Les expériences de recherche modernes peuvent rediriger 27 % de tickets d’aide en plus des anciennes solutions

Vos clients ont un million de problèmes, et ils ont besoin de votre aide.

C’est certes une façon de parler. Mais pensez-y : un million de prises de contact annuelles avec le service client, c’est un nombre que les petites entreprises ou start-ups peuvent trouver très élevé, alors qu’il semble dérisoire aux grandes marques mondiales. Ce chiffre rond est pratique pour évaluer la proportion de clients qui envoient une demande d’aide plutôt que d’utiliser les outils en self-service fournis par les marques pour les aider à résoudre eux-mêmes leurs problèmes.

Vous avez du mal à y voir clair ? Pour comprendre à quel moment la plupart des clients s’impatientent et abandonnent lorsqu’ils cherchent à résoudre un problème avec une marque (et cerner les outils à utiliser pour y remédier), poursuivons avec notre exemple d’un million de parcours client.

Lorsqu’ils ont un problème, 58 % des utilisateurs commencent par se rendre sur votre site Internet.

D’après une recherche récemment menée par Yext, 58 % des utilisateurs commencent par visiter votre site Internet en cas de problème, tandis que 40 % d’entre eux se tournent directement vers le service client via téléphone, e-mail, sur les réseaux sociaux, ou sur tout autre canal de communication directe avec vous.

Dans notre exemple, 400 000 tickets sont envoyés avant même que vous ayez la possibilité de les rediriger en tirant parti de solutions digitales plus économiques. En bref, cela représente une perte de temps, mais aussi d’argent.

À mesure que les entreprises continuent à investir dans les solutions d’aide digitales (comme les chatbots), les clients vont se rendre compte que pour trouver réponse à leurs questions (et résoudre rapidement leurs problèmes), la meilleure solution ne consiste pas à appeler un centre d’appels ou à envoyer un e-mail à un service client. Cependant, il s’agit ici d’une tendance à long terme, et nous n’y sommes pas encore. Ainsi, aux fins de notre exemple, tenons-nous-en à nos 400 000 tickets soumis.

Sur un million de problèmes rencontrés par les utilisateurs, nous essayons de tirer parti du digital pour gérer les demandes de 58 % d’entre eux. En d’autres termes, nous nous concentrons sur les 580 000 personnes qui accèdent à votre site Internet pour tenter de résoudre leur problème.

D’après cette même recherche Yext, 52 % des utilisateurs qui accèdent à votre site Internet pour résoudre un problème se servent de la barre de recherche plutôt que de suivre la méthode de navigation traditionnelle, basée sur les clics. « C’est en accord avec ce que la plupart de nos clients et prospects nous disent quant au nombre d’utilisateurs qui font des recherches sur leur site : pour eux, 60 % des utilisateurs font des recherches, et 40 % d’entre eux naviguent de façon traditionnelle », explique Joe Jorczak, Head of Industry, services and support chez Yext.

Cependant, jusqu’à 90 % des utilisateurs qui font des recherches sur votre site risquent de s’en détourner

Disons qu’environ 40 % de ces 580 000 utilisateurs naviguent de façon traditionnelle (peut-être n’ont-ils pas vu votre minuscule barre de recherche, ou peut-être ont-ils déjà trop été déçus par des outils inefficaces). Les benchmarks en matière de taux de rebond suggèrent que la moitié des visiteurs qui essaient de trouver une solution par le biais de clics échoueront et soumettront probablement un ticket. Sur nos 230 000 visiteurs qui essaient de parcourir votre site Internet (plutôt que d’utiliser la recherche), ce sont donc 115 000 tickets soumis.

Bien sûr, tout comme la recherche intégrée, la navigation sur votre site Internet peut être améliorée. Attention toutefois : à force d’accumuler les liens et les menus déroulants, votre site Internet contiendra un imbroglio d’informations, la plupart sans rapport avec les attentes de chaque client.

Tout cela nous laisse environ 60 % des 580 000 visiteurs qui interagissent avec la recherche sur votre site, soit 350 000 personnes. C’est ici que vous pouvez faire des économies. Même si beaucoup de clients veulent se fier à la recherche intégrée, la majorité des solutions de recherche intégrée présentent un taux de réponse quasiment nul. Autrement dit, les résultats de recherche ne répondent tout simplement pas aux questions posées. Pour notre exemple, disons que la recherche intégrée traditionnelle répond à environ 10 % des questions. Mais nous sommes tous passés par là, et nous savons pertinemment que nous n’y trouverons probablement pas réponse à notre question.

contre

« Le taux de réponse de ces solutions traditionnelles de recherche intégrée est presque nul. Pour être prudents, disons que ce taux s’élève à 10 %, mais en vérité, il est probablement proche de zéro. », ajoute Joe Jorczak. Un simple hyperlien n’offre pas les mêmes avantages que des informations structurées ou une réponse formulée par l’IA. Les anciennes solutions de recherche intégrée sont basées sur des algorithmes des années 90, c’est pourquoi les hyperliens proposés en réponse sont souvent hors sujet.

Ainsi, si vous utilisez une solution de recherche intégrée obsolète et que vos clients font tout de même l’effort de faire une recherche sur votre site… 90 % d’entre eux finiront par s’en détourner au profit d’un canal plus coûteux (un centre d’appel, par exemple). Pour en revenir à notre exemple d’un million de problèmes, nous en sommes à 400 000 tickets soumis auprès de solutions non digitales (centres d’appel, par exemple), 115 000 tickets envoyés suite à une navigation infructueuse et maintenant 315 000 tickets dus à une recherche intégrée inefficace. Nous obtenons donc 830 000 tickets sur un million de problèmes, soit un taux de création de tickets de 83 % et un taux de redirection des cas de 17 %. Le traitement de ces tickets va être coûteux et, même si vous parvenez à grappiller quelques pourcents à chaque étape, vous devrez travailler dur pour optimiser votre taux de redirection des cas.

C’est là qu’entre en jeu la solution Support Answers de Yext, basée sur Yext Answers, notre outil de recherche intégrée. Lorsqu’il est correctement exploité, cet outil peut répondre aux demandes d’aide des clients. D’ailleurs, Yext Answers affiche un taux de 94 % de réponse aux questions avec données structurées détaillées. Sur 350 000 personnes qui utilisent la recherche intégrée pour résoudre leur problème, 330 000 y parviennent donc sans même soumettre de ticket.

Par ailleurs, en tirant parti d’une solution de recherche intégrée basée sur l’IA, les marques peuvent obtenir des informations détaillées sur les 6 % de questions sans réponse. Elles peuvent donc mettre au point une FAQ ou ajouter un autre type d’entité pour répondre à ces questions. Pour finir, une solution telle que Support Answers ne se contente pas de fournir plus de réponses aux clients dans le besoin. Elle offre un moyen efficace pour les agents du service client de recueillir des informations à l’échelle de l’entreprise et de résoudre plus rapidement les problèmes.

Au final, même sans améliorer le taux de réponse de 94 % de la recherche intégrée, 440 000 utilisateurs sur un million (soit 44 % des tickets) sont redirigés vers une solution de recherche basée sur l’IA. En plus d’être économique, cette solution favorise le contentement des clients. Samsung, par exemple, a augmenté de 33 % le taux de satisfaction client et de 44 % son taux de recommandation net grâce à Yext Support Answers.

Résultat ? Résolument moderne, la solution de recherche intégrée basée sur l’IA citée dans notre exemple peut rediriger environ 27 % plus de tickets que les anciennes solutions de recherche intégrées, permettant aux entreprises d’économiser de l’argent et aux clients d’éviter des crises de nerfs.

Ancienne recherche intégrée :

Recherche intégrée moderne :

Récapitulatif
Ancienne recherche intégrée :
116 000 tickets redirigés lors de la navigation
+ 35 000 tickets redirigés lors de la recherche intégrée
= 151 000 tickets redirigés sur un million de problèmes
= taux de redirection de 17 %

Recherche intégrée moderne :
116 000 tickets redirigés lors de la navigation
+ 327 000 tickets redirigés lors de la recherche intégrée
= 443 000 tickets redirigés sur un million de problèmes
= taux de redirection de 44 %

Pour comparer, 17 % contre 44 % = 27 % de tickets redirigés en plus

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