Avec Yext, Air France dynamise son expérience client en ligne

À travers le monde, l’une des marques les plus emblématiques du savoir-faire à la française est sans conteste la compagnie aérienne Air France. Dans le prolongement du souci du détail et d’une attention particulière auprès de ses passagers, l’expérience digitale du passager Air France fait référence dans l’industrie du transport aérien et du voyage, de la réservation au vol en passant par le parcours dans les aéroports. Anticiper, accompagner, fidéliser, tels sont les enjeux d’Air France pour renforcer sa relation voyageur. Atout de la compagnie, le digital est le levier privilégié pour personnaliser l’expérience du passager.

Un parcours en ligne optimisé

Aujourd’hui, les 60 agences Air France accueillent partout dans le monde des passagers, aussi bien pour les guider dans la conception de leurs voyages que pour rechercher des solutions pour répondre à des imprévus ou d’incidents. Les passagers Air France attendent désormais une expérience parfaite de bout-en-bout. Pour être toujours plus proche de sa clientèle, la compagnie aérienne va un cran plus loin dans son expertise digitale avec pour objectif de contribuer au confort et à la sérénité des passagers Air France.

Avant de réserver ses billets ou de se rendre en agence, le potentiel voyageur doit pouvoir facilement identifier et localiser l’enseigne de la marque tout en évitant d’innombrables informations contradictoires figurant sur le Web. L’enjeu reste donc de faire émerger la réponse la plus pertinente pour orienter le voyageur de façon simple et rapide vers le point d’information le plus approprié pour l’aider.

Yext, une solution dans le prolongement de l’expérience proposée par Air France

À chaque étape du parcours passager, Air France s’efforce de proposer le meilleur de l’innovation et des technologies de la mobilité. Dans un souci de réussite de l’expérience proposée par Air France, la compagnie aérienne a opté pour la solution Yext qui offre la possibilité de gérer automatiquement, et ce, d’un seul point de pilotage, l’ensemble des informations pratiques liées aux 60 agences Air France du monde entier. Les horaires, les adresses, la géolocalisation, les numéros de téléphone locaux mais également les photos sont synchronisés en temps réel pour que les pages locales des agences soient optimisées et apparaissent naturellement dans les moteurs de recherche.

Le référencement naturel, une porte d’entrée sur la marque Air France

1^er site français d’e-commerce à l’international avec 1 million de visites par jour, Airfrance.com réalise une vente toutes les 2 secondes. En raison de la nature et le montant des achats, la plupart des conversions se font néanmoins encore sur ordinateur. Le visiteur cherche bien souvent des informations sur mobile (le trafic mobile représentant plus de 60 %) mais venu le moment de l’achat, il préfère réserver ses billets à tête reposée à la maison. Grâce à la forte notoriété d’Air France, notamment sur le marché français, une partie des internautes va directement sur le site. Cependant le Search (ou moteurs de recherche) est également un point d’entrée majeur pour les différents parcours client qu’ils soient inspirationnels (guide de voyage), commerciaux (vols), ou serviciels (frais, bagage, etc.).

Le référencement des points de vente représente alors un levier important dans la stratégie digitale d’e-acquisition (emailing, display, et search) puisque le référencement des agences est aussi du ressort de la stratégie SEO globale.

Un enjeu d’image mais aussi de données stratégiques

Avec la solution Yext, au-delà d’avoir la main sur la gestion des fiches d’informations pratiques de ses agences, Air France a pu mieux apprécier le trafic généré par celles-ci puisqu’il correspond à plus de 3 millions de vues mensuelles et que l’interaction suscitée (call to action) n’était pas en reste, avec pas moins de 9 000 demandes d’itinéraires, 9 000 appels en agences, 3 000 clics sur le site Airfrance.com provenant de ces fiches, chaque mois.

Ces résultats probants ont non seulement permis de mesurer l’importance de ces fiches mais également d’amener l’équipe d’experts en SEO d’Air France à mieux appréhender les besoins en Search. Une nouvelle orientation dans la stratégie de marque se situe dorénavant sur la pertinence et l’immédiateté des réponses apportées par les moteurs de recherche qu’ils soient classiques ou vocaux. À terme, le but étant qu’Air France puisse devenir le principal dépositaire d’une information certifiée qui concerne ses offres, ses agences, ou sa marque.