Témoignages clients

Avec Yext et Adobe, BBVA USA dépasse les attentes de ses clients en matière d'expérience de recherche

140 % d'augmentation du volume de recherche sur site
180 % d'augmentation du nombre de clics sur les pages dédiées aux agents de crédit
45 000 réponses aux FAQ
Secteur
Services financiers
Fondé en
1857
Siège social aux États-Unis
Birmingham, Alabama
Le défi
BBVA USA avait besoin d'une solution qui l'aiderait à servir, attirer et retenir les clients à forte intention et prêts à être convertis qui viennent sur son site Internet en quête de réponses.

Lorsqu’une crise éclate, qu’elle soit financière, sanitaire, liée au climat ou autre, il ne faut que très peu de temps pour que les gens contactent leur banque, en personne ou en ligne. C’est, en fait, tout à fait logique : en période d’incertitude financière, les clients ont naturellement davantage de questions sur tout, que ce soit une question de logistique (« Ma banque est-elle ouverte ? », « Est-ce que je peux venir faire un retrait sans courir de risque ? » ou des questions relatives à la planification financière à long terme. D’après les données, il semblerait que les consommateurs effectuent désormais des recherches plus fréquentes et posent davantage de questions sur les entreprises, tous secteurs confondus.

En temps de crise, alors que les choses changent si rapidement et que nous devons faire face à de grandes incertitudes, il est primordial de donner aux clients l’accès aux informations dont ils ont besoin. « Être "expert" en matière d’expérience client est désormais une nécessité et non plus une aspiration, explique Christopher Young, directeur de la stratégie pour le secteur des services financiers chez Adobe. L’intelligence artificielle joue un rôle essentiel dans la fourniture d’expériences positives à grande échelle, pour l’analyse des données, mais aussi pour la création du contenu, l’automatisation de la personnalisation des sites et l’individualisation des communications. »Cela peut toutefois représenter un défi majeur, même pour les entreprises les plus avancées sur le plan technologique. C’est pourquoi BBVA USA a élaboré un plan. 

BBVA USA, la filiale américaine de l’institution financière mondiale BBVA, exploite 649 agences bancaires aux États-Unis couvrant les États de la Sun Belt, de la Floride à la Californie. Lorsque la pandémie de COVID-19 a éclaté, la banque s’est retrouvée avec énormément de travail à accomplir.« Nous travaillions déjà avec Yext pour gérer nos listings sur les expériences de recherche tierces, explique Steve Creel, vice-président senior, directeur des sites Internet en ligne et mobiles chez BBVA USA. Il s’agissait de s’assurer que toutes nos informations sur les agences, les guichets automatiques et nos agents étaient correctes sur l’ensemble de la Toile. Notre relation avec Yext a vraiment commencé après une période de croissance : nous avons procédé à des acquisitions et en regardant tous les résultats de Google et Bing, nous avons constaté qu’il y avait un mélange d’informations exactes et inexactes. Yext nous a donné la possibilité, en temps réel, d’apporter les modifications nécessaires à ces réseaux d’agences et de distributeurs automatiques ».

Lorsque Creel a entendu parler de Yext Answers, il a inscrit BBVA en tant qu’utilisateur bêta. « Je cherchais à reconstruire un tout nouveau localisateur d’agences et l’occasion ne pouvait pas mieux tomber, dit-il. Nous étions en train de définir le champ d’application et les exigences de ce projet de développement lorsque j’ai assisté à la conférence ONWARD où j’ai entendu parler du nouveau produit Yext Answers. Au fil des discussions, nous nous sommes rendu compte que, si le produit fonctionnait tel qu’il était présenté, il pourrait totalement remplacer le localisateur d’agences, le localisateur de guichets automatiques, le localisateur d’agents… en fait, l’ensemble de tous ces petits éléments dont j’avais besoin ».

En tant que partenaire bêta et utilisateur pionnier de Yext Answers, BBVA USA a intégré à son site Internet existant l’outil avancé de recherche sur site, qui est basé sur Adobe Experience Manager, et a travaillé avec l’équipe de Yext pour s’assurer que sa configuration réponde aux besoins de la banque. BBVA USA était donc déjà parfaitement opérationnelle sur Yext Answers lorsque la pandémie a frappé. 

« Beaucoup de gens nous ont demandé : "j’ai besoin d’accéder à mon compte", "j’ai besoin d’accéder à mon argent", "les banques vont-elles ouvrir ?". Et nous avons pu immédiatement exploiter la puissance de Yext Answers pour apporter ces mises à jour en temps réel à l’échelle de toutes nos agences, explique Steve Creel. Nous avions déjà utilisé Yext Listings par le passé suite à des intempéries. Par exemple, nous avons beaucoup d’agences à Houston, où nous avons connu quelques cas d’inondation. Il était donc facile pour nous de modifier le Knowledge Graph pour afficher les agences concernées comme temporairement fermées ou mettre à jour les horaires durant les fêtes, bref, tout ce qu’il fallait faire pour informer nos clients en temps réel de toute restriction, ouverture tardive, fermeture anticipée ou fermeture temporaire d’une agence donnée ou d’un groupe d’agences. Mais ensuite, la COVID-19 a fait son apparition et soudainement, c’étaient les informations concernant des centaines d’agences que nous devions actualiser. »

«Yext nous a donné des indicateurs à surveiller, car les utilisateurs soumettaient des questions nuancées. Puis nous avons utilisé Yext Answers pour élaborer des FAQ, créer des fiches et les placer dans les résultats de recherche sur notre site Internet. Nous avons ainsi pu proposer des réponses succinctes directement aux utilisateurs. Ces derniers avaient ensuite la possibilité de suivre un lien vers des pages contenant des informations plus approfondies.»
Steve Creel Vice-président senior, directeur des sites Internet en ligne et mobiles, BBVA USA

BBVA USA centralise la gestion des informations affichées à son sujet dans les expériences de recherche, y compris sur son propre site Internet. Pendant la crise de COVID-19, ce grand nom du secteur bancaire a ainsi pu informer ses clients en temps réel.

 

Bien sûr, les clients posaient beaucoup de questions sur les agences bancaires physiques, mais ils avaient aussi des questions plus nuancées portant spécifiquement sur la crise de COVID-19. « Les gens avaient beaucoup de questions liées aux aides gouvernementales, déclare Steve Creel. Ils avaient des questions sur les prêts PPP, sur la sécurité des enfants et sur la stabilité économique. Toutes sortes de questions ont commencé à apparaître. Bien sûr, Yext nous a donné des indicateurs à surveiller, car les utilisateurs soumettaient des questions nuancées. Nous étions également en communication chaque jour avec notre centre de contact client, les opérateurs du centre d’appel et notre équipe de médias sociaux. Nous essayions de surveiller les tendances. Puis nous avons utilisé Yext Answers pour élaborer des FAQ, créer des fiches et les placer dans les résultats de recherche sur notre site Internet. Nous avons ainsi pu proposer des réponses succinctes directement aux utilisateurs. Ces derniers avaient ensuite la possibilité de suivre un lien vers des pages contenant des informations plus approfondies. Enfin, nous avons mis en place un portail complet dédié entièrement à la COVID-19, pour répondre tant aux besoins des clients qu’à ceux des petites entreprises ».

En associant la plateforme Yext à Adobe, BBVA a pu gérer de manière centralisée toutes les informations importantes et accessibles au public concernant sa marque, pour ensuite fournir ces renseignements aux consommateurs lorsqu’ils posent des questions en ligne. « Nous travaillons avec Adobe depuis très longtemps, explique Steve Creel. Avant même Adobe Experience Manager, nous utilisions déjà Adobe Analytics. Yext Answers s’est parfaitement intégré à ces produits. Comme tout est centralisé, les possibilités d’erreur sont faibles. Et la vitesse de mise en œuvre est impressionnante. Lorsque j’effectue une mise à jour dans notre Knowledge Graph, non seulement elle s’applique à tous nos listings, mais elle est également publiée sur notre site Internet et sur tous les systèmes qui exploitent notre site Internet pour y accéder ».

«Yext Answers s'est parfaitement bien intégré à Adobe AEM. Comme tout est centralisé, les possibilités d'erreur sont faibles. Et la vitesse de mise en œuvre est impressionnante.»
Steve Creel Vice-président senior, directeur des sites Internet en ligne et mobiles, BBVA USA

BBVA USA réagit rapidement à l’évolution des comportements des clients et des tendances en matière de recherche, offrant ainsi aux clients une expérience de recherche d’exception.

 

Suite à l’adoption de Yext Answers, BBVA USA a enregistré une augmentation de 140 % du volume de recherche sur son site entre janvier et juin 2020. De plus, au cours de cette même période, la banque américaine a constaté une augmentation de 180 % du nombre de clics vers les pages dédiées aux agents de crédit, générant un total de plus de 8 000 clics provenant de leads qualifiés au cours de cette période de six mois. 

Durant ces six mois, les questions et réponses publiées sur le site Internet de BBVA USA ont été consultées plus de 45 000 fois. Ces pages dédiées ont ainsi permis à l’entreprise d’offrir à ses clients une assistance sur site en libre-service, réduisant ainsi le nombre d’appels coûteux vers les centres d’assistance suscités par le climat de confusion entourant la pandémie.

Steve Creel reconnaît qu’il est essentiel de fournir une expérience de recherche intuitive et fiable pour répondre aux attentes des clients, réduire les coûts d’assistance et, finalement, augmenter les conversions. « Nous avons constaté une évolution certaine dans la façon dont les gens recherchent et consomment l’information, explique-t-il. Le simple fait d’observer l’évolution de Google, par exemple, nous donne une idée précise des attentes des clients et de la direction qu’elles prennent. Les internautes ne tapent pas de mots clés, ils posent de vraies questions et ils attendent de vraies réponses ».

« Je suis constamment plongé dans la plateforme Yext, poursuit-il. Et j’apprends constamment quelque chose de nouveau. La semaine dernière, nous avons lancé le programme Hitchhikers. Je suis donc très enthousiaste à l’idée d’acquérir de nouvelles connaissances. Parfois, j’ai l’impression de tout maîtriser à la perfection. Mais je sais que je ne fais qu’effleurer la surface de ce qui est possible ».

 

Regardez ce webinaire à la demande pour découvrir comment BBVA a combiné la puissance d’Adobe Experience Manager avec la technologie de recherche de pointe de Yext pour dépasser les attentes des clients.

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