Huddle House

Grâce au Yext Knowledge Engine, Huddle House met en avant ses restaurants sur le Web

5,300 Nombre de demandes d’itinéraires en voiture par semaine
10,700 Nombre de clics sur le bouton Appeler
53 % des clients Augmentation des impressions des pages locales au cours des 4 premiers mois

Huddle House a été fondé en 1964 à Decatur, en Géorgie. Il s’agit d’un restaurant où les gens peuvent se retrouver au calme pour manger des mets succulents et passer de bons moments après les matchs de football du vendredi soir. John Sparks a bâti son restaurant sur des valeurs fondamentales : servir une nourriture de qualité dans une ambiance chaleureuse et conviviale. Aujourd’hui, bien que la société continue d’évoluer avec le temps, ces valeurs demeurent inchangées. Le menu comprend non seulement une variété de délicieux plats pour le petit-déjeuner et des spécialités maison traditionnelles, mais aussi des plats pour le déjeuner et le dîner. Originaire du Sud, la société possède désormais des franchises dans 21 états, avec plus de 400 établissements ouverts ou en cours de développement, la plupart étant ouvert 24 h/24.

« Notre mission est de réunir amis et familles autour d’un délicieux repas servi avec le cœur », déclare Alison Glenn Delaney, directrice marketing. « Chez Huddle House, on se sent comme à la maison. Nos gérants et leurs équipes tissent des liens étroits avec leurs clients. Dans de nombreuses villes, Huddle House est un véritable lieu de rendez-vous, amis et familles se retrouvent pour discuter et partager. »

Le restaurant a pour philosophie d’offrir un service personnalisé qui incite les clients à revenir année après année. « Lorsque nous parlons avec nos clients de leur expérience chez Huddle House, la première chose dont ils parlent, ce sont les serveurs », explique Mme Glenn Delaney. « Nombre de nos restaurants sont la pierre angulaire de la communauté, et parfois deux générations de serveurs issus de la même famille travaillent chez nous. Ils connaissent leurs clients les plus fidèles. Beaucoup de personnes viennent trois à quatre fois par semaine, parfois même tous les jours ! Les serveurs apprennent donc à les connaître. Au bout de quelques visites seulement, ils leur demandent comment vont leurs enfants ou petits-enfants. Chez nous, la relation entre le client et le serveur est unique. »

Le bouche-à-oreille et la tradition sont les piliers de l’enseigne Huddle House, mais la société cherche malgré tout de nouvelles opportunités de croissance. « Notre stratégie vise principalement à élargir notre portée et à sensibiliser des personnes qui n’ont peut-être jamais entendu parlé de nous », explique Mme Glenn Delaney. « Nous vivons dans un monde où le mobile est roi, et même si nous sommes conscients que tous nos clients n’utilisent pas de smartphones, la grande majorité d’entre eux utilise toutefois des applications comme Facebook, Google ou Apple Plans. Ils utilisent leurs téléphones en guise de GPS pour se déplacer. C’est pourquoi nous travaillons sans relâche pour intégrer une stratégie axée sur le mobile à notre marketing. »

Alison Glenn Delaney sait à quel point il est important pour son entreprise de gérer sa présence digitale. « Beaucoup sont persuadés que la présence sur mobile n’est pas aussi importante que ça pour des entreprises comme Huddle House, car nombre de nos clients vivent dans de petites villes rurales et savent tout simplement que nos restaurants sont là. Mais même si seulement 5 % de nos clients ou clients potentiels font leurs recherches en ligne, cela reste 5 % d’augmentation potentielle des ventes. Nous ne l’aurions jamais su si nous n’avions pas franchi le pas. C’est aussi simple que cela : la présence en ligne recèle un potentiel inexploité. »

Huddle House lance le Yext Knowledge Engine pour élargir sa portée 

Lorsqu’Alison Glenn Delaney a rejoint l’entreprise, elle s’est vite rendu compte qu’il était crucial de nettoyer et corriger les fiches d’établissement. « Vous ne volez pas d’une ville à l’autre lorsque vous vous rendez dans les restaurants Huddle House. Vous prenez votre voiture et vous roulez, parce que nous ne sommes pas à proximité des métropoles avec des aéroports. Nous nous situons dans des villages et des petites villes », explique-t-elle. « Nous servons également des personnes qui parcourent de longues distances. C’est pourquoi il est crucial que ces voyageurs de passage puissent nous trouver facilement. Lorsque j’ai commencé à travailler chez Huddle House et que j’ai dû visiter les établissements du réseau, je recherchais chacun d’entre eux sur mon téléphone sur Google Maps et, souvent, j’obtenais des informations erronées. Le GPS me conduisait vers un établissement fermé, ou l’emplacement n’était pas exact, ou encore il y avait plusieurs adresses répertoriées. Nous avons d’abord essayé de corriger tout cela manuellement. L’un de mes directeurs marketing locaux avait l’habitude de se rendre sur Google My Business et de gérer les mises à jour et les corrections lorsqu’il apprenait que des renseignements sur les franchises étaient erronés. Mais cela ne faisait aucun doute pour moi que nous n’étions pas capables de gérer plusieurs établissements. Nous avions besoin de travailler avec de vrais experts. »

Huddle House utilise Yext Listings et Pages pour gérer les informations publiques de sa marque. Grâce à Yext Knowledge Engine, des marques comme Huddle House peuvent gérer les informations digitales de leurs employés, établissements et produits sur leurs sites Web, applications mobiles, systèmes internes, ainsi que sur l’ensemble du Knowledge Network, soit plus d’une centaine de systèmes de cartographie, applications, moteurs de recherche, systèmes GPS et réseaux sociaux, tels que Google, Apple, Facebook, Bing et Yahoo.

Mme Glenn Delaney a pris connaissance de Yext lorsque le PDG de l’entreprise s’est rendu à une conférence de dirigeants et l’a mise en relation avec un collaborateur de Yext qu’il avait rencontré. « Lorsque Yext nous a montré sa plateforme », se souvient-elle, « Je me suis dit : waouh, ça a l’air super !, car j’ai compris que cela nous aiderait à attirer plus de clients. »

En évaluant les différentes solutions, Mme Glenn Delaney s’est toutefois retrouvée perdue dans tous ces indicateurs qualitatifs. « Il s’est révélé difficile pour nous de demander aux partenaires numériques d’arrêter d’utiliser des indicateurs qualitatifs au profit d’indicateurs quantitatifs », explique-t-elle. « Je veux qu’ils puissent me dire comment je peux utiliser ces outils pour attirer des clients dans mes établissements, car c’est un indicateur que je peux mesurer. Yext m’a montré que ses outils auraient un impact direct sur mes ventes. »

Alison Glenn Delaney est heureuse d’avoir choisi Yext. « Nous n’aurions pas pu nettoyer nos fiches nous-mêmes, nous avons beaucoup trop d’établissements. Grâce à Yext, nous pouvons tous les gérer efficacement via la plateforme, et nous pouvons également gérer les pages Facebook locales de toutes nos franchises. De plus, Yext a créé nos pages locales, ce qui est super. » Les pages Yext de Huddle House ont enregistré une augmentation de 53 % du nombre d’impressions au cours des 4 premiers mois.

Huddle House s’est intéressé aux actions des clients avant et après l’adoption de Yext. En deux ans, l’enseigne a observé grâce à Yext une croissance de 300 % des clics pour obtenir l’itinéraire. À l’aide d’indicateurs internes du taux de visite en magasin et du montant moyen des commandes, Huddle House a calculé un retour sur investissement 7,89 fois supérieur au cours de la deuxième année de collaboration avec Yext, après comptabilisation des frais de fonctionnement.

Résolument tournée vers l’avenir, Mme Glenn Delaney se penche sur d’autres façons d’aider Huddle House à mettre à profit la présence numérique pour ses établissements physiques. « Nous vivons dans un monde où la technologie mobile est reine. Les smartphones font désormais partie intégrante de notre quotidien. Yext va nous permettre de mettre Huddle House en relation avec les besoins de nos clients. À l’avenir, il pourra s’agir de commandes en ligne, de cartes cadeaux, de paiements anticipés, de programmes de fidélité, etc.  Aujourd’hui, ils se contentent d’utiliser leur téléphone pour trouver le meilleur petit-déjeuner au meilleur endroit possible. »