Préparez votre entreprise pour la saison des recherches

La plupart des entreprises se préparent pour les fêtes depuis plusieurs mois, et pour cause : la fin d’année est la période d’achat la plus chargée de l’année, avec plus de 843 milliards de dollars de dépenses prévues rien qu’en novembre et décembre aux États-Unis.

Ce pic d’activité ne se limite pas aux ventes : la période des fêtes est aussi synonyme d’un afflux de questions de la part des clients, de livraisons urgentes, davantage de retours… En bref, plus de travail pour les employés en magasin et pour le service client.

Cette hausse du nombre d’appels et de demandes d’aide en période d’activité intense n’a rien d’inédit. En revanche, une nouveauté émerge : en 2020, la majorité des acheteurs ont directement contacté le service client pendant (ou juste après) les fêtes de fin d’année*. Ces contacts entraînent d’importantes dépenses pour les entreprises, puisqu’un appel au service client coûte en moyenne 7 $ aux entreprises B2C et 13 $ aux entreprises B2B, d’après le magazine Harvard Business Review.

Nulle raison de perdre foi en la magie de Noël, car il y a une lueur d’espoir pour les entreprises : de nos jours, de plus en plus de clients affirment préférer régler eux-mêmes leurs problèmes. Mieux encore, il semblerait qu’ils essaient d’ores et déjà de les régler grâce au Search. En effet, pendant les fêtes, le nombre de recherches sur site et hors site explose dans de nombreux secteurs. Nos statistiques sont sans appel : la saison de Noël est également la saison des recherches.

Dans ce contexte, voici les informations à retenir pour offrir une expérience client optimale pendant les fêtes, mais aussi le reste de l’année.

La majorité (56 %) des clients contactent le service client pendant les fêtes de fin d’année

D’après une enquête récemment menée par Yext*, 92 % des participants pensent que le service client est important pendant la période des fêtes. Par ailleurs, la majorité des personnes interrogées (56 %) ont contacté le service client d’une entreprise pendant les fêtes de fin d’année 2020 ou juste après.

Voici les principaux motifs de contact du service client : 

  • Retourner un article, l’échanger ou demander un remboursement
  • Régler un problème lié à un article
  • Demander une estimation de la livraison
  • Demander des informations supplémentaires sur un produit ou un service
  • Demander des informations sur l’emplacement d’une boutique

Certes, certaines de ces demandes découlent directement des problèmes touchant les chaînes d’approvisionnement à cause de la pandémie de COVID-19. Il s’agit toutefois des types de questions que les clients sont susceptibles de poser pendant les fêtes de fin d’année. Mieux les entreprises se prépareront, mieux elles se porteront.

Se préparer, oui, mais comment ? D’après les données de notre enquête, les personnes qui contactent le service client pendant les fêtes se plaignent avant tout des délais d’attente. Plus les entreprises répondent aux questions courantes via des processus digitaux (FAQ ou réponses directes aux recherches sur site Internet, par exemple), plus elles économisent de temps et d’argent, et plus les clients sont satisfaits.

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En novembre, les recherches sur site augmentent dans tous les secteurs

Les entreprises doivent optimiser leur présence digitale et préparer leur site, tout comme elles le font déjà pour leurs boutiques physiques. La raison est simple : d’après les données Yext Answers**, les clics et les recherches sur site enregistrent une hausse considérable pendant les fêtes.

Selon les données Yext, les recherches locales (« à proximité » ou « près de chez moi », par exemple) enregistrent 3,7 fois plus de clics en novembre et décembre qu’en septembre. Logique, puisqu’à cette période, les clients cherchent à acheter des articles de décoration et des cadeaux près de chez eux.

Étonnamment, cet effet ne se limite pas au retail. D’après les données Yext liées au secteur de la santé, les recherches locales et les recherches temporelles sur site (« ouvert en ce moment » ou « horaires d’ouverture ») enregistrent respectivement 3,2 et 3 fois plus de clics en novembre qu’en septembre. D’ailleurs, la plupart des organismes de santé constatent une hausse de toutes les recherches et de tous les clics sur site dès l’automne. En janvier, le nombre de recherches est trois fois plus élevé qu’en septembre, et le nombre de clics 3,3 fois plus élevé. Cette tendance se poursuit après les fêtes et dure tout au long de la saison des pathologies hivernales.

Dans le secteur des services financiers, la fin d’année est aussi synonyme de hausse des activités. Le nombre de recherches sur site liées au service client augmente en décembre (jusqu’à 33 % de hausse par rapport à septembre) et en janvier (jusqu’à 55 % de hausse par rapport à septembre). Rien de surprenant : pendant les fêtes et pour la nouvelle année, nombreux sont ceux qui veulent faire le point sur leurs finances.

En résumé, d’après les données étudiées, la hausse des recherches et des clics sur site pendant les fêtes de fin d’année concerne tous les secteurs. Ainsi, peu importe leur domaine d’activité, toutes les entreprises gagneraient à considérer leur site Internet comme la pièce maîtresse de l’expérience client digitale pendant cette période cruciale.  

Les clients préfèrent les options en self-service pendant les fêtes, et il est temps pour les entreprises de répondre à leurs attentes

Comme nous l’avons dit plus tôt, les utilisateurs préfèrent résoudre eux-mêmes leurs problèmes en ligne lorsqu’ils le peuvent. Après tout, qui se réjouit de devoir envoyer un e-mail ou appeler le service client ? Les données récoltées corroborent ce constat.

D’après nos dernières études, cette préférence est exacerbée pendant la période des fêtes. Rien de surprenant, puisqu’à cette époque de l’année, chacun est très occupé à voyager, recevoir des proches, effectuer des achats, etc. La plupart des clients (52,5 %) affirment qu’ils préfèrent résoudre eux-mêmes leur problème en recherchant des informations sur le site Internet de l’entreprise concernée.

Malheureusement, un gouffre sépare les attentes des clients et le service qui leur est concrètement offert. Environ 64 % des participants à l’enquête déclarent que les informations sont difficiles à trouver sur les sites Internet des entreprises, ce qui complique la résolution de leurs demandes. C’est un problème sérieux (et coûteux), à l’heure où 72 % des clients affirment que leurs attentes en matière de service client sont aussi élevées (voire plus) que pendant le reste de l’année. La solution ? Une recherche intégrée optimisée.

Les utilisateurs se sont habitués à la simplicité des expériences de recherche proposées par Google et Alexa. Ils veulent pouvoir poser une question et obtenir directement une réponse ou une solution. La plupart des sites Internet ne sont pas à la hauteur, mais rien ne les empêche de le devenir.

Dès cette fin d’année, les entreprises qui tirent parti d’expériences de recherche basées sur l’IA peuvent faire face à l’augmentation du nombre de recherches et de demandes d’aide : l’idéal pour permettre aux clients d’obtenir facilement la réponse à leurs questions. En contrepartie, l’optimisation du self-service via la recherche peut aider les entreprises à réduire leurs frais et à alléger la charge qui pèse sur les équipes d’assistance pendant cette période stratégique.

Il est temps de concrétiser la magie des fêtes !

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