Témoignages clients

Justice utilise Yext et Adobe pour accompagner ses clientes tout au long de leur parcours d'achat

6,4 % d'augmentation du taux de conversion
53 % des clients de revenus en plus par visite sur le site Internet
24 000 $ d'économies potentielles liées à l'assistance

 

Pour les pré-adolescentes intéressées par la mode, le shopping est bien plus qu’une visite en magasin : c’est une expérience multicanale et immersive à la fois divertissante et valorisante, de plus en plus orientée digital. 

Depuis son lancement dans les années 90, Justice offre des expériences ludiques aux pré-ados. Encore aujourd’hui, la marque continue de s’adapter à l’évolution des comportements, des valeurs et des préférences de ses clientes.

« Justice se spécialise dans la vente au détail d’articles et d’accessoires de mode pour pré-adolescentes », explique Ryan Hohman, responsable des activités d’e-commerce chez Justice. « Notre clientèle est unique, dans la mesure où c’est bien la jeune fille qui repère des articles, mais c’est sa mère qui les achète. C’est amusant de travailler pour ces clientes. Quatre-vingts pour cent de notre trafic est mobile, et c’est là-dessus que nous concentrons nos efforts. »

Puisque beaucoup d’interactions clés avec les clientes ont lieu en ligne, Justice se devait de mettre en place une méthode simple et fiable pour accompagner les clientes (et leurs parents) dans toutes leurs recherches en ligne. « L’expérience client sur notre site Internet est devenue cruciale pour le succès de notre entreprise », explique Ryan Hohman. « Elle doit évoluer en permanence pour répondre aux besoins changeants des clientes. »

Grâce à Yext, Justice offre une expérience d’achat omnicanale et sophistiquée aux clientes

Justice, marque de mode à destination des pré-adolescentes, utilise Yext pour améliorer sa visibilité dans le cadre des expériences de recherche naturelles (en mettant à jour les informations importantes à propos de la marque sur les listings et les pages locales), mais également pour offrir une interface de recherche pratique et intuitive sur son site Internet.

« Avant d’adopter Yext, la gestion des horaires durant les fêtes était un véritable défi », déclare Ryan Hohman. « Au cours de notre première saison des fêtes avec Yext, aucun de nos magasins partenaires ne nous a signalé d’inexactitude : c’était la première fois depuis longtemps. Tout bonnement incroyable. »

La possibilité de mettre à jour les informations concernant les horaires d’ouverture et les services proposés par chaque boutique est devenue essentielle quand la crise de COVID-19 a émergé. « Grâce à Yext, nos pages de boutiques et notre localisateur de magasins offraient des informations fiables concernant chaque boutique », explique-t-il. « Nous utilisions ces pages pour mettre à jour nos horaires d’ouverture, mais aussi pour informer nos clientes des services que nous proposions, tels que le retrait des achats à l’entrée du magasin. Les clientes voulaient savoir si elles pouvaient venir faire des achats en magasin, ou si certaines boutiques proposaient des services d’achat en ligne et de retrait en magasin. Par ailleurs, nous avons ajouté du contenu sur les pages de nos magasins pour expliquer nos mesures de sécurité et d’hygiène. »

«Grâce à Yext Answers, nous offrons une expérience plus poussée aux clientes en leur permettant d'obtenir des réponses et de poursuivre leur parcours d'achat.»
Ryan Hohman Responsable des activités d'e-commerce, Justice

Yext Answers est une solution de recherche intégrée au site Internet qui comprend le langage naturel et renvoie des résultats de recherche riches. Grâce à cet outil révolutionnaire, Ryan Hohman peut voir quelles questions les clientes posent sur les pages des boutiques de Justice. 

« Peu après avoir intégré Yext Answers à nos pages de magasins, nous avons lancé la fonctionnalité de recherche par produit », explique Hohman. « Nous enregistrions beaucoup de recherches de maillots de bain et de pyjamas, par exemple. Nous avons donc identifié les produits les plus populaires de ces catégories et les avons intégrés à Answers, de façon à ce que les clientes puissent rapidement agir après avoir obtenu leurs résultats de recherche. »

« Parmi les questions les plus fréquemment posées par les clientes, beaucoup concernent les codes promotionnels et les offres de livraison gratuite », explique Hohman. « On nous pose régulièrement des questions comme "Comment vérifier le statut de ma commande ?", "Comment gagner et utiliser les points de fidélité Justice ?" ou "Comment dépenser mon Justice Cash ?". Avec Yext Answers, nous avons créé du contenu pour proposer des FAQ qui répondent à ces questions fréquentes. »

« Notre centre de service client a toujours été plutôt solide, mais Yext Answers l’a fait passer à la vitesse supérieure », poursuit Hohman. « Maintenant que les clientes peuvent poser des questions et que nous leur offrons des réponses pertinentes, le nombre de communications avec le centre d’appel a baissé. Ce n’est pas rien, dans la mesure où chacun de ces appels nous coûte environ 8 $. Une fois qu’on a répondu à leur question, les clientes retournent sur le site d’e-commerce et réalisent une conversion. Maintenant, l’expérience est plus poussée. Grâce à Yext Answers, les clientes peuvent aller plus loin, obtenir la réponse qu’elles cherchent, puis poursuivre leur parcours d’achat. »

Justice a épinglé certains contenus du service client pour qu’ils s’affichent lorsque les clientes recherchent des termes populaires liés à l’assistance, comme « aide », « service client », « chat » et « ouverture du magasin ». « Grâce à cette fonctionnalité, nous pouvons mieux comprendre les intentions des clientes, et leur proposer rapidement du contenu pertinent », souligne Hohman. « Avant Answers, les clientes ne cherchaient pas du contenu sur notre site, seulement des produits. Si elles ne trouvaient pas en quelques clics le contenu dont elles avaient besoin, elles contactaient le centre d’appel. »

«Notre centre de service client a toujours été plutôt solide, mais Yext Answers l'a fait passer à la vitesse supérieure. Maintenant que nous offrons des réponses directes à nos clientes, nous avons réussi à réduire le nombre d'appels passés au service client. Ce n'est pas rien, dans la mesure où chacun de ces appels nous coûte environ 8 $.»
Ryan Hohman Responsable des activités d'e-commerce, Justice

Justice enregistre une baisse des appels au service client et une hausse des conversions grâce à ses informations en ligne

En combinant Yext Answers à Adobe Analytics, Justice a recueilli énormément de précieuses informations sur le parcours client. 

« Dès qu’une cliente quitte l’expérience Yext Answers, nous pouvons savoir ce qu’elle fait sur notre site d’e-commerce », souligne Hohman. « Nous sommes même en mesure d’identifier les revenus attribués à chaque visite : conversions, valeur moyenne par commande, nombre d’unités ajoutées au panier, type d’unités… Ce sont de précieuses informations que nous pourrons utiliser à l’avenir pour mieux cibler notre clientèle. »

Après un mois d’utilisation de Yext Answers (juin-juillet 2020) via l’essai gratuit, Justice a découvert que les utilisatrices qui interagissaient avec une expérience Yext Answers généraient un taux de conversion 6,4 % plus élevé, rapportant ainsi 53 % de revenus en plus par visite que celles qui ne le faisaient pas. Pendant la période d’essai de 90 jours (juin-septembre 2020), la marque a également enregistré 3 100 interactions avec les questions fréquentes au sein de l’expérience Yext Answers, ce qui a considérablement réduit la charge de travail des équipes du service client et du centre d’appel. À un coût moyen présumé de 8 $ par appel, l’économie réalisée est estimée à environ 24 800 $ pour le service d’assistance.Sur les pages locales de Justice optimisées par Yext, les boutons d’appel à l’action ont enregistré un taux de clic de 11 %, pour un total de plus de 480 000 clics à forte intention d’achat entre juillet 2019 et juin 2020. Depuis que l’enseigne exploite la plateforme Yext, elle a aussi constaté une augmentation annuelle de 26 % du nombre de clics sur son site Internet via Google (avril 2019-mai 2020 par rapport à avril 2018-mai 2019). 

« Désormais, notre entreprise est davantage orientée digital. Nous devons être en mesure d’aider nos clientes, peu importe où elles choisissent d’effectuer leurs achats », affirme Hohman. « Il s’agit là de notre objectif premier. Ce qui compte, c’est d’être proche des clientes. Si nous communiquons avec elles et que nous les écoutons, elles nous feront part de leurs attentes : elles nous diront ce que nous devons créer et comment nous devons évoluer pour nous adapter à leurs besoins. ».

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