Témoignages clients

DESSANGE International place les clients au cœur de sa stratégie de marketing digital

Dans le cadre de sa stratégie de marketing en ligne, DESSANGE International, acteur majeur du secteur de la beauté présent à l’international, s’est tourné vers Yext afin d’offrir une expérience de marque irréprochable en alliant contrôle de leurs informations en ligne et réponse aux avis. En ces temps incertains, le groupe international a voulu apporter son soutien aux franchisés français en facilitant la gestion de leur réputation en ligne tout en maintenant de hauts standards en termes d’image de marque.
87 000
demandes d’Itinéraire en 2020 (source GMB)
462 000
appels téléphoniques en 2020 (source GMB)
273 000
clics vers le site local en 2020 (source GMB)

DESSANGE International place son expérience client en ligne au cœur de sa stratégie d’excellence 

Seul franchiseur au monde dans le secteur de la beauté globale, DESSANGE International regroupe 3 marques réseaux et produits dont Dessange Paris, Camille Albane, et Fantastic Sams qui réunissent 20 000 professionnels à travers un réseau de plus de 1 700 salons dans le monde, dont 400 en France. DESSANGE International englobe également un écosystème de produits capillaires, de centres de formation ainsi que des sites de développement et de fabrication de cosmétiques basés en France. : un site de production et développement et des sites de distribution via la société Coiffidis.

Dans le cadre du pilotage de sa stratégie de marketing digital, DESSANGE International a mis en place, depuis quelques années déjà, un plan d’action visant à soutenir son positionnement d’excellence et ainsi à développer plus particulièrement la réputation des salons Dessange Paris et Camille Albane en France. Lors de ces cinq dernières années, la direction du Marketing Digital a mis en place des “chantiers d’enchantement” pour sensibiliser les franchisés ou les directions d’établissement aux enjeux d’e-réputation à la fois à l’échelle locale mais également nationale. Dans le prolongement de cette stratégie, le choix d’une plateforme centralisée de gestion des informations recherchées par la clientèle s’est progressivement imposé comme une évidence. Cette plateforme de recherche a pour but de soutenir les membres du réseau dans la gestion quotidienne des informations de l’entreprise et des avis clients et ainsi générer du trafic en salon.

Les changements liés aux restrictions sanitaires ont accéléré le déploiement de Yext

Les enjeux de trafic online et offline sont désormais clairement imbriqués. Alors que d’autres projets d’implantation de plateforme de prise de rendez-vous et de CRM étaient prévus cette année, la crise a favorisé une approche tournée vers le store locator consistant à faciliter la géolocalisation des salons et augmenter le trafic physique. 

Paradoxalement, le contexte lié aux restrictions sanitaires s’est révélé une opportunité pour accélérer le déploiement de la plateforme Yext. Dans ces circonstances très particulières, les franchisés se sont sentis plus concernés par la maîtrise de l’information en ligne (comme ce fut par exemple le cas lors de l’émergence du phénomène click n’ collect). Conjointement, ils se sont montrés aussi plus disponibles, ce qui a facilité la mise en œuvre d’un programme de formation dédié à Yext.

«Pour que l’usage de la plateforme de recherche Yext soit plus efficace, nous avons mis en place une stratégie marketing d’adhésion à la plateforme, et de formation afin d’accompagner nos franchisés sur la gestion de leur présence et review management. Nous avons lancé un premier POC de mars à juin 2020 auprès de béta-testeurs (une trentaine de salons) identifiés au sein du réseau. Celui-ci a offert l’occasion d’échanger et de comprendre les attentes des franchisés pour ajuster le contenu et le format en conséquence. Puis ensuite, nous avons déployé des webinars de Formation de trente minutes auprès de tout le réseau DESSANGE et Camille Albane. A date , 60% des réseaux Dessange et Camille Albane utilisent la plateforme dont 74% d’utilisateurs actifs»
Alizée Cybulski Chef de projet Marketing Digital, DESSANGE International

Des salons conscients de délivrer la meilleure expérience client dès la recherche sur Internet

Grâce à son système de notifications automatiques (notamment sur les fiches Google My Business), devenues ces dernières années extrêmement stratégiques pour les salons, les franchisés ont très vite réalisé l’intérêt de Yext. Les commentaires de clients mécontents sont instantanément remontés, ce qui offre aux franchisés la capacité d’engager un dialogue constructif contribuant à la fois à leur propre réputation mais aussi à celle de tout un réseau.

Au-delà d’offrir une écoute permanente, Yext a facilité la vie des franchisés grâce à l’élaboration de réponses pré-rédigées selon 11 catégories de thématiques (l’accueil reçu, l’équipe/le personnel, le service, la coupe de cheveux réalisée, le brushing, le balayage, la coloration, le shampoing, le prix de la prestation, l’avis sans texte). Aussi bien en cas de commentaire critique que d’avis positif, une réponse est proposée au franchisé pour qu’il puisse rapidement et facilement répondre avec le standard d’excellence des marques DESSANGE et Camille Albane. Afin d’anticiper les besoins et scénarii possibles, la direction du Marketing Digital du Groupe a en amont travaillé sur des formulations les plus appropriées pour trouver le meilleur compromis entre relation client et haut niveau de professionnalisme. Enfin, pour optimiser l’impact de ces réponses pré-formulées, la direction Marketing Digital a eu l’idée judicieuse d’élaborer des réponses prenant en compte les enjeux et contraintes de l’optimisation pour les moteurs de recherche (ou SEO).

Une solution efficace qui a conquis le réseau par son utilité et sa simplicité

Les retours des franchisés ont été unanimes sur l’ergonomie et la facilité de prise en main de Yext, le gain de temps offert par les templates de réponses et la gestion simplifiée des informations pratiques, notamment lors des changements réguliers d’horaires. L’adhésion au sein du réseau est telle que lors de la dernière mesure datant de février 2021, 60% des réseaux Dessange et Camille Albane utilisent la plateforme dont 74% d’utilisateurs actifs. En s’immisçant au cœur de la vie des salons, Yext est devenu pour les franchisés un outil indispensable ouvrant désormais la réflexion à l’élargissement de nouveaux templates thématiques.

Depuis le lancement de Yext en janvier 2020, ce ne sont pas moins de 5 429 avis traités en 2020 (contre 4 769 en 2019).

«Grâce à l’accompagnement que nous avons proposé à nos franchisés ces derniers mois, nous avons réussi à leur transmettre l’envie de prendre en main l’image en ligne de leurs salons mais surtout ils ont désormais compris que le parcours client se jouait dès la recherche d’information sur un moteur de recherche. C’est une réelle satisfaction pour nous car les franchisés ont intégré les fondamentaux liés à l’e-réputation sur le plan local ce qui contribue à notre objectif de marque. Et en même temps, nous sommes satisfaits de notre collaboration avec Yext car nous avons pu apporter un outil utile et utilisé chaque jour par une partie toujours plus importante de notre réseau national.»
Grégory Balleydier Responsable Marketing Digital, DESSANGE International
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