vous n'aurez pas accès aux mêmes fonctionnalités, mais le travail sera fait. Si vous souhaitez avoir davantage d'options et avez les moyens d'investir dans un CRM, il vous coûtera entre 5 $ et 75 $ par utilisateur et par mois.
Les coûts varient considérablement, mais tous les modèles de tarification vous fournissent une grande variété d'outils adaptés à votre équipe. Analysez et identifiez les objectifs de votre entreprise et décidez de ce dont vous aurez besoin pour les atteindre, puis recherchez et trouvez le CRM qui vous convient.
Conseils pour optimiser votre CRM
Une fois le CRM avec l'interface utilisateur correspondant parfaitement à votre entreprise trouvé, la mise en œuvre dans votre système ne devrait pas être trop compliquée. Les CRM sont conçus pour faciliter le processus de vente, les campagnes marketing mais aussi faciliter la tâche aux équipes de fidélisation des clients.
Utilisez un seul CRM à l'échelle de votre entreprise
Selon la taille de votre entreprise, le problème peut être dérisoire. Une petite entreprise appréciera immédiatement les avantages et la facilité d'utilisation d'un seul CRM.
En revanche, si vous intégrez un CRM dans un système plus important comportant plusieurs départements, il sera compliqué de n'utiliser qu'un seul outil dans l'ensemble de votre entreprise.
Investissez-vous dans le CRM que vous choisissez, car si un CRM puissant peut se connecter et se synchroniser avec plusieurs boîtes de réception et navigateurs, il peut rencontrer des difficultés pour fonctionner en tandem avec d'autres CRM.
Gardez toutes vos informations dans le CRM
Comme expliqué plus haut, le CRM est conçu pour vous faciliter la vie et celle de votre équipe, en automatisant et en organisant les données entre vous et le client afin que votre entreprise puisse se concentrer sur les relations interpersonnelles et les ventes.
Mais certaines personnes pourraient quand même préférer leurs propres systèmes. Peut-être qu'un de vos commerciaux a l'habitude de faire son planning sur son téléphone, ou qu'un membre de votre marketing note tout sur des post-its.
Le CRM peut faire le lien entre tous les profils que vous achetez, et l'un de ses principaux avantages est qu'il met des informations à disposition de l'ensemble de votre entreprise.
Veillez à ce que vos employés renseignent absolument tout dans le CRM afin que tous les collaborateurs puissent en profiter : c'est à ça que sert un CRM et c'est là sa véritable valeur ajoutée. Il peut s'agir d'informations provenant de Facebook, LinkedIn, Twitter, ou tout autre média social.
Assurez-vous que votre équipe de fidélisation client et que vos commerciaux reçoivent régulièrement des formations
Les CRM sont mis à jour de temps en temps, ce qui est une bonne chose. Étant donné l'évolution de la technologie, votre équipe commerciale doit disposer des outils les plus récents.
Cependant, cela signifie également que vous devez vous assurer que votre équipe reçoit régulièrement une formation sur les outils qu'elle utilise. Il vaut mieux ne pas se laisser dépasser par ses logiciels.
En conclusion
Un outil de gestion de la relation client peut grandement améliorer les capacités et les compétences de vos équipes de service client et de vente. L'automatisation de certains des aspects les plus routiniers de l'assistance afin que votre équipe puisse se concentrer sur les éléments personnels est d'ailleurs l'un de ses principaux avantages.
Effectuez vos recherches et analysez les besoins de votre équipe, puis recherchez le CRM le plus adapté à votre entreprise.
Sources :
How To Choose a CRM | USNews.com
Why Sales Training is Critical to a Company's Success | Business2community.com
A CRM Can Help Your Customer Service Across Your Organization | Businessnewsdaily.com.
