Témoignage client

Häagen-Dazs utilise Yext pour améliorer sa stratégie de recherche organique

170 000 mises à jour du Knowledge Graph approuvées
75 % d'augmentation annuelle du nombre de clics sur le site Internet
25 % d'augmentation de la fréquentation physique des établissements avec Pages
Secteur
Alimentaire
Taille
900+ établissements
Le défi
Häagen-Dazs travaille étroitement avec Yext pour augmenter sa présence online sur les points de recherche et permettre aux franchisés de gagner en autonomie.
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La marque emblématique Häagen-Dazs ravit les papilles des amateurs de glace depuis l’ouverture de sa toute première boutique à New York en 1976. Elle offre désormais des moments extraordinaires à ses clients dans plus de 900 boutiques à travers le monde, grâce à des recettes uniques, des créations de pâtisserie exclusives et bien sûr une grande variété de saveurs de crème glacée. Ses boutiques, que l’on peut décrire comme étant des « temples de la gourmandise », sont la pierre angulaire de son expérience de marque légendaire depuis ses débuts. Et comme toute marque qui réussit, Häagen-Dazs a dû s’adapter à de nouveaux publics et canaux digitaux tout au long de son existence.

Häagen-Dazs s’est concentrée sur la création d’une stratégie de recherche qui lui permettrait d’augmenter considérablement sa présence organique sur des points de terminaison de recherche, lui permettant ainsi d’optimiser le chiffre d’affaires provenant de données démographiques spécifiques. « Nous voulions investir dans une solution globale qui nous aiderait à accroître organiquement notre présence sur l’ensemble de l’écosystème digital, a expliqué Aurélie Lory, directrice générale EUAU-LATAM de General Mills (société mère de Häagen-Dazs). Afin d’étendre notre portée et de cibler le marché clé de la génération Y, nous savions que nous avions besoin d’un partenaire pour nous aider à gérer notre expérience online et à présenter nos produits et services de manière cohérente sur les terminaux de recherche. »

«Yext nous a permis d'offrir à nos franchisés un meilleur contrôle sur leurs boutiques en ligne, ainsi qu'une vision régionale et un niveau de surveillance plus larges et holistiques pour nos équipes internes. Au début de la pandémie, nous avons pu informer notre clientèle de manière efficace et à grande échelle, en actualisant nos horaires d'ouverture ou de fermeture et nos protocoles de sécurité »
Aurélie Lory directrice générale EUAU-LATAM chez General Mills

Häagen-Dazs a choisi Yext pour gérer ses listings d’entreprise, développer des pages de magasins et de menus tout en répondant et surveillant efficacement les avis sur plus de 200 terminaux de recherche. « La plupart de nos magasins en Europe et en Amérique latine sont franchisés. Avant d’utiliser Yext, chaque mise à jour importante devant être réalisée sur plusieurs plateformes s’avérait donc extrêmement difficile et chronophage. » La marque compte désormais plus de 200 utilisateurs individuels qui exploitent la plateforme, tous ayant reçu une formation adaptée de Yext pour garantir une utilisation optimale et une bonne compréhension de cette dernière.

Pour égaler l’expérience exceptionnelle que les clients reçoivent en magasin, Häagen-Dazs a également investi dans Yext Pages afin de créer des pages d’établissement structurées et accessibles. « L’adoption de Pages nous a permis de vraiment personnaliser et contrôler ce qui apparaît sur les pages de nos établissements, et nous avons également constaté une augmentation significative du nombre de visites, explique Mme Lory. Grâce à la possibilité d’afficher des menus spécifiques aux magasins et d’héberger une grande quantité de contenu sur chaque page, nous pouvons offrir la même expérience que celle que nos clients vivent au sein de nos magasins. Nous savons que, du début à la fin du parcours client, nos clients bénéficient de la meilleure expérience Häagen-Dazs possible, et ce à chaque point de contact. »

Avec les défis qui accompagnent un modèle franchisé, Häagen-Dazs s’est également donné pour mission de surveiller et de répondre aux avis de ses clients. « Nous voulions donner à nos franchisés les outils nécessaires pour gérer efficacement leur stratégie de réponse aux avis, a déclaré Lory. Grâce à Yext Intelligent Review Response, les franchisés peuvent désormais répondre rapidement aux avis et recevoir une notification instantanée pour tout avis de 3 étoiles ou moins. Depuis que nous permettons à nos franchisés d’utiliser Yext, notre volume d’avis a augmenté de 40 %. »

2020 a présenté des défis pour les marques de toutes sortes, et travailler avec Yext a permis à Häagen-Dazs de prendre le contrôle de son expérience digitale afin que les clients disposent des bonnes informations à portée de main. « Yext a été d’une aide précieuse au début du confinement, lorsque nous devions informer nos clients, de manière efficace et à grande échelle de la fermeture de nos magasins, des protocoles de sécurité et des changements de nos heures d’ouverture. Nous avons vraiment vu l’avantage qu’offre l’utilisation de Yext pour faire des changements et des mises à jour qui sont reflétés sur plusieurs emplacements. Nous sommes également rassurés de savoir que les informations seront cohérentes et correctes partout », poursuit Mme Lory.

La relation est de plus en plus solide. « Nous disposons d’une feuille de route claire pour les prochains mois et nous sommes ravis de déployer Conversion Tracking, un système d’optimisation et d’autres formations pour nos franchisés », explique Mme Lory. Avec l’arrivée des mois chauds de l’été, Häagen-Dazs a également utilisé Yext pour partager son menu estival populaire à travers tout l’écosystème digital, ce qui a évidemment ravi ses clients.

Résultats
170 000 mises à jour du Knowledge Graph approuvées
75 % d'augmentation annuelle du nombre de clics sur le site Internet
25 % d'augmentation de la fréquentation physique des établissements avec Pages

Entre juillet 2019 et décembre 2020, 123 utilisateurs ont approuvé 170 000 mises à jour des informations contenues dans le Knowledge Graph, y compris 45 000 mises à jour d’informations commerciales de base, telles que les adresses et les heures d’ouverture, 113 000 mises à jour de contenu enrichi, tel que les menus, et 12 000 mises à jour d’éléments de marque, tels que les noms, les descriptions et les photos de lieu.

Häagen-Dazs a identifié une opportunité de fournir de meilleures informations en ligne grâce aux pages d’établissements et de menus en Europe, et a enregistré une croissance considérable du nombre de clics sur les sites Internet, avec une augmentation annuelle de 75 % sur l’ensemble de son domaine digital.

Yext Pages a également fait preuve d’une haute performance, avec une augmentation progressive de 25 % de la fréquentation en magasin et de 45 % du nombre de clics sur les sites Internet pendant la haute saison*, pour les établissements disposant de Pages. De plus, le volume d’appels téléphoniques reçus a diminué de 236 % par rapport à ce qui était attendu pour cette période en ce qui concerne les établissements disposant de Pages. Ce dernier point laisse donc penser que les clients ont été en mesure de trouver les informations recherchées sans recourir à un appel téléphonique coûteux.

En tirant parti de Yext Search Experience Cloud, Häagen-Dazs était a pu fournir des informations plus rapidement aux consommateurs en limitant le recours au service d’aide téléphonique par rapport aux entreprises n’ayant pas adopté cette technologie.

Résultat : plus de clients et plus d’instants gourmands.

Saisonnier = juillet et août 2020 par rapport à avril et mai 2020

Annuel = juillet et août 2020 par rapport à juillet et août 2019

Croissance progressive = croissance par rapport à un groupe témoin qui n’a pas adopté la technologie évaluée

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