Les chatbots sont monnaie courante aujourd'hui. Autrefois, ils se résumaient à des systèmes de question-réponse rudimentaires qui demandaient certaines informations spécifiques à l'utilisateur pour ensuite lui répondre par une autre question ou lui donner la réponse la plus pertinente trouvée en fonction des balises méta et du contenu.
Mais l'accueil que le public a réservé aux bots n'a pas été très chaleureux. En effet, contrairement à un interlocuteur humain, les chatbots pouvaient représenter une difficulté pour les utilisateurs car ils étaient peu flexibles, pouvaient tourner en rond dans certains cas et il fallait saisir des recherches particulières.
Cependant, selon une projection récente qui affirme que le secteur des chatbots atteindra une valeur marchande de 9,4 milliards de dollars d'ici 2024, il est clair que les chatbots sont devenus une option efficace pour le service client en ligne.
La technologie a progressé pour intégrer l'intelligence artificielle. Ainsi, au lieu d'utiliser un système virtuel de script de conversation, les chatbots peuvent offrir un dialogue de plus en plus naturel et convaincant.
Quelle a été l'évolution des chatbots depuis leurs débuts, et quels avantages présentent-ils pour votre entreprise en ligne ?
Qu'est-ce qu'un chatbot optimisé par l'IA ?
votre page lorsqu'un internaute se rend sur votre site ou qu'il cherche spécifiquement un chatbot, comme une page d'assistance client par exemple. En règle générale, le chatbot va demander à votre client s'il a besoin d'aide dans ses recherches ou s'il a des questions. Ces demandes sont toutes prédéfinies par l'entreprise propriétaire du site Internet sur lequel est installé le chatbot.
Une fois le contact établi avec l'utilisateur, le chatbot va alors engager une discussion avec lui, analyser sa demande et lui répondre avec ce qu'il estime être les résultats les plus pertinents et justes. Du point de vue de l'utilisateur, un chatbot peut pratiquement ressembler à un humain, mais cela n'a pas toujours été le cas.
L'une des plus grandes avancées connues par les chatbots a été le passage des bots automatisés aux bots optimisés par l'intelligence artificielle. Les bots automatisés devaient suivre des scripts prédéfinis pour ensuite << répondre >> avec des réponses prédéfinies. Ce sont les bots auxquels les internautes s'attendent à avoir affaire de prime abord.
Toutefois, les progrès technologiques dans les domaines de l'intelligence artificielle et du machine learning nous offrent des chatbots qui ne se contentent plus uniquement de chercher des séries de questions extrêmement précises. Désormais, le chatbot va utiliser sa base de connaissances pour répondre aux questions des clients avec les informations les plus récentes, ce qui fait de lui une extension puissante de votre équipe et de votre système. De plus, l'expérience client sera impactée positivement grâce à des analyses et des informations en temps réel concernant les thèmes, tendances clés et demandes clients.
Au final, les chatbots optimisés par l'IA ont la capacité de booster l'engagement des clients, et ce, tout en collectant des données concernant leur comportement d'achat. Grâce à leurs capacités d'analyse, ils peuvent vérifier les données et prendre des décisions basées sur l'intention de l'utilisateur en un rien de temps.
Les chatbots modernes peuvent imiter une vraie conversation et personnaliser l'expérience en fonction de l'utilisateur.
Intelligence artificielle
Même si l'intelligence artificielle semble sortir tout droit d'un film de science fiction, dans les faits, il s'agit là d'un outil utilisé régulièrement et qui pourrait potentiellement jouer un rôle primordial dans la société de demain.
Selon les estimations, l'intelligence artificielle devrait générer 15 700 milliards de dollars au niveau de l'économie mondiale d'ici 2030. Il n'y a donc rien d'étonnant à ce qu'on la retrouve dans de plus en plus de technologies utilisées au quotidien, dont le machine learning dans le cas présent.
Le machine learning consiste à prendre des données, les analyser et les cataloguer, puis à exécuter une fonction. Ce processus peut s'apparenter à l'automatisation, mais la différence principale réside dans le fait que les bots de machine learning alimentent constamment leur index avec de nouvelles données. Les bots qui sont mis à jour, collectent des données et apprennent de façon régulière, sont plus susceptibles de comprendre différentes questions et fournir des réponses bien plus pertinentes à l'utilisateur.
Deux exemples de chatbots optimisés par l'IA dont la popularité et la fonctionnalité ne cessent de croître sont Siri et Alexa.
Siri peut écouter et comprendre le langage de son utilisateur, mais est incapable de le faire sans l'avoir appris au préalable. En prenant des échantillons tests, le système peut comprendre les questions de l'utilisateur ainsi que le contexte.
Plus vous utilisez un chatbot optimisé par l'IA tel que Siri, ou même un chatbot intégré à votre site Internet, plus il comprendra. Les données sont collectées, les informations sont analysées et journalisées, puis utilisées pour reproduire les réponses aux questions des utilisateurs.
Compréhension du langage naturel
Les chatbots optimisés par l'IA suivent toujours des scripts et ont tendance à ne pas s'en écarter. Mais la complexité du traitement du langage naturel apporté par l'IA améliore la compréhension des bots et la précision de ses résultats. Le traitement automatique du langage naturel analyse les questions des utilisateurs à travers les énoncés, les entrées et les intentions.
Il s'appuie sur les informations provenant de recherches précédentes, de résultats de recherches associés et du contenu relatif existant pour analyser la requête du client, et ensuite lui répondre avec les résultats les plus pertinents.
Les avantages des chatbots
Bien que les chatbots ne remplacent pas totalement une véritable conversation, ils présentent toutefois des avantages considérables pour votre entreprise. Étant donné les progrès réalisés en matière de technologie et de logiciels, ce n'est qu'un début. De plus, vous pouvez concevoir des conversations automatisées pour WhatsApp, Skype ou Facebook Messenger et les intégrer aux outils que vous utilisez déjà.
Disponibilité 24 h/24
Contrairement aux humains qui proposent des chats en direct, les chatbots n'ont rien à faire à part assurer l'assistance client. Cela peut sembler évident, mais une équipe dédiée à l'assistance, disponible 24 h/24, présente des avantages considérables.
Avec les chatbots, vous n'aurez plus à vous soucier des fuseaux horaires ou à faire en sorte que des employés aient des horaires décalés pour couvrir tous les créneaux. Il est impossible de savoir quand un client va se rendre sur votre site pour poser une question. Être disponible 24 h/24 est bénéfique, tant pour votre entreprise, que pour vos employés et vos clients.
Zéro temps d'attente
Même si l'agent humain prend le dessus sur le chatbot, l'IA peut se faire une place sur le devant de la scène.
Le statut d'assistants virtuels des chatbots leur donne un accès ultra rapide à l'ensemble du Web et ils peuvent répondre aux questions bien plus rapidement qu'un humain.
Sans oublier que les chatbots sont toujours disponibles, peu importe le nombre d'utilisateurs posant des questions. Alors que vous risquez de manquer d'agents du service client et devez mettre certains utilisateurs en attente, le problème ne se posera pas avec les chatbots.
Des réponses simples
Comme expliqué plus haut, les chatbots sont, évidemment, connectés à Internet et peuvent accéder à toutes sortes d'informations, ce qui en fait un outil particulièrement utile pour répondre aux questions basiques des utilisateurs.
Alors qu'un agent humain peut s'occuper de problèmes plus complexes et aider l'utilisateur à y remédier, les chatbots sont une excellente solution pour les utilisateurs ayant des questions simples concernant les produits, le contenu, la disponibilité ou la recherche.
Les employés du service client peuvent ainsi se dégager du temps grâce à la création d'une chaîne d'escalade. Plutôt que de monopoliser l'équipe d'assistance en direct, les chatbots peuvent gérer les questions simples et faire remonter celles nécessitant une intervention humaine vers les agents disponibles.
Connexion à un agent humain
Les consommateurs sont plus enclins à utiliser des chatbots s'ils pensent qu'une personne s'occupera de leur cas si le bot ne peut pas traiter la question. Même en 2019, 71 % des utilisateurs ont déclaré qu'ils pourraient hésiter à utiliser un site Internet qui n'a recours qu'à des chatbots pour le service client, sans proposer d'agents humains.
Même si cela peut se comprendre, le recours aux chatbots avant l'interaction humaine présente toujours un avantage. Le temps gagné par l'utilisateur qui utilise l'assistance immédiate du chatbot au lieu d'attendre qu'un employé soit disponible est extrêmement précieux.
Pour en savoir plus sur l'utilisation que nous avons de l'IA pour alimenter notre plateforme de recherche pour les équipes d'assistance client, consultez notre page Support Answers.
Ressources :
